Zufriedene Kunden gelten als Garant für erfolgreiches Wachstum. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie Unternehmen die Kundenzufriedenheit auf ein höheres Niveau steigern können und welche konkreten Effekte dies mit sich bringt.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Deloitte, YouGov und der APG Deutschland sind der Frage nachgegangen, ob und wie Kundenbegeisterung als Wachstumsfaktor für Unternehmen wirkt. Das Hauptziel der Umfrage war es, herauszufinden, welche Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden besonders positiv wahrgenommen wurden oder gut gefallen haben.
Die 50.000 Befragten wurden gebeten, solche Interaktionen zu identifizieren und dabei die betreffende Marke, den Kontaktweg sowie den Verlauf der Interaktion anzugeben. Anschließend bewerteten sie, inwieweit verschiedene Aussagen (z. B. „Dieser Kontakt hat mir das Gefühl gegeben, dass alles in Ordnung ist.“) auf die genannte Interaktion zutrafen.
Die Aussagen ermöglichen eine strukturierte Betrachtung der emotionalen Bedürfnisse und wie diese durch die Interaktionen angesprochen wurden. Das Ergebnis dieser Umfrage sind sogenannte „Excitement Points“. Dabei handelt es sich um Interaktionen, die für Kunden besonders hervorstechen, daher von besonderer Bedeutung sind und einen systematisierten Einblick in die Welt der emotionalen Kundenbedürfnisse erlauben.
Kundenbegeisterung legt leicht zu
Die allgemeine Kundenbegeisterung legt der Studie zufolge leicht zu. 39 Prozent der Befragten geben an, einen begeisternden Kontakt mit einem Unternehmen gehabt zu haben. Gegenüber dem Vorjahreswert von 34 Prozent ist das ein Anstieg um fünf Prozentpunkte. Allerdings erinnern sich knapp zwei Drittel der Befragten nicht an einen begeisternden Touchpoint mit einer Marke.
Unterschiedliche Einschätzungen von Unternehmen und Kunden
Viele Unternehmen suchen immer neue Wege zur Kundenzentrierung, aber es gibt noch viel zu tun, um die Kundenerfahrung wirklich zu verbessern. So sind 80 Prozent der Unternehmen der Meinung, ihren Kunden eine sehr gute Customer Experience zu bieten.
Diese Einschätzung deckt sich jedoch nicht mit der Sichtweise der Kunden. Gerade mal acht Prozent von ihnen sind der Meinung, dass Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Unterschiedliche Begeisterung in verschiedenen Bereichen
Eine effektive Kundenbeziehung erfordert erhebliche Investitionen. Sonderangebote und Rabattaktionen tragen wenig zur Kundenbegeisterung bei, wie aus der Umfrage hervorgeht. Nur drei Prozent der Befragten gaben an, dass Preisnachlässe ihre Begeisterung für eine Marke steigern. Im Gegensatz dazu haben die emotionalen Kundenbedürfnisse in Kategorien wie „Kümmern“, „Ordnung“ oder „Sicherheit“ einen wesentlich größeren Einfluss auf die Kundenbeziehung.
Von den Befragten, die positive Berührungspunkte erlebt haben, fühlen sich 46 Prozent von einer Marke angezogen, wenn sie den Eindruck haben, dass die Marke sich um sie kümmert. In der Kategorie „Ordnung“ trifft dies auf 33 Prozent der Befragten zu, und in der Kategorie „Sicherheit“ auf 23 Prozent.
Betrachtet man die verschiedenen Branchen, so kann die Automobilindustrie ihre Kunden am stärksten begeistern. Hier gaben 43 Prozent der Befragten an, positive Kontakte erlebt zu haben. Auf den Plätzen zwei und drei liegen das Bankwesen (34 Prozent) und die Telekommunikationsbranche (33 Prozent).
Die Studie „Excitement Points“ können Sie hier direkt herunterladen.
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