Umwerfender Service
Was macht guten Kundenservice aus? Welche Fettnäpfchen sollten Sie umgehen? Wie binden Sie mit Ihrem Service Kunden langfristig und wirtschaften profitabel? Das heute vorgestellte Buch gibt Antworten auf diese Fragen.
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Hintergrund
Guter Service ist inzwischen, auch im Finanzbereich, zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor geworden, auch wenn dies noch nicht jede Bank oder Sparkasse bemerkt haben sollte. Umso wichtiger ist es, sich mit dem Thema intensiv auseinanderzusetzen.
Das Buch
„Der Kunde will: erstens Service, zweitens Service, drittens Service“ – so lautet das wichtigste Credo des Autors. Schon als diese Servicebibel Anfang der 90er Jahre erstmals erschien, war der Erfolg enorm. Die erweiterte Neuauflage ist um Erkenntnisse ergänzt, die Zemke und seine Koautorin Kristin Anderson seit der Erstveröffentlichung gesammelt haben.
Viele der aufgestellten Lehren sind heute zwar nicht mehr wirklich neu, dafür aber immer noch gültig. Neben den wichtigsten Eckpfeilern eines guten Kundendienstes nennt das Autorenteam auch Fettnäpfchen und Todsünden beim Namen.
Empfehlung
Das Buch ist ein Klassiker und ein Muss für jeden, dem guter Service am Herzen liegt. Für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten, ist es ein guter Ratgeber und darüber hinaus ein Leitfaden für jeden, der das Thema Kundenmanagement wirklich ernst nehmen will.
Über die Autoren
Ron Zemke (1942–2004) war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von 38 Büchern, darunter Service für Amerika. Er gründete 1972 die Trainings- und Beratungsorganisation Performance Research Associates. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.
Buch oder Zusammenfassung
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Ein Kommentar
Leider bleibt Kundennähe und Service bei vielen Banken immer noch ein Fremdwort. Wenn Bankmitarbeiter über Monate(!) versuchen, Berufstätige Nachmittags um 14.00 Uhr zu Haus zu erreichen – natürlich ohne Erfolg – dann ist der Servicegedanke in den Köpfen von Bankern immer noch nicht angekommen.