- Revolution im Retail Banking
Die neue A.T. Kearney-Studie zeigt, wie mobiles Internet, anspruchsvolle Kunden und technologische Tools das Retail Banking revolutionieren.
Mobiles Internet, Social Media in Verbindung mit Post-PC-Devices und einem sich wandelnden Nutzerverhalten emanzipierter Kunden werden die Art und Weise, wie Finanzdienstleistungen zu den Kunden gelangen, grundlegend verändern. Die intelligente Kombination von verfügbaren Kundendaten wird zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor, und der Point-of-Sale für Finanzprodukte wird sich grundlegend ändern. „Um innovative Angreifer auf die Wertschöpfungskette der Finanzbranche nachhaltig auf Distanz halten zu können, ist für Banken zeitnahes Handeln angesagt“, so Dr. Torsten Eistert, Partner und Autor einer Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney. Die mit dem Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) der Universität Augsburg erstellte Analyse basiert auf persönlichen Interviews mit europäischen Führungskräften aus der Finanzbranche und innovativen Herausforderern sowie einer Umfrage unter Insidern in ganz Europa.
Bank der Zukunft
Prof. Hans Ulrich Buhl, Co-Autor der Studie: „Weil sich viele der so genannten „digital deniers“, nämlich älteren Menschen, neuen Zugangswegen zum Banking verweigern und die technologie-affinen Kunden von heute die finanziell attraktiven Klienten von morgen sind, zeigt die Studie Wege auf, wie die verschiedenen Gruppen auch kurzfristig adressierbar sind“. Wer im Retail Banking künftig erfolgreich sein will muss genau prüfen, welche Services Kunden heutzutage wirklich wünschen. Unternehmen wie Amazon, Google und Facebook drängen mit Angeboten auf den Markt, die beim Verbraucher ankommen und zu einer Gefahr für klassische Banken werden können. Die zugrunde liegenden technologischen Trends in Verbindung mit selbstbewussten mobilen Kunden, die stets nach dem besten Service suchen, fordern traditionelle Geschäftsmodelle von Retail-Banken heraus. So nutzen laut anderen Studien bereits heute 82% der Kunden Filialen primär zum Abheben von Bargeld oder zum Abholen von Kontoauszügen und stellen so die Zukunft des bestehenden Filialgeflechts grundlegend in Frage. Andererseits bieten so genannte „mash-up“-Dienste, die Geoinformation mit Finanzdaten live in den Kameraufnahmen eines Smartphones zu einer so genannten „Augmented reality“ verbinden, einen Service genau in der Form, die von Kunden geschätzt wird, beispielsweise eine Hausfinanzierung zu der gerade auf dem Display des Smartphone betrachteten Immobilie.
Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass für alle Kundengruppen Vertrauen, Kundenfreundlichkeit und emotionale Einbindung essenzielle Erfolgsfaktoren darstellen. Laut der Befragungen von A.T. Kearney und FIM wird es eine Herausforderungen im Privatkundengeschäft sein, in der Finanzkrise verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. In puncto Kundenfreundlichkeit fordern die Kunden schnelle, einfache und zuverlässige Dienstleitungen, die überall und jederzeit verfügbar sind. Indem man den Kunden in den Produktentwicklungsprozess einbindet (Crowd-Sourcing), können Anreize für innovative Ideen von einzelnen Kunden der gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt werden.
Trotz umfangreicher Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen in den Bereichen des Back-Offices und der Transaktionsverarbeitung durch Industrialisierung ist es den meisten Banken nicht gelungen, innovative Technologie kanalübergreifend im Front-Office, der Produktpräsentation oder im Customer-Relationship Management einzusetzen. Insofern kann nicht verwundern, dass der Verbraucher der Ansicht ist, dass Geldautomaten und Online-Banking die aktuellsten Innovationen der Branche darstellen. Markteinsteiger können dagegen auf der grünen Wiese innovative Einzeldienstleistungen für Teilaspekte des Bankings anbieten. Dem entgegen könnten Banken mittels neuer und innovativer Technologien, wie zum Beispiel der Sentiment Analyse, die aktuelle Lebenssituation, Wünsche und Bedürfnisse aus sozialen Medien geschickt mit Bankprodukten kombinieren. Noch haben die Banken den größten Überblick, um Kunden maßgeschneidert und effizient zu bedienen. Die meisten Dienstleistungen, die heute in einer typischen Bankfiliale angeboten werden, können künftig als „self-service“ mittels „apps“ und „widgets“ durch den Kunden selbst erbracht werden. A.T. Kearney und FIM zeichnen darüber hinaus in der Studie ein Bild, wie man sich für die Zukunft mit einem spezialisierten Filialnetz gegen neue Wettbewerber wappnet.
Quelle: A.T.Kearny
Die Studie „Inside Tomorrow’s Retail Bank” kann hier heruntergeladen werden.
