Um in Zeiten der Corona-Pandemie funktionsfähig zu sein, waren Banken gezwungen, sich quasi über Nacht neu zu organisieren. Aus dem Krisenmodus ist Alltag geworden. Kundenbeziehungen und Arbeitsbedingungen haben sich nachhaltig verändert – auch für die Standard Chartered Bank.
Die Corona- Pandemie treibt die Digitalisierung der Banken massiv voran.
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Es ist ein wahre Mammutaufgabe, zwei Drittel der 84.000 Mitarbeiter der Standard Chartered Bank in 59 Märkten rund um den Globus in kürzester Zeit ins Home-Office zu verlegen, ohne dass die normale Geschäftstätigkeit beeinträchtigt wird. Vor genau dieser Herausforderung stand die Bank am Anfang der Covid-19-Pandemie. In einigen Märkten arbeiteten binnen weniger Wochen fast 100 Prozent der Belegschaft im Home Office, so auch in Deutschland.
Diese gigantische logistische und technische Herausforderung konnte nur durch die schnelle Adaption digitaler Technologien gemeistert werden. Dabei ging es zum einen darum, die Mitarbeiter so an die Bank anzubinden, dass sie von zuhause genauso arbeiten konnten, wie sie es im Büro getan hatten. Zum anderen mussten auch die Beziehungen mit den Kunden so organisiert werden, dass sie in Corona-Zeiten reibungslos ablaufen konnten. Dies gelang bei regulärem Geschäftsbetrieb, über Zeitzonen und Ländergrenzen hinweg, so dass die Bank ihren Verpflichtungen gegenüber ihren Kunden und dem Gemeinwesen jederzeit in vollem Umfang nachkommen konnte.
Neue Wege in der Teamarbeit gehen
Vorrangigste Aufgabe der IT-Teams war es, die Bandbreite des globalen Kommunikationsnetzwerks der Bank deutlich zu erhöhen. Die Kapazitäten des virtuellen privaten Kommunikationsnetzes (VNP) wurden innerhalb kürzester Zeit um mehr als 600 Prozent gesteigert, so dass sich alle Mitarbeiter einloggen konnten. Mittlerweile haben rund 90 Prozent der Mitarbeiter einen von der Bank gestellten Laptop. In 53 Ländern können sich die Mitarbeiter zudem mit ihren eigenen Geräten sicher ins Netzwerk der Bank einloggen. Auch neue Softwarelösungen für eine standortübergreifende Teamarbeit wurden zeitnah eingerichtet, so dass aktuell mehr als 80 Prozent der Mitarbeiter Screen Share und Audio Tools und mehr als 60 Prozent Video Tools nutzen können. Diese Kapazitäten sollen bis Ende des Jahres weiter ausgebaut werden.
Kunden fragen deutlich mehr digitale Services nach
Auch die Kundenbeziehungen der Bank haben sich durch die Covid-Maßnahmen radikal verändert. Während die Standard Chartered Bank in Deutschland ausschließlich für Großkunden tätig ist und deutsche DAX-Konzerne und große Mittelständler ebenso wie Banken mit Bankdienstleistungen für ihre Geschäftsbeziehungen in Asien, Afrika und dem Nahen Osten unterstützt, ist die Bank in vielen anderen Regionen auch als Retail-Bank im Endkundengeschäft tätig. Asien, Afrika und der Nahe Osten sind die Kernmärkte der Bank, in denen sie seit Jahrzehnten mit einer breiten Präsenz vertreten ist und intensive Beziehungen aufgebaut hat.
Das veränderte Kundenverhalten bekam Standard Chartered zunächst in Asien zu spüren, wo die Pandemie scheinbar ihren Anfang nahm. So stieg alleine in Singapur die Zahl der digitalen Kreditkartenanträge in den ersten vier Monaten dieses Jahres gegenüber dem gleichen Vorjahreszeitraum um 71 Prozent, während sich die Anzahl der digitalen Transaktionen in der Vermögensverwaltung mehr als verdoppelte. Insgesamt stieg die Zahl aller digitalen Transaktionen bei Standard Chartered im März 2020 um 30 Prozent. Die Zahl der aktiven Mobile Banking Nutzer erhöhte sich um 42 Prozent. Seit Jahresbeginn stiegen Zahl und Volumen der Transaktionen auf der digitalen Investment Plattform von Standard Chartered sprunghaft um 200 Prozent an, auf der Fondsplattform um 238 Prozent und auf der Online-Handelsplattform um 160 Prozent.
Im Firmenkundengeschäft und Commercial & Institutional Banking bietet Standard Chartered ihren Kunden rund um die Uhr online Unterstützung, beispielsweise beim Cash Management, Devisenhandel, Wertpapiergeschäft und Dienstleistungen rund um Handelsbeziehungen. Um auch hier einen reibungslosen Betrieb, mehr Transparenz und effizientere Abläufe zu ermöglichen, wurden mehr als 2.000 Kunden mitten in der Corona-Krise auf der Straight2Bank Plattform der Bank von „Classic“ auf „NextGen“ hochgestuft.
Das Fenster zur Welt bleibt digital
Zweifellos ist digitale Technologie in Corona-Zeiten das Fenster zur Welt geworden, durch das eine neue Form der Kommunikation mit Kollegen, Kunden und der Gemeinschaft möglich geworden ist. Die Geschwindigkeit, mit der sich alles verändert hat und mit der die Anpassung an diese fundamentale Transformation stattgefunden hat, spricht eine deutliche Sprache: Wir sind in der Zukunft angekommen. Schneller als erwartet. Die Veränderungen werden sich nicht mehr zurückdrehen lassen, denn sie haben die Erwartungen an die Arbeitswelt dauerhaft verändert. Und die Pandemie ist noch nicht vorbei. Keiner kann absehen, ob und wann sie beendet sein wird. Denn es ist nicht auszuschließen, dass es auch in Zukunft wieder punktuelle Lockdowns geben wird.
Der Bedarf an neuen digitalen Möglichkeiten für Arbeit und Zusammenarbeit ist gigantisch. Die Standard Chartered Bank befindet sich gerade in dem größten digitalen Technologie-Pilotprojekt aller Zeiten. Neue Tools werden ausprobiert, es wird experimentiert, neue Anbieter werden genutzt, Arbeitnehmer und Arbeitgeber sind offen für neue Wege und neue Lösungen, neue Arbeitsmodelle. Zugleich kann die Digitalisierung auch die Umwelt entlasten, indem weniger gereist wird, weniger Papier verbraucht wird und vieles mehr. Mittel, die an diesen Stellen eingespart werden, können in die Digitalisierung investiert werden.
Technologische Herausforderungen müssen bewältigt werden
Mit dieser rasanten Digitalisierung sind natürlich auch große Herausforderungen verbunden. Wenn verstärkt in der Cloud gearbeitet wird, wird Cybersicherheit eine noch wichtigere Rolle spielen. Wenn Mitarbeiter aus aller Welt Zugriff auf die Systeme ihrer Bank-Arbeitgeber haben, entstehen an vielen Stellen neue Angriffspunkte für Bedrohungen, für die Banken gewappnet sein müssen.
Der verstärkte Einsatz von Data Analytics wird klare Vorteile bringen. Denn die Auswertung der großen Datenmengen, die durch digitales Arbeiten entstehen, kann bei Entscheidungsprozessen ebenso hilfreich sein, wie bei der Gestaltung neuer Angebote für Bankkunden.
Zudem wird die Nachfrage nach Automation rasant steigen. Denn all diese Systeme müssen remote getestet, entwickelt und gewartet werden. Während IT-Teams solche Arbeiten früher vor Ort durchgeführt haben, müssen sie diese Aufgaben heute auch aus der Entfernung wahrnehmen können. Zum einen, um Kosten und Zeit zu sparen, zum anderen um auch dazu in der Lage zu sein, wenn es wieder Einschränkungen im öffentlichen Leben durch Covid-19 geben sollte. Auch und gerade dann müssen die Systeme weiter reibungslos funktionieren.
Mehr Chancengleichheit am Arbeitsplatz in der digitalen Welt
Das digitale Arbeiten hat nicht nur die Erwartungen verändert, sondern auch neue Chancen eröffnet. Es hat die Wettbewerbsbedingungen am Arbeitsplatz verändert und mehr Chancengleichheit geschaffen. Während es früher womöglich wichtig war, nahe an der Zentrale zu sein, um Zugriff auf wichtige Entscheider zu haben oder bei Vorgesetzten möglichst oft positiv in Erscheinung zu treten, hat sich Distanz heute relativiert. Die Videokonferenzen über Ländergrenzen und Kontinente hinweg geben Mitarbeitern aus allen Teilen der Welt die gleichen Möglichkeiten, ihre Ideen und ihr Wissen in Prozesse einzubringen.
Dieser Reichtum an Ideen, Talenten und Kompetenzen von Kollegen aus aller Welt und die digitalen Möglichkeiten, jederzeit Zugriff darauf zu nehmen, hat das tägliche Arbeiten nachhaltig verändert. Erste wichtige Schritte in diese Richtung gab es schon vor Corona, doch durch die Pandemie hat sich in atemberaubender Geschwindigkeit eine ganz eigene Dynamik entwickelt. Und wir alle haben uns schnell und flexibel angepasst und Veränderungen angenommen. So ist diese Pandemie zum Beschleuniger für rasante Fortschritte geworden. Sie hat uns gezeigt, mit welcher Geschwindigkeit wir uns auch unter schwierigsten Bedingungen weiterentwickeln können – das stimmt zuversichtlich für neue Herausforderungen in der Zukunft.
