Twittern Sie noch richtig?

Picelio.de / Petra Masztalerz

In den letzten Wochen habe ich wieder mit zahlreichen Bankern über das Thema Soziale Medien sprechen können. Das sich aus diesen Gesprächen ergebende Bild ist in vielen Punkten deckungsgleich mit den verschiedenen Studien, Veröffentlichungen und Umfrageergebnissen, die in der letzten Zeit (nicht nur über Banken) veröffentlicht wurden. Einmal mehr stellte sich die „Angst vor Kontrollverlust“ als eines der Themenschwerpunkte heraus, der die Verantwortlichen in den Banken umtreibt und gegenüber einer Einführung sozialer Medien eher skeptisch sein lässt.

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Angst vor Kontrollverlust immer noch aktuell

Gemeint ist damit die Frage, ob eine Bank nicht Gefahr läuft, die Diskussionsinhalte und ‑verläufe in ihren eigenen Social Media Kanälen nicht mehr steuern zu können und damit womöglich unliebsame Themen und Kritik die Inhalte beherrschen würden.

Wie hier im Bank-Blog vor einiger Zeit bereits berichtet,sei noch einmal daran erinnert, dass schon heute ca. 70% der Diskussionen rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle geführt werden, völlig losgelöst von einem eigenen Angebot der Banken.

Ob es den Banken also gefällt oder nicht: Soziale Medien sind längst zu einem wichtigen, wenn nicht sogar dem wichtigsten Ort geworden, an dem man über sie diskutiert und sich über ihre Leistungen (und Preise) austauscht. Dass dabei auch Stimmungen entstehen und Meinungen gebildet werden, dürfte keine Frage sein.

Aktives „Gestalten“ oder passives „Gestaltet werden“?

Stellt sich die frage, ob Banken, die spätestens seit der Finanzkrise ohnehin in einer erheblichen Reputations- und Vertrauenskrise stecken, nicht eher aktiv an diesen Diskussionen beteiligen sollten, statt passiv am Rand zu sitzen und diese zähneknirschend zu verfolgen.

Meine Meinung dazu habe ich auch schon verschiedentlich geäußert: Banken müssen Diskussionen aktiv mitgestalten, um nicht von ihnen erdrückt zu werden. Ziel ist es dabei aber nicht, Stimmungen zu manipulieren, sondern vielmehr, sie aufzunehmen, angemessen zu reagieren und vor allem, daraus zu lernen.

Die Fidor Bank zeigt, wie wirksam eigene Social-Media-Aktivitäten sein können. So finden über 80 Prozent der Diskussionen um die Fidor Bank im eigenen Blog statt und nicht irgendwo anders. Dieser Blog ist für die Bank ein Art Horchposten, über den sie stets aktuell informiert ist und unmittelbar reagieren kann.

Eigene Aktivitäten oder Fake?

Besonders interessant wird es aber, wenn Banken über ihre eigenen Aktivitäten im Netz scheinbar die Kontrolle verloren haben. So findet man z.B. bei Twitter unter @Frankfurter_SPK einen Account auf den Namen der Frankfurter Sparkasse,  ausgestattet mit dem rotem Sparkassen-S und mit der Homepage der Frankfurter Sparkasse verlinkt. Besonders bemerkenswert ist allerdings der Hinweis „Dies ist KEINE offizielle Seite der Frankfurter Sparkasse!“. Schaut man sich die Tweets an, entsteht allerdings ein anderer Eindruck, da zwar nicht viel aber doch schwerpunktmäßig über aktuelle Angebote der Sparkasse getwittert wird.

Da stellt sich dann doch unwillkürlich die Frage: „Wer zwitschert denn da?“. Wenn man dann noch bedenkt, wie „heilig“ der S-Finanzgruppe sonst Insignien wie Logos und Namensrechte sind, verwundert die Existenz dieses Accounts schon etwas.

Allerdings ist dies kein Einzelfall. Sucht man z.B. bei Facebook nach Banken, so erhält man für eine Bank oft mehrere Fanseiten, von denen einige sehr offiziell wirken und oft auch tatsächlich Fans sammeln (z.B. bei den Direktbanken Comdirect, Cortal Consors, Volkswagen Bank).

Besser selbst etwas tun

Fazit: Die Banken müssen nicht nur aufpassen, dass ihnen im Bereich Soziale Medien ein Kontrollverlust durch Verweigerung entsteht sondern auch noch darauf achten, dass nicht andere unter ihrer Marke aktiv werden und damit womöglich zusätzlichen Imageschaden anrichten.

Zum Abschluss noch das Twitterprofil der Sparkasse Gelsenkirchen, die es geschafft hat, mit einem eher ernüchtert klingendem Tweet immerhin über 200 Follower zu „begeistern“.

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