Versicherungen sind nicht sonderlich sexy. Lange waren kundenbezogene, benutzerfreundliche Prozesse Fehlanzeige. Aber die Digitalisierung und das Internet der Dinge werden die Versicherungswelt positiv verändern.
Digitalisierung und das Internet der Dinge verändert die Versicherungsbranche.
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Versicherungen Gestern
Versicherungen gelten als langweilige Low-Interest-Produkte, sie werden nicht gekauft, sondern verkauft. Etablierte Versicherungsgesellschaften arbeiten – noch immer – mit komplexen und schwerfälligen Altsystemen, die zumeist keine kundenbezogenen Prozesse integrieren.
In diesem Umfeld ist es nicht verwunderlich, dass die Privatversicherungswirtschaft von echter Digitalisierung bislang weitgehend unberührt geblieben ist – auch wenn bereits vor 20 Jahren die ersten digitalen Geschäftsmodelle in der Versicherungswirtschaft etabliert wurden. Doch Vergleichsportale, digitale Versicherungsordner und Schadenmeldungen über das Internet sind tatsächlich keine echten Innovationen oder gar erfolgreiche Digitalisierung, denn diese Produkte oder Dienstleistungen gab es auch schon vor Jahrzehnten.
Versicherungen Heute
Aktuell stagniert der Kernmarkt der InsurTechs. Aber neben einer Vielzahl von Start-ups trauen sich „digitale Versicherer“ auf das regulierte Spielfeld. Das ist bemerkenswert, denn es sind neue Marktteilnehmer mit BaFin-Zulassung für zunächst einfache Sparten im Privatversicherungsgeschäft. Sie können ohne jegliche Altlasten auftreten (sowohl technisch als auch tariflich) und sind damit schnell und flexibel in der Produktgestaltung und Abwicklung.
So entstehen Geschäftsmodelle, bei denen durch künstliche Intelligenz Prozesse wie Beratung, Schadenmeldung und laufende Services effizient und performant angeboten werden. Der Online-Versicherer Lemonade etwa wirbt mit „Algorithmen statt Papierkrieg, Bots statt Berater“ und bietet Produkte mit sehr schlanken Bedingungen an. Das Versicherungsprodukt bleibt aber unverändert.
Die Befragung von Nutzern bestätigt in vielen Fällen, dass die Kundenzufriedenheit nach einer Chatbot-basierten Beratung oftmals größer ist als nach einem Gespräch von Mensch zu Mensch. Denn Chatbots sind unbegrenzt verfügbar und führen meist keine komplizierten Dialoge. Doch auch für die „Millennials“, die kundenseitig diesen Kommunikationswegen wachsende Akzeptanz entgegenbringen, gilt das sogenannte ROPO-Prinzip (Research online, Purchase offline). Und Kunden sind in der Regel nicht bereit, für Offline-Services mehr zu bezahlen als für online erbrachte Leistungen.
Versicherungen Morgen
Kunden bevorzugen zunehmend den Erwerb von Dienstleistungen statt von Produkten. Das betrifft selbstverständlich Software, andererseits ganz fundamentale Themen wie die tägliche Fortbewegung. Mit zunehmender Nutzung der Dienstleistung „Mobilität“ (Carsharing oder Leasing) wird der notwendige Versicherungsschutz in die Dienstleistung integriert und rückt vom Endverbraucher ab. Versicherungskunde wird der Anbieter des Mobilitätskonzepts.
Gleichzeitig findet die Bündelung von Versicherungsschutz an das Konsumgut bzw. dessen Vertrieb statt. So lassen die Beteiligungen von Amazon an bzw. Kooperationen mit Versicherungsgesellschaften erwarten, dass künftig für alle über Amazon bezogenen Konsumgüter Versicherungsschutz integriert werden soll. Weiterhin kann es markenstarken Playern gelingen, spartenübergreifende Versicherungspakete in Ergänzung zu ihrem Kernprodukt zu entwickeln, um so sehr individuelle Rundum-sorglos-Konzepte anzubieten.
Bei all denjenigen Risiken, die nicht in Dienstleistungen aufgehen können oder sollen, wird eine zunehmende stärke Individualisierung stattfinden. Das zeigt etwa die „Pay per Mile Insurance“, also der verbrauchs- bzw. nutzungsabhängig variable Versicherungsschutz oder die Krankenversicherung in China, deren Beitrag abhängig – vom über Wearables gemessenen – Bewegungsverhalten der Kunden ist.
Morgen werden „Produkt-Verticals“ aneinander oder auf Konsumgüter verschmelzen, neue Teilnehmer werden das Spielfeld betreten.
Versicherungen Übermorgen
Intelligente Haushaltsgeräte werden heute zumeist noch nicht erschöpfend genutzt. Zwar leisten Rauchmelder oder Steuergeräte für Heizungsanlagen schon nützliche Dienste, sie tun dies jedoch isoliert und fallbezogen. 2022 soll es laut Ericsson weltweit über 29 Milliarden IoT-Geräte geben. Das ist mehr als eine Verdoppelung gegenüber 2018. Melder für Frost oder Leitungswasserleckage, elektronische Türschlösser, Geräte zur Messung von Energie und Wind sowie insbesondere digitale Assistenten wie Alexa, Google Home und intelligente Fernsehgeräte mit umfangreichen Überwachungsmöglichen etc. werden in unsere Haushalte einziehen.
Zu erwarten ist, dass diese Geräte nicht mehr nur „Stand alone“ rudimentäre Dienste verrichten, sondern miteinander vernetzt werden. Unlängst Amazon, Google und Apple bekannt gegeben, sich auf einen einheitlichen Standard für Smarthome Geräte einigen zu wollen. Dies könnte bereits der Startschuss sein, um schon in naher Zukunft aus den vielfältigen Datenströmen einer Immobilie beispielsweise – im Abgleich mit historischen und aktuellen Vergleichsdaten – umfassende Erkenntnisse über die Risikosituation einer Immobilie gewonnen werden.
Schon heute bieten Versicherungsgesellschaften ihren Kunden sogenannte Security Tower an die das Haus oder die Wohnung während der Urlaubsabwesenheit der Bewohner auf unterschiedlichste Gefahren überwachen, Ereignisse melden und evtl. Schadensbeseitigung veranlassen. In Zukunft werden die bestehenden IoT Devices nicht nur situativ (Urlaub) sondern konstant diese Aufgaben übernehmen können.
Mit Datensouveränität in Echtzeit ergeben sich fundamentale Veränderungsaussichten für die Versicherungswirtschaft, die zum Beispiel vom IoT Insurance Observatory beleuchtet werden, einer internationalen Interessengemeinschaft von aktuell 60 Mitgliedsunternehmen, in der etliche namhafte Versicherer von Allianz bis Talanx, aber auch Dienstleister wie ALD oder Produktlieferanten wie Roost vertreten sind.
Nicht unwahrscheinlich ist, dass Dienstleister von IoT-Infrastruktur dem Kunden gegenüber selbst Schadenprävention und Risikomanagementleistungen zur Verfügung stellen und dafür ein Serviceversprechen vergleichbar mit einer Mobilitätsgarantie liefern werden. Wird dann nur noch der Ausfall dieses Versprechens versichert, rückt der Versicherungsschutz maximal vom privaten Kunden ab. Themen wie Compliance, Datenschutz, Privacy und Cyber-Risiken erhalten eine völlig neue Dimension.
Digitalisierung führt immer zu Konsolidierung. Wenn der größte Taxianbieter (Uber) keine Fahrzeuge besitzt und der größte Übernachtungsbetrieb (Airbnb ) keine Zimmer, dann würde es nicht verwundern, wenn der größte private Sachversicherer von übermorgen auch kein Risikokapital mehr vorhalten würde.
Was auch immer kommt, Versicherung bleibt spannend!
Der Beitrag erschien als Teil des Jahrbuchs 2019/20 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen oder als Hardcopy bestellen.
