In einer zunehmend digitalen Welt versuchen Banken und Sparkassen durch Innovationen, der Konkurrenz voraus zu sein und ihren Kunden umfassendere Dienstleistungen anzubieten. Für die Kundenberatung von morgen ergeben sich daraus wichtige Konsequenzen.
Thesen und Empfehlungen zur Finanzberatung der Zukunft.
Partner des Bank Blogs
Die Ausbreitung des Coronavirus und die damit einhergehenden Beschränkungen haben viele Finanzinstitute dazu veranlasst, ihre Kommunikationskanäle zu erweitern, neue Technologien zu nutzen und die Geschäftskontinuität zu verbessern. Viele dieser ergriffenen Maßnahmen werden auch nach der Pandemie wohl Bestand haben.
Nachdem wir im ersten Teil „Verhaltensweisen von Kunden im Wandel“ in den Thesen 1 bis 3 über die Verhaltensweisen von Kunden gesprochen haben, geht es heute um die Veränderungen bei den Finanzinstituten.
These 4: Weiterentwickelte Filialen voller Möglichkeiten
Glaubt man einer aktuellen Studie einer großen Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft droht den europäischen Kunden und Mitarbeitern von Privatbanken ein massives Filialsterben. Fast 40 Prozent der Geschäftsstellen könnten bis zum Jahr 2023 geschlossen werden, prognostiziert die Studie. In ihrer Prognose noch weiter geht eine Umfrage der britischen Zeitung „Economist“. Nach ihr halten 65 Prozent der befragten Bankmanager es für wahrscheinlich, dass bis zum Jahr 2026 die klassischen Bankfilialen aussterben. Ein Szenario, dass Bundesbank-Vorstand Joachim Wuermeling jüngst in der „Börsen-Zeitung“ bekräftigte: Das Aus für die gute alte Bankfiliale sei „nicht mehr zu leugnen“, so Wuermeling. Experten sind sich sicher, dass die Corona-Krise diesen „Trend“ beschleunigt hat, da die mit der Pandemie einhergehende Nutzung digitaler Kanäle stark zunahm.
Aber auch wenn die Digitalisierung im Zuge der Coronapandemie einen Sprung gemacht hat, sind die Filialen von Banken und Sparkassen noch lange nicht tot. Ihr Zweck hat sich in den letzten Jahren zwar immer mehr verändert (und wird sich auch in Zukunft noch weiter verändern), trotzdem haben sie – neben Beratung und Service – viele weitere Funktionen und werden auch weiterhin eine wichtige Rolle in der Beziehung zu den Bankkunden spielen. Dies spiegelt sich beispielsweise im „World Branch Report 2019“ wider. Demnach haben die Menschen ein 51 Prozent höheres Vertrauen in Finanzinstitute mit Filialen. Ein Ergebnis, das auch eine YouGov-Studie (2020) unter Bankkunden in Deutschland bestätigt: Für fast zwei Drittel der Befragten ist ein persönlicher Ansprechpartner in ihrer Bank wichtig.
Die Filialen von Banken und Sparkassen sowie die dazugehörigen Mitarbeiter können dieses Qualitätsmerkmal bieten. Filialen – mit ihren persönlichen Kontaktkanälen von der Vor-Ort-Beratung über Telefonberatung bis hin zur Beratung via Online-/Videochat – sind somit kein Auslaufmodell im Mix der Vertriebswege. Vielmehr können sie ein qualitatives Unterscheidungsmerkmal bei der Wahl der Bank sein. Dafür müssen sich die Bankfilialen aber den Anforderungen der Digitalisierung stellen und sich neu erfinden. Denn die Erwartungen, die ein Kunde in Zukunft an eine Bankdienstleistung stellt, sind durch die (auch branchenfremden) Erfahrungen und Wünsche, die der Megatrend Digitalisierung erzeugt, nicht mehr mit denen zu vergleichen, die ein Kunde vor zehn Jahren hatte. An diesen Erwartungen muss sich ein Filialnetz konsequent ausrichten, um es effizient und zielgerichtet als Vertriebskanal einsetzen zu können. Es ist daher zu erwarten, dass sich die Filialen zu einem gemeinschaftsorientierten Treffpunkt für Beratung und Interaktion zwischen Menschen entwickeln werden.
