Im Zuge der digitalen Transformation ermöglichen Banken ihren Kunden die Wahl, wo, wann und wie Sie ihre Bankgeschäfte abwickeln. Dabei gilt es die Kundenbindung durch eine attraktive Customer-Journey zu stärken.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Für Kunden ist jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine Reise. Mit den neuen digitalen Möglichkeiten wachsen die Erwartungen der Kunden weiter und schneller als je zuvor. Banken sollten diese Interaktionen zu überdenken und eine Strategie zu entwickeln, um die Wünsche Ihrer Kunden noch präziser zu erfüllen und damit die Kundenbindung sicherzustellen. Angesichts der zunehmenden Konkurrenz durch neue Wettbewerber können sie dank digitaler Technologien die Kundenbindung durch eine neu gestaltete Customer-Journey stärken. Ziel dabei ist eine nahtlose Omnichannel-Experience. MWD Advisors und Software AG haben zum möglichen Vorgehen ein Whitepaper verfasst.
Customer Journey umfasst alle Interaktionen
Die Reise eines Kunden (Customer Journey) geht über ein einziges Erlebnis hinaus. Sie umfasst alle Interaktionen eines Kunden mit seiner Bank. Typischerweise umfasst sie vier Stationen:
- Aufmerksamkeit aufgrund eines empfundenen Bedarfs.
- Prüfung der vorhandenen Angebote.
- Kauf einer Leistung.
- Nutzung der Leistung.
Mapping der Customer Journey
Banken sollten daher den Weg ihrer Kunden nachverfolgen (Mapping), um eine nahtlose Kundenerfahrung (Customer Experience) sicherzustellen. Die Nachverfolgung hilft, die eigene Organisation in einem neuen Licht zu sehen und Impulse für positive Kundeninteraktionen aufzubauen. Und der dafür notwendige Prozess ermöglicht der gesamten Organisation zusammenarbeiten, um Kundenzentrierung zu sichern.
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