Unternehmen konzentrieren sich auf das Verbrauchererlebnis

Neue Verhaltensweisen der Verbraucher bringen viele Unternehmen dazu, sich auf Customer Experience zu konzentrieren. Ein solches Vorgehen lohnt sich: Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, sind bis zu sechs Mal rentabler. Das zeigt eine aktuelle Studie.

Firmen wie Apple ist diese Erkenntnis ins Blut übergegangen: Nichts geht über das Kundenerlebnis. Alles muss perfekt sein, vom Öffnen der Verpackung eines iPhones bis hin zum Betreten eines Apple Stores. Neue Verhaltensweisen der Verbraucher bringen nun auch viele andere Unternehmen dazu, sich auf Customer Experience zu konzentrieren. Das zeigt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Accenture Interactive, für die mehr rund 1500 Manager aus 21 Ländern und 22 Branchen befragt wurden.

Ziel der Erhebung war es, zu verstehen, welche Rolle das Kundenerlebnis für langfristiges Unternehmenswachstum, Beständigkeit und Relevanz spielt. Das Ergebnis zeigt sich eindeutig: 77 Prozent der CEOs gaben an, dass sie die Art und Weise, wie ihre Unternehmen mit Kunden interagieren, grundlegend verändern wollen, um das Geschäftswachstum voranzutreiben.

Drei Trends sprechen für mehr Kundenorientierung

Customer Experience ist kein neuer Trend für Unternehmen. Das die Bedeutung steigt, liegt vor allem an drei Herausforderungen denen sich Unternehmen heute gegenübersehen:

1. Gestiegene Kundenerwartungen,
2. austauschbaren Erfahrungen und
3. Steigende Bedeutung von Purpose.

1. Gestiegene Kundenerwartungen

Die Erwartungen der Verbraucher verschwimmen über verschiedene Produkt- und Servicekategorien hinweg. Menschen vergleichen Erfahrungen in verschiedenen Kategorien miteinander, zum Beispiel den Service eines Mobilfunkanbieters mit dem einer Fluggesellschaft.

2. Austauschbare Erfahrungen

In dem Ausmaß, in dem die Grundlagen von Customer Experience zum Standard geworden sind, ist es schwieriger, sich allein durch gelungene Kunden-Touchpoints zu differenzieren.

3. Steigende Bedeutung von Purpose

Marken stehen unter Druck, für etwas Größeres zu stehen als nur für die Produkte oder Dienstleistungen, die sie verkaufen. Es reift die Erkenntnis, dass die Vision und der Zweck einer Marke eine entscheidende Rolle für ihr Wachstum spielen können. 

Customer Experience: Schlüssel zum Wachstum

Unternehmen, die ihr Unternehmen darauf ausrichten, außergewöhnliche Erlebnisse für ihre Kunden, Mitarbeiter und die Gesellschaft zu schaffen, übertrumpfen demnach ihre Mitbewerber in puncto Rentabilität im Vorjahresvergleich um das Sechsfache.

Die Studie zeigt, dass führende Unternehmen anders über das Kundenerlebnis denken und handeln als ihre Mitbewerber. Zu den Ansätzen, die diese Firmen von ihren Wettbewerbern unterscheiden, zählen die Autoren der Untersuchung folgende Punkte:

• Kundenkenntnis,
• Erkenntnisinnovation,
• Erweiterter Verantwortungsbereich,
• Agile IT-Nutzung.

 Kundenkenntnis

Nur wer seine Kunden kennt, weiß wie er ihnen helfen kann. Manager sollten daher ihre Kunden aufmerksam beobachten. Deren Bedürfnisse entwickeln sich selten in vorhergesehene Bahnen. Unternehmen sollten darin investieren, diese Bedürfnisse zu kennen und zukünftige Kundenwünsche zu antizipieren. Die Studie ergab, dass führende Unternehmen doppelt so häufig wie ihre Konkurrenz angeben, dass sie in der Lage seien, Kundendaten in entsprechende Maßnahmen einzubeziehen. Viele dieser Firmen betonen allerdings auch, dass es Grenzen für solche Datenerhebungen gebe.

Erkenntnisinnovation

Die Erhebung zeigt, dass sich führende Unternehmen besser darauf vorbereitet fühlen, Chancen zur Innovation zu nutzen. Mehr als doppelt so häufig wie ihre Mitbewerber sind sie agil genug, auf neue Modelle umzustellen, die ihren Kunden Mehrwert und Relevanz bieten.

Erweiterter Verantwortungsbereich

Customer Experience sollte jeden Manager etwas angehen: Die Verantwortung dafür liege nicht nur beim CMO oder COO – sie gehe jeden etwas an, von der Führungsebene abwärts. Alle Mitarbeiter und alle Bereiche des Unternehmens sollen demnach „vernetzt und kollaborativ“ agieren, als eine „zusammenhängende, kundenorientierte Einheit“ funktionieren, deren oberstes Ziel es sein müsse, das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Agile IT-Nutzung

Von den führenden Unternehmen in der Studie gaben 61 Prozent an, dass sie eine klare Vorstellung davon hätten, welche Technologieplattformen sie nutzen müssen, um wettbewerbsfähig und für die Kunden relevant zu bleiben. Dagegen stehen nur 27 Prozent ihrer Mitbewerber, die dieselbe Aussage bestätigt haben.

Unternehmen tun also gut daran, sich an diesen Ansätzen zu orientieren. Und manchmal hilft ein wenig Inspiration: der Gedanke an Steve Jobs zum Beispiel, der akribisch jedes Detail des Kundenerlebnisses von Apple plante. Wo dieses Unternehmen mittlerweile steht, weiß jeder Unternehmer.

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