Unsere Nähe bringt Sie weiter!

Für die Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) sind Bankfilialen noch lange kein Auslaufmodell. Stationäre Niederlassungen und digitale Angebote ergänzen sich. Das Institut setzt daher auf hybride Formate.

Die Landessparkasse zu Oldenburg setzt auf hybbride Vertriebsformate, um Filialen und Digitalisierung zu kombinieren.

Partner des Bank Blogs

Die Finanzwelt hat sich in den letzten Jahren tiefgreifend verändert. Besonders die Digitalisierung hat Banken und Sparkassen dazu gebracht, ihre Geschäftsmodelle neu zu überdenken und anzupassen. Da digitale Dienstleistungen immer weiter an Bedeutung gewinnen und viele Institute die Kosten ihrer Filialnetze kritisch hinterfragen, wird die Frage nach der Zukunft von Bankfilialen zunehmend lauter. In der Folge verkünden immer mehr Banken und Sparkassen die Schließung von Filialen.

Die Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) geht hier bewusst einen anderen und innovativen Weg. Und die Erfolge bestärken das Instituts bei seiner Wachstumsstrategie.

Kostenfaktor Bankfiliale

Bankfilialen sind für die Institute ohne Zweifel mit erheblichen Kosten verbunden. Mieten, Personal, Ausstattung und laufende Betriebskosten stellen große Ausgabenpositionen in der Bilanz dar.

Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass viele Institute in den vergangenen Jahren damit begonnen haben, ihre Filialnetze besonders in ländlichen Gebieten oder in Stadtteilen, die als weniger profitabel gelten, auszudünnen. Andere wiederum stellen gar vollständig auf digitale Kanäle um.

Soll jedoch eine moderne und den Kunden zugewandte Filialwelt erhalten bleiben, sind erhebliche Investitionen in Technik und Ausstattung zu tätigen.

Digitalisierung ist unaufhaltsam

Die zunehmende Digitalisierung hat zweifellos die Art und Weise verändert, wie Menschen mit ihrer Bank oder Sparkasse interagieren. Online-Banking, mobile Apps oder Selbstbedienungsterminals beispielsweise ermöglichen es Kunden, ihre Bankgeschäfte zu jeder Tageszeit und von jedem Ort aus zu erledigen. Überweisungen, Kontoabfragen, Wertpapierhandel und sogar Kreditanträge lassen sich in Sekundenschnelle digital abwickeln. Insbesondere jüngere Generationen, die mit Smartphones und dem Internet aufgewachsen sind, schätzen diese Flexibilität und die damit einhergehende Zeitersparnis.

Zudem gewinnen digitale Plattformen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Big Data an Effizienz. Intelligente Algorithmen können individuelle Finanzbedarfe analysieren und maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen. Viele Kunden begrüßen diese Entwicklung, da sie eine höhere Transparenz, eine bessere Kontrolle über die eigenen Finanzen und einen vereinfachten Zugang zu Finanzdienstleistungen bietet.

Persönliche Beratung bleibt unersetzlich

Auch wenn digitale Angebote viele Vorteile bieten, bleibt eine Bankfiliale nach Ansicht der LzO für die Kunden eine wichtige Anlaufstelle. Zwar mag sich die Besucherfrequenz im Laufe der Zeit verändert haben. Bei komplexeren Finanzentscheidungen jedoch, wie der Wahl eines passenden Kredits oder der Altersvorsorge, bleibt der Wunsch nach einer persönlichen Beratung in einer Filiale bestehen. Wichtig dabei sind attraktive Filialen mit einer einladenden Optik. Innovative Technik und eine moderne Gestaltung werden dabei seitens der Kunden vorausgesetzt.

Zudem bieten Filialen eine besondere Kundenerfahrung, die digitale Angebote in dieser Form nicht leisten können. Ein freundliches Gespräch, eine verständliche Erklärung und die Möglichkeit, Dokumente direkt vor Ort zu unterschreiben, schaffen ein Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit. Gerade für Kunden, die in ihrem Leben wenig Berührungspunkte mit digitalen Technologien haben, ist dieser persönliche Service von unschätzbarem Wert.

Filiale neu denken

Für die LzO liegt die Zukunft der Bankfilialen deshalb nicht in einem simplen „Entweder-oder“-Ansatz. Stattdessen setzt sie auf hybride Formate in ihrem über 5.600 qkm großen Geschäftsgebiet. Das Netz von 109 Filialen, wovon 84 mit Personen besetzt sind, soll die Vorteile der Digitalisierung mit den Stärken des persönlichen Kundenkontakts verbinden.

