Zwei aktuelle Studien zeigen: Während weltweit das Vertrauen in etablierte Finanzdienstleister schwindet, gewinnen neue Anbieter wie FinTechs an Reputation. Gleichzeitig steigt die Bereitschaft der Kunden, die Bank zu wechseln.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Eine aktuelle Studie von Caliber, einem Datenanbieter für Stakeholder-Tracking, zeigt eine Momentaufnahme der Wahrnehmung des globalen Finanzdienstleistungssektors durch die Kunden. Für die Studie wurden über 10.000 Verbraucher in Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Japan, Großbritannien und den USA zu ihren Ansichten und Erfahrungen mit Finanzunternehmen befragt.
Die Ergebnisse wurden einer gleichen Umfrage aus dem Jahr 2021 gegenübergestellt. Sie sollen zeigen, was den Ruf der Finanzbranche fördert und was ihm schadet. Darüber hinaus vermitteln sie umsetzbare Erkenntnisse, die das Vertrