Unternehmen müssen das Kundenerlebnis verbessern – Infografik

Unternehmen arbeiten nicht ausreichend daran, das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Meinungsforschungsinstituts Censuswide, für die 1.700 Führungskräfte und 12.000 Kunden befragt wurden.

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.

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Demnach gaben 29 Prozent der befragten Manager an, dass sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, sobald sie ein Problem mit einem für das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben. Gleichzeitig zeigen Kunden jedoch wenig Verständnis für ein negatives Erlebnis: 52 Prozent würden ein Unternehmen schon nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen.

Investitionen in das Kundenerlebnis verpuffen

Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit wird noch deutlicher: 66 Prozent der Unternehmen investieren mehr als 250.000 US-Dollar pro Jahr in die Bewertung der Kundenzufriedenheit – unter anderem durch Messung des Net Promoter Score, Bewertungen und Umfragen. Doch 82 Prozent der Verbraucher konnten sich nicht an ein einziges positives Beispiel eines reibungslosen Kundenerlebnisses in der jüngsten Vergangenheit erinnern.

Das Ergebnis verdeutliche, schreiben die Autoren der Studie, dass die aktuellen Prozesse, die die Kundenerfahrung verbessern sollen, kaum Wirkung zeigen.

Der alles entscheidende Moment wird selten genutzt

In Geschäftsprozessen eines Unternehmens gebe es Momente, so heißt es weiter, in denen Prozesse, Technologie und Koordination reibungslos zusammenspielen müssten, um ein positives Erlebnis für Kunden zu schaffen. Für Unternehmen seien diese Schlüsselmomente wichtig, dennoch übersehe man sie häufig. Nur durch eine sorgfältige Orchestrierung dieser Komponenten können Unternehmen einen hochwertigen „Moment of Service“ liefern.

79 Prozent der befragten Unternehmen gaben hierzu an, bereits Zeit und Ressourcen investiert zu haben, derlei Schlüsselmomente zu erkennen. Wie bereits oben geschrieben, gaben zwar 29 Prozent der Manager zu, dass sie Probleme in entscheidenden Prozessen zwar melden, aber keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben. 18 Prozent sagen, dass sie zu beschäftigt seien, um Probleme überhaupt zu melden, wenn sie nicht dringend seien. Nur 15 Prozent gaben an, dass sie proaktiv versuchen, Problemen vorzubeugen.

Immerhin: Nach eigener Angabe haben 90 Prozent der Unternehmen ihr Geschäft umgestaltet oder sind gerade dabei dies zu tun, um sicherzustellen, dass die Kundenkontaktpunkte und -phasen für bessere Servicemomente reibungslos zusammenkommen.

Kundenloyalität und Gewinne stehen auf dem Spiel

Für Unternehmen, die im „Moment of Service“ nicht erfolgreich sind, seien die finanziellen Auswirkungen erheblich, wie es in der Studie heißt: Ein Viertel der befragten Verbraucher gab an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten würden, 52 Prozent würden ein Unternehmen nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen meiden. Zudem würden 58 Prozent der Verbraucher ihre negativen Wahrnehmungen mit ihrem Netzwerk teilen.

Das verdeutliche, wie leicht sich eine schlechte Interaktion vervielfältigen kann. Unternehmen tun also gut daran, sich selbst und ihre Abläufe zu hinterfragen.

Infografik: Neue Geschäftsmodelle und Chancen

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, wie durch ein besseres Kundenerlebnis Chancen mit neuen Geschäftsmodellen im Zuge der Corona-Krise gefunden werden können.

Neue Geschäftsmodelle und Chancen im Zuge der Corona-Krise.

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