Sie fragen sich, warum es als Bank oder Sparkasse immer schwerer fällt, die Terminkalender von Privatkundenberatern zu füllen? Es gibt naheliegende Vermutungen. Doch die wahre Ursache liegt tiefer. In den (Bauch-)Gefühlen der Kunden.
Emotionen bei Finanzthemen sind vorwiegend negativ besetzt.
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„Meine Berater haben zu wenig qualifizierte Termine.“ Diese Aussage unterschreiben mit Blick auf das Privatkundengeschäft fast alle Vorstände und Führungskräfte von Banken und Sparkassen. Spontan könnte man an folgende Ursachen denken: die Kundenansprache erfolgt unprofessionell, sehr produktorientiert oder schlicht zu selten.
Alles mögliche Gründe. Doch die wirkliche Ursache für leere Terminkalender liegt tiefer. Sie liegt in einem Bauchgefühl des Kunden.
Finanzdienstleistungen sind lästig
Gelangt man mit einer speziellen Methodik an die „wirklichen Gefühle und inneren Stimmen“ der Privatkunden, so zeigen sich mit Blick auf Bank- und Finanzthemen die wahren Gründe für leere Terminkalender: Über 70 Prozent der klassischen Privatkunden blicken sehr distanziert und kritisch auf Finanzthemen. Am liebsten möchten die Kunden damit wenig zu tun haben, weil sie sich verunsichert und fachlich überfordert fühlen. Dazu kommt das Wissen um den „Abschluss- und Ertragsdruck“ bei Bankberatern, weshalb deren Empfehlungen nicht bedingungslos vertraut werden.
In durchgeführten Kundenkreativ-Workshops wurden vom Autor die häufigsten Bauchgefühle ermittelt. Mit Blick auf Finanzthemen, Banken und Bankberater waren es folgende Gefühlslagen:
- „Finanzthemen interessieren mich nicht, sie sind mir lästig.“
- „mir graut davor“
- „das ist alles so komplex und wenig verständlich“
- „ich fühle mich überfordert und unsicher, was richtig für mich ist“
- „bei einem Bankberater bin ich grundsätzlich eher skeptisch, es sei denn ich kenne und vertraue ihm schon 10-20 Jahre“
Die Gefühlslage von Privatkunden mit Blick auf Bank-und Finanzthemen ist eher negativ geprägt. Mit Konsequenzen für die Banken.
Diese Erkenntnis dürfte aus Sicht der Finanzdienstleistungsbranche zunächst weh tun und nachdenklich stimmen. Ist sie doch das Ergebnis einer mehrjährigen Entwicklung und nicht kurzfristig änderbar.
Einladung zum Beratungsgepräch
Dennoch geben viele Kunden zu, dass sie sich um ihre finanziellen Angelegenheiten mehr kümmern müssten. Sie erkennen bei sich einen Beratungsbedarf, der aber von den genannten Bauchgefühlen meist überlagert wird. Daher sind Kunden höchst reserviert, wenn Banken sie zum Beratungsgespräch einladen möchten. Es ist das negative Bauchgefühl, das sie zurückhalten lässt. Und kommen die Kunden dann doch zum Beratungstermin, sitzen sie mit „angezogener Handbremse“ im Beratungszimmer. Was die Abschlussfreude nicht fördert und hohe Ansprüche insbesondere an die empathischen Fähigkeiten eines Beraters mit sich bringt.
Wo stecken Lösungsansätze für mehr Beratungstermine, wenn viele Kunden sich so unsicher fühlen und reserviert zeigen?
Man könnte zunächst auf vermeintlich naheliegende Gedanken kommen:
- Gezielte verkäuferische und methodische Schulung der Telefonisten und Berater.
- Einfache, transparente und digital unterstützte Informations- und Beratungsprozesse anbieten.
- Gut nachvollziehbare Produktempfehlungen und einfache, verständliche Produkte.
Neuausrichtung erforderlich!
Dies alles ist wichtig, wird aus meiner Sicht aber nicht ausreichen. Wenn die Kundenemotionen hinsichtlich Bank- und Finanzthemen wie oben beschrieben mehrheitlich negativ sind, geht es um mehr.
Es geht um eine emotionalere und empathischere (Neu-)Ausrichtung des eigenen Bankgeschäfts. Es geht darum, die „Lust auf Bank“ wieder zu erhöhen. Bedeutet für Führungskräfte und Berater mehr denn je:
- Glaubwürdig und nachhaltig
- Menschlich und empathisch
- Verständlich und verlässlich
Die Menschen und ihre (wirklichen) Bedürfnisse müssen wieder stärker in den Mittelpunkt der Überlegungen gestellt werden. Was aus meiner Sicht übrigens kein Widerspruch zu anspruchsvollen Neugeschäfts- und Ertragszielen ist. Das gesamte Geschäft sollte vor diesem Hintergrund auf Optimierungspotenzial geprüft werden.
Und es geht darum, die (eher kritischen) Emotionen der Kunden mit Blick auf Finanzthemen aktiv aufzugreifen und anzusprechen. Persönlich wie digital. Diese Ressentiments sind da. Also sollte ein Finanzdienstleister darüber sprechen, um Barrieren zu reduzieren. Operatives Umsetzungsbeispiel: Mit einer Bank entstand die Idee, auf den Beratungstischen einen kleinen, lustigen Ball zu platzieren. Der Kunde wird zu Beginn des Gesprächs gebeten, diesen Quietsche-Ball zu drücken, wenn er etwas nicht verstanden hat oder unsicher ist. Kindisch, sagen Sie? Einfach mal testen und den Kunden entscheiden lassen, ob er das gut findet. Sie dürften über das Ergebnis überrascht sein. Und ein Lachen von Kunde und Berater zu Gesprächsbeginn (aufgrund der Anmoderation dieses Hilfsmittels) hat die Abschlusswahrscheinlichkeit noch nie reduziert.
Kundenemotionen aufgreifen!
Wer die meist negativen Kundenemotionen aufgreift und ernst nimmt, wird mittelfristig ausreichend Vertrauen erzeugen und dauerhaft erfolgreich sein. Und leichter mehr Termine und volle Beraterkalender bekommen. Ein kritischer Blick auf die eigene Ausrichtung in Marketing und Vertrieb ist eine gute Startbasis. „Empathie, Emotionalität und Regionalität“ bekommen eine neue strategische Bedeutung.