Kunden wünschen sich individuelle Interaktion mit ihrer Bank und zugeschnittene Beratungsservices.
These 5: Die technischen Möglichkeiten (besser und mehr) ausreizen
Vor der Krise betrachteten sich weniger als 15 Prozent der Finanzinstitute als „Vorreiter der digitalen Transformation“. So ein Umfrageergebnis des FinTech-Start-ups Lightico. Gleichwohl investieren die Banken seit Jahren massiv in Digitalisierungsprojekte. In Deutschland haben sich mehr als Dreiviertel der Banken auf die Fahnen geschrieben, eine technologische Vorreiterrolle in der Finanzbranche anzustreben, um dies als Wettbewerbsvorteil für sich zu nutzen. Dennoch ist etwa das Automatisieren mit und Verwenden von Softwarerobotern in administrativen Bereichen wie beispielsweise Antragsbearbeitung, Kontoeinrichtung und Betrugsprophylaxe, aber auch beim Onboarding von Mitarbeitern, nach wie vor eher selten zu finden. Sicherlich, eine Automatisierung der Geschäftsprozesse bedeutet nicht Digitalisierung an sich, wird aber die digitale Transformation nachhaltig beschleunigen. Je mehr Prozesse oder Prozessschritte nicht nur digitalisiert, sondern auch zu automatisierten Workflows zusammengeschlossen werden, umso höher ist der Digitalisierungsgrad eines Unternehmens. Die Prozessautomatisierung per RPA (Robotic Process Automation) sollte daher eine wichtige Rolle spielen. Denn die robotergestützte Prozessautomatisierung bietet eine gute Möglichkeit, die Produktivität in den Fachabteilungen zu steigern, Betriebskosten zu reduzieren, Fehler zu eliminieren und Mitarbeiter von sich wiederholenden Arbeiten zu befreien. Und nicht zuletzt können Anfragen bzw. Anliegen von Kunden mit Hilfe der RPA-Software schneller bearbeitet und somit die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.
Auch wenn sich der Großteil der Banken und Sparkassen heute nicht unbedingt als „Digital Transformation Leader“ bezeichnet kann, so ist es doch fast schon selbstverständlich, dass nahezu jedes Finanzinstitut seine digitalen Fähigkeiten aufgrund der Beschränkungen durch die Krise in kürzester Zeit aufgestockt hat. Diese Institutionen werden ihre neugewonnenen Fähigkeiten auch in Zukunft nutzen und darüber hinaus weitere technischen Möglichkeiten integrieren oder sogar selbst entwickeln. Ein empfehlenswerter wie auch sinnvoller Schritt, da mit allerhöchster Wahrscheinlichkeit davon auszugehen ist, dass der digitale Boom auch nach der Coronakrise anhalten wird. Die Dringlichkeit an (neuen) technologischen Lösungen bzw. die Geschwindigkeit deren Integration in die eigenen Geschäftsprozesse wird sich zwar vermutlich etwas abschwächen, aber es wird sicherlich kein Zurück zum alten Zustand geben.
Finanzinstitute müssen Schlüsseltechnologien mit ihren eigenen Daten kombinieren, um ihren Kunden einen umfassenden Überblick über deren Finanzleben zu geben. Zu diesem Zweck müssen sich die Banken und Sparkassen der Zukunft der Kundenberatung zuwenden. Das bedeutet, dass sie ihren Kunden als Berater zur Seite stehen und ihnen am „Wunschort“ des Kunden einen ganzheitlichen Service für die persönlichen Finanzen bieten müssen.
Mir ist bewusst, dass all dies eine Menge zu bedenken ist – vor allem für regionale Genossenschaftsbanken und Sparkassen. Aber vielleicht ist es eher eine Frage der Feinabstimmung als der Umgestaltung.