Aktuelle Studien und Whitepaper zu Service und Kundenservice

Customer Experience

Studie: Customer Journey Mapping für mehr Kundenzufriedenheit

von Mina Smolej

Customer Journey Mapping ist ein wichtiges Tool für mehr Kundenzufriedenheit und –loyalität. MyCustomer hat in Zusammenarbeit mit Quadient weltweit rund 250 CX-Experten zu ihren Erfahrungen befragt. Die Studie zeigt die Verbreitung, Vorteile und Herausforderungen.

Studien

Deutsche skeptisch gegenüber digitalem Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Digitalisierung verändert den Service und die Kommunikation mit Kunden grundlegend. Während Unternehmen vor allem die Chancen sehen, steht eine Mehrheit der deutschen Verbraucher automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber.

Studien

Digitalisierung führt zu höheren Kundenerwartungen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen verstehen und Erfahrungen gestalten, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Zeit, Bedeutung und Authentizität werden immer wichtiger.

Studien

Viele Deutsche sind vom Kundenservice frustriert

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Während die meisten Unternehmen glauben, dass sie guten Kundenservice anbieten, sehen die Kunden das oft anders. Nur rund zehn Prozent berichten in einer Studie von erfreulichen Serviceerlebnissen.

Studien

Digitalisierung verändert das Kundenbeziehungsmanagement

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Um in einem zunehmend digitalen Wettbewerb bestehen zu können, muss das Kundenbeziehungsmanagement verbessert werden. Moderne Customer-Relationship-Management-Systeme ermöglichen eine Verbesserung der Customer Experience.

Studien

Wie sich Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine verändern – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Neue Technologien ermöglichen die Erweiterung der menschlichen Sinne und Fähigkeiten. Dafür bedarf es intelligenter Schnittstellen. Sprach-, Gesten- und Gedankensteuerung könnten schon bald Tastatur und Touchscreen verdrängen.

Studien

Wie gut sind Chatbots im Kundenservice?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs hat eine Studie analysiert, wie gut deutsche DAX- und MDAX-Konzerne beim Einsatz von Chatbots bereits sind und welche Defizite und Herausforderungen noch bestehen.

Studien

Sechs Erfolgsfaktoren für digitalen Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.

Studien

Baustelle „Customer Journey“

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Eine positive Customer Experience ist eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb der digitalen Vertriebskanäle. Allerdings ist in den meisten Unternehmen noch immer keine durchgängige Customer Journey gegeben.

Studien

Wie Banken ihre Kunden besser kennenlernen können

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Finanzinstitute. Banken und Sparkassen haben in den letzten Jahren viel Geld in digitale Technologien investiert und müssen nun das damit verbundene Kundenerlebnis optimieren.

Studien

Wie digital ist das Onboarding der deutschen Banken?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kundennähe und Service beginnen beim Onboarding. Die Digitalisierung ermöglicht dabei neue Möglichkeiten und Chancen für Banken und Sparkassen. Diese werden jedoch noch nicht von allen Instituten ausreichend genutzt.

Studien

Was deutsche Bankkunden wollen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Vertrauen, Einfachheit und Kontrolle sind die drei wichtigsten von neun Kriterien für Deutsche, wenn es um ihre Bankverbindung geht. Allerdings fällt die Zufriedenheit mit dem Service der Banken dabei unterschiedlich aus.

Studien

Künstliche Intelligenz und persönliche Beratung: Kunden wollen beides!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Immer mehr Kunden akzeptieren Künstliche Intelligenz als Option im Kundenservice. Zugleich wollen sie aber nicht auf menschlichen Kontakt verzichten. Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von KI und denken zu sehr an Kosten.

Studien

Chancen und Herausforderungen von Conversational Commerce – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Beim Conversational Commerce treten Kunden und Interessenten mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um einen individuellen Service zu erhalten. Eine aktuelle Studie zeigt die Chancen und Herausforderungen.

Studien

Die digitale Customer Experience wird wichtiger – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die digitale Customer Journey ermöglicht mehr Nähe zwischen Anbieter und Kunden, mehr Dialog und mehr Tempo. Im Zuge der Digitalisierung gewinnen integrierte digitale Customer Experience Lösungen an Bedeutung.

Studien

Mehr Erfolg durch Customer Experience – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Eine aktuelle Studie hat den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg untersucht. Bessere Kundenerlebnisse sorgen demnach für mehr Kundenzufriedenheit und Geschäft. Auch bei Banken!

Studien

Was Kunden tatsächlich von Unternehmen erwarten – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Bei aller Euphorie für neue Technologien wie z.B. Chatbots sollten Unternehmen den Kunden und seinen Bedarf nicht vergessen. Eine aktuelle Studie zeigt, worauf es bei gutem Kundenservice ankommt.

Studien

Video-Banking auf dem Vormarsch – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Video-Banking erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Eine aktuelle Studie untersucht die Gründe und gibt Hinweise, wie Banken strategisch vorgehen müssen, um den optimalen Nutzen aus dem Angebot zu erzielen.

Studien

Mensch-Maschine-Interaktion verbessert das Kundenerlebnis – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Neue Technologien ermöglichen Mensch-Maschine-Interaktionen in natürlicher Sprache. Diese Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird immer wichtiger für das Kundenerlebnis und trägt zur Ertragssteigerung bei.

Studien

Kunden erwarten automatisierten Service

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden erwarten Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung. Künstliche Intelligenz und Chatbots ermöglichen die dazu passende einfache und personalisierte Kommunikation.

Studien

Kundenloyalität rechnet sich! – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Um Kunden dauerhaft für Marken zu begeistern, kommt es auf Emotionen an. Für Unternehmen, denen es gelingt, emotionale Bindungen zu ihren Kunden aufzubauen, ist dies mit deutlichem Mehrertrag verbunden.

Studien

Mensch und Maschine im Kundenservice der Zukunft

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die digitale Transformation verändert auch den Kundenservice. Zunehmende Automatisierung durch Künstliche Intelligenz ist im Vormarsch. Der Mensch bleibt jedoch zentrales Element im direkten Kundenkontakt.

Studien

Einsatz von Chatbots im Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Chatbots bieten für Unternehmen gute Chancen für mehr Kundennähe und Servicequalität. Allerdings gibt es neben zahlreichen Vorteilen auch Grenzen für die digitale Kundenansprache.

Studien

Wird persönlicher Kundenservice im Banking abgeschafft?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Das Verhalten von Bankkunden ändert sich rapide. Immer mehr Banken gehen deshalb davon aus, dass persönlicher Kundenservice in Zukunft überflüssig sein wird.

Studien

Künstliche Intelligenz für mehr Kundenzufriedenheit

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Viele Unternehmen, die ihre Marke kunden- und zukunftsorientiert stärken wollen, vertrauen auf digitale Technologien zur Steigerung der Customer Experience. Das alleine reicht jedoch nicht aus.

Studien

Der Weg zur digitalen Customer Experience-Strategie

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Verbesserung der digitalen Customer Experience gilt als wichtiger Bestandteil im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Eine aktuelle Studie gibt einen Überblick zum Status quo und zeigt Wege auf, die Herausforderungen in Unternehmen besser zu beurteilen.

Studien

Deutsche Millenials befürchten Datenmissbrauch – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Millenials sind eine interessante Kundengruppe für Banken und Sparkassen mit speziellen Bedürfnissen. Trotz reger Internetnutzung haben Sie beim Datenschutz Bedenken. Für die Institute bedeutet dies einen Spagat zwischen Datenschutz und Customer Experience.