Verbraucher ziehen digitale Assistenten echten Menschen vor – Infografik

Digitale Sprachassistenten erobern Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflussen immer mehr, was schließlich gekauft wird. Banken müssen auf der Hut sein, nicht den Kontakt zum Kunden zu verlieren.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Laut einer aktuellen Studie des Capgemini Research Institute ziehen immer mehr Konsumenten Bots einem menschlichen Berater und Verkäufer vor. Das gelte insbesondere für die Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf. Vor allem die Stimme wird immer häufiger zum bevorzugten Interaktionsmittel der Verbraucher für eine Reihe von Aktivitäten.

Im Vergleich zu einer 2018 veröffentlichten Studie können sich mittlerweile deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden. 70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden, als einen Laden oder eine Bankfiliale aufzusuchen.

Unternehmen müssen auf Nachfrage nach digitalen Assistenten reagieren

Unternehmen haben die Vorteile erkannt, viele schätzen Sprachassistenten inzwischen als entscheidend für die Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis ein. So gaben 76 Prozent der Unternehmen an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten. 58 Prozent bestätigen, dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent gesenkt werden, gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20 Prozent.

Dennoch scheint die tatsächliche Verbreitung hinter der Begeisterung und Nachfrage zurückzubleiben, so die Studie. Weniger als die Hälfte der Top-100 in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen nutzen Sprachassistenten, dasselbe gilt für Chat-Bots.

Sprachassistenten: Je mehr Erfahrung, desto höher die Nachfrage

Die Studie ergab, dass Verbraucher sich zunehmend positiv über die Erfahrung mit digitalen Gesprächsassistenten äußern. Waren 2017 noch 61 Prozent der Verbraucher zufrieden mit der Nutzung eines sprachbasierten persönlichen Assistenten wie Google Assistant oder Siri auf ihren Smartphones, sind es 2019 bereits 72 Prozent.

Darüber hinaus sind dieses Jahr 64 Prozent der Verbraucher mit der Verwendung eines sprachbasierten Lautsprechers wie Google Home oder Amazon Echo zufrieden (46 Prozent in 2017), 57 Prozent mit einem sprach- und bildschirmgestützten Sprachassistenten (ausgenommen Telefone) wie Amazon Echo Show und Amazon Fire TV (44 Prozent in 2017). Die Zahlen für Deutschland fallen sehr ähnlich aus.

Bequemlichkeit und Personalisierung fördern Sprachassistenten

Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sind die Verbraucher bereit, einen Schritt weiterzugehen, bis hin zu einer stärkeren Personalisierung und emotionalen Bindung. 68 Prozent der Konsumenten bestätigten, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking und die freihändige Durchführung von Aufgaben ermöglicht.

59 Prozent der deutschen Befragten sind außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen (weltweit 60 Prozent). Deutsche Verbraucher wünschen sich zudem eine menschenähnlichere Interaktion mit ihren Assistenten:

• 56 Prozent wollen ihren Sprachassistenten personalisieren,
• 53 Prozent wollen ihm einen Namen geben und
• 52 Prozent würden gar gern einen Charakter auswählen.

Banken und Sparkassen müssen aufpassen

Die besondere Relevanz von digitalen Sprachassistenten zeigt sich auch für Banken und Sparkassen. Von den drei untersuchten Branchen sind Financial Services bei Chat-Assistenten führend. Schon jetzt nutzen Bankkunden und Versicherungsnehmer ihr Handy, um Produkte wie Kredite zu recherchieren und in drei Jahren würden fast neun von zehn gar nicht erst den Gang zur Filiale auf sich nehmen.

Banken müssen daher auf der Hut sein, in der Customer Journey mit eigenen Angeboten präsent zu bleiben und nicht durch Suchmaschinen oder Vergleichsplattformen verdrängt zu werden.

Vier Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Sprachassistenten

Sprachassistenten können – richtig konzipiert und eingesetzt – zum Aufbau tieferer und wertvollerer Beziehungen zu Kunden beitragen. Aber es geht um mehr, als nur den Einsatz einer neuen Technologie. Das Geheimnis ist es, immer wieder ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Dazu gilt es, Hürden abzubauen, kontextbezogen relevant zu sein und Anwendungsfälle für Gesprächsassistenten auszuwählen.

Die Studie identifiziert vier Erfolgsfaktoren für Unternehmen, um Voice im Kundenkontakt zu nutzen:

1. Gleichgewicht zwischen menschlichen und robotergestützten Interaktionen finden: Fast die Hälfte der Verbraucher wäre loyaler gegenüber einem Unternehmen und würde mit einer menschenähnlicheren KI eine höhere Konsumbereitschaft zeigen.
2. Gesprächsassistenten mit zusätzlichen Funktionen wie Bildern/Videos: Fast zwei Drittel der Verbraucher gaben an, dass mehr Informationen es ihnen leichter machen würden, vor allem Bilder (63 Prozent), Videos (64 Prozent) oder auch mehr Text (65 Prozent).
3. Vertrauen der Verbraucher gewinnen: Während Verbraucher zunehmend bereit sind, den Empfehlungen von Gesprächsassistenten zu vertrauen, bleibt die Sorge um Privatsphäre und Sicherheit hoch. Bei einem geringen Involvement würden 63 Prozent der deutschen Befragten ihrem Sprachassistenten bei Produktempfehlungen vertrauen (weltweit 54 Prozent), dagegen 46 Prozent denen eines Verkäufers (weltweit 49 Prozent). Jeder zweite Deutsche und 46 Prozent der Befragten weltweit befürchten, dass ihre Sprachassistenten im Hintergrund ihre privaten Gespräche belauschen.
4. Talente in drei Schlüsselbereichen entwickeln: Neben der Kultur sind digitale Fähigkeiten die größte Herausforderung für Unternehmen. Unternehmen müssen Kompetenzen in den Bereichen Experience Design, Architektur/Technologie und Legal/Compliance aufbauen.

Infografik: Digitale Sprachassistenten werden zur Normalität

Die folgende Infografik fasst wesentliche Ergebnisse der Umfrage zu digitalen Sprachassistenten zusammen:

Infografik: Digitale Sprachassistenten werden zur Normalität

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