Die Corona-Krise stellt die Wirtschaft auf den Kopf. Auch die Finanzbranche ist betroffen, da sich die Haltung von Kunden gegenüber Finanzprodukten wie Anlagen oder Kredite ändert. Daraus entstehen jedoch nicht nur Hürden, sondern auch große Chancen für Banken.
Banken und Sparkassen sollten die Corona-Krise als Chance zur Digitalisierung begreifen und nutzen.
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Nie standen Kunden digitalen Hilfsmitteln offener gegenüber als jetzt. Der Gesetzgeber lockert die strengen Regularien, damit Banken ihr Geschäft möglichst unbürokratisch anpassen können. Sie müssen jetzt auf eine neue, direkte Online-Kommunikation mit den Kunden setzen. Das remote Arbeiten sorgt dafür, dass sich Teile der Systemlandschaft in andere sichere Varianten wie die Cloud verlagern. Es eröffnen sich neue Arbeitsmodelle – auch in der Zusammenarbeit mit einem Digitalisierungspartner.
Es herrschen gerade also ideale Bedingungen: Um davon jetzt und auch noch lange nach der Corona-Krise zu profitieren, müssen Banken pragmatisch, aber vor allem schnell handeln. Dabei sollten sich Finanzdienstleister an folgenden fünf Leitlinien orientieren:
- Halten Sie den Kundenkontakt digital aufrecht.
- Bauen Sie Vertrauen auf.
- Stärken Sie die kontaktlose Kundenbeziehung.
- Motivieren Sie Ihre Kunden zur Interaktion.
- Machen Sie Ihr Team digital handlungsfähig.
Diese fünf Leitlinien sollten Banken und Finanzdienstleister im Umgang mit der Krise beachten.
1. Halten Sie den Kundenkontakt digital aufrecht.
Anbieter sollten ihre Kommunikationskanäle neu priorisieren, getreu dem Motto „Digital First“. Über Kanäle wie etwa eine Mobile App oder einen Chat können sie die veränderten Bedingungen klar kommunizieren und in einen Dialog mit ihren Kunden treten. Mit bereitgestellten Self-Services-Anwendungen sollten diese jederzeit handlungsfähig sein und die Möglichkeit haben, ihren Informationsbedarf zu decken.
Bei der Umstellung auf die digitalen Kanäle gilt es vor allem zu analysieren, welche Komponenten sich am schnellsten kontaktlos verfügbar machen lassen. Digitalexperten können dank ihrer Erfahrung aus vielen Projekten beratend zur Seite stehen und das neue Digitalangebot meist binnen kürzester Zeit implementieren.
2. Bauen Sie Vertrauen auf.
Das Vertrauen der Kunden ist weiterhin die Voraussetzung für eine gute Beziehung. Sicherheit vermitteln Finanzdienstleister, indem sie auf eine starke, proaktive Kommunikation setzen, etwa durch die Bereitstellung von FAQs und Stellungnahmen zur aktuellen Situation auf Landingpages.
Essenziell ist dabei, die Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg zu optimieren. Dazu zählt auch, dass die digitale Beratung reibungslos abläuft, beispielsweise im virtuellen Kundengespräch. Zur Nutzung entsprechender Tools ist ein vollständiges Onboarding durch Experten entscheidend – denn ein Tool ist immer nur so gut wie die Mitarbeitenden, die es einsetzen.
3. Stärken Sie die kontaktlose Kundenbeziehung.
Mithilfe digitaler Alternativen können Finanzunternehmen den gewohnten Standard für Kunden aufrechterhalten und sogar die Kundenbindung stärken. Dafür sollten sie vor allem auf einen einfachen sowie schnellen Zugang zu Informationen und einfache Bedienbarkeit von Self-Services oder mobilen Apps setzen, beispielsweise für das Online-Banking.
Hilfreich sind auch Schritt-für-Schritt-Anleitungen – insbesondere für User, die die Nutzung digitaler Lösungen und Kanäle noch nicht gewohnt sind. Den Vertrieb aus dem Tagesgeschäft können Finanzdienstleister unterstützen, wenn sie Online-Shopping-Funktionen implementieren beziehungsweise einen bestehenden Shop optimieren.
4. Motivieren Sie Ihre Kunden zur Interaktion.
Jetzt ist es wichtiger denn je, mit Kunden regelmäßig zu kommunizieren, um sie nicht aus den Augen zu verlieren. Vertrauen können Banken aufbauen, wenn sie bei den neuen Kommunikationswegen auf Dialog und interaktiven Austausch setzen. Das kann schon durch die Integration einer Chatfunktion gelingen, über die Kunden jederzeit ihre Meinung äußern oder Fragen stellen können.
In einem größeren Rahmen können Banken virtuelle Workshops anbieten, bei denen sie wie auf Kundenevents Informationen bereitstellen und zur Diskussion einladen.
5. Machen Sie Ihr Team digital handlungsfähig.
Der Erfolg der Maßnahmen steht und fällt mit den Mitarbeitenden im Team. So ist es auf jeden Fall sinnvoll, eine unternehmensinterne Taskforce zu schaffen, die sich dediziert den aktuellen digitalen Anforderungen innerhalb der Organisation widmet.
Die Verantwortlichen sollten für einfache, klare Prozesse sorgen, damit sich alle Mitarbeitenden schnell auf neue Bedingungen einstellen können, auch mithilfe entsprechender Schulungen und Trainings. Die Umstellung auf das remote Arbeiten gelingt mit der Beratung und Unterstützung durch erfahrene Experten reibungslos – von der Durchführung von virtuellen Workshops über die Nutzung von Collaboration-Tools bis zur Digitalisierung der internen Kommunikation.
Fazit: Jetzt zum Gewinner im digitalen Wandel werden
Was heißt das alles zusammengefasst für Finanzdienstleister? Sie müssen die aktuellen Chancen nutzen und die Potenziale voll ausschöpfen. Genau jetzt ist der richtige Zeitpunkt, alte Muster abzulegen. Mit Mut und Tatendrang meistern Banken nicht nur die aktuelle Krise – sie stellen sich auch zukunftsfähig auf und werden zu Gewinnern im digitalen Wandel.
Thuwagaran Nithiananthan
Koautor des Beitrags ist Thuwagaran Nithiananthan. Er ist leitender Berater bei Namics – A Merkle Company mit dem Schwerpunkt Digitalisierung der Finanzindustrie. Er berät Unternehmen zu branchenübergreifenden Themen wie Product Ownership, digitale Transformation, Customer Experience und Strategie. Nach seinem BWL-Studium arbeitete er zuvor für die Innovationseinheiten der Commerzbank-Gruppe und der ING-DiBa AG.
Die Digitalagentur Namics unterstützt Kunden die Chancen des digitalen Wandels zu nutzen.
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