Der Video-Service der LzO „Amelie“ ist ein solches Beispiel dafür. Er verknüpft die Vorzüge einer persönlichen Beratung mit der Bequemlichkeit digitaler Banking-Services. „Amelie“ ist inzwischen an nahezu sämtlichen Filialen der LzO verfügbar und ergänzt das übliche Angebot an Serviceleistungen vor Ort. In einem extra dafür vorgesehenen Raum können im direkten Gespräch mit erfahrenen Sparkassenmitarbeitern montags bis freitags von 9-18 Uhr alle Angelegenheiten rund ums Konto schnell und unkompliziert per Videotelefonie geklärt werden. Darunter fallen beispielsweise Kontoeröffnungen, Überweisungen, Änderungen von Daueraufträgen oder auch Terminvereinbarungen mit Beratern der LzO. Zudem sind die Mitarbeiter im „Amelie-Team“ bei der Finanzierung von Autos, Möbeln oder sonstigen Wünschen behilflich und beantworten Fragen zu LzO-Produkten und zu denen der Kooperationspartner. Dieser Zugangsweg erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Er wird in diesem Jahr etwa 40.000-mal genutzt werden.

Der Video-Service Amelie der Landessparkasse zu Oldenburg verknüpft die Vorzüge einer persönlichen Beratung mit der Bequemlichkeit digitaler Banking-Services.

Darüber hinaus bieten zentrale Vertriebskanäle wie ein KundenServiceCenter (rund 700.000 Anrufe pro Jahr) oder eine zentrale Videoberatung ein enormes Potenzial, das stationäre Filialnetz der LzO zu unterstützen. Sie schaffen Entlastung, steigern die Effizienz, erweitern die Erreichbarkeit und sorgen für einen flexibleren Kundenservice. Indem diese zentralen Kanäle eng mit den Filialen vernetzt werden, entsteht ein hybrides Modell, das die Bedürfnisse aller Kundengruppen – ob digital affin oder bevorzugt persönlich – optimal bedient.

Das zukünftige Leistungsangebot besteht somit aus einer Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten für die Kunden. Je nach Bedarf wählt der Kunde seinen präferierten Zugangskanal in der jeweiligen Situation.

Fazit: Ein Plädoyer für die Bankfiliale

Bankfilialen stehen vor großen Herausforderungen, und es wird zweifellos unter den Banken und Sparkassen zu einer weiteren Konsolidierung der Filialnetze kommen. Dennoch hat die Filiale nach wie vor einen unersetzlichen Wert, insbesondere in der persönlichen Beratung. Die Digitalisierung bietet viele Chancen, doch sie kann die menschliche Interaktion nicht vollständig ersetzen.

Genau diesen Aspekt hat die LzO schon vor Jahren für sich erkannt und geht bewusst den Weg, Filialen beizubehalten. Sie bieten die Möglichkeit, komplexe Finanzprodukte persönlich zu erklären, individuelle Beratungsgespräche zu führen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Zudem schaffen sie einen physischen Raum, in dem Vertrauen aufgebaut und gefestigt wird – ein Aspekt, der in der digitalen Welt oft zu kurz kommt.

Die Entscheidung, an ihrem Filialnetz festzuhalten, ist dabei nicht nur ein Ausdruck von Kundenorientierung. Sie schlägt sich auch in Zahlen nieder. So konnte die LzO beispielsweise als Indikator für Wachstum die Anzahl ihrer Privatgirokonten in den zurückliegenden fünf Jahren um über 12 Prozent steigern.

„Unsere Nähe bringt Sie weiter“ ist demzufolge nicht nur der Claim der LzO, sondern auch gelebte Wirklichkeit. Diese Nähe drückt sich in einem klugen Mix aus digitalen und traditionellen Vertriebswegen aus. Mit diesem Mix stellt die LzO sicher, dass alle Kunden die bestmögliche Betreuung erhalten. Die LzO ist davon überzeugt, dass Kreditinstitute, die diesen Spagat meistern, nicht nur ihre Kosten optimieren, sondern auch ihre Kundenbindung stärken und zukunftssicher agieren.

E-Book „Zukunft der Bankfiliale“ zum Download

Der Beitrag ist Teil einer Beitragsserie zum Thema „Zukunft der Bankfiliale – Bankfiliale der Zukunft“. Alle Beiträge sind in einem umfangreichen E-Book zusammengefasst. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das E-Book direkt herunterladen.

Wenn Sie kein Abonnent sind können Sie das umfangreiche E-Book mit allen Expertenbeiträgen für 9,95 Euro einzeln kaufen. Neuauflagen werden Ihnen bei Erscheinen direkt per Mail zugesendet. Nutzen Sie dazu bitte das folgende Bestellformular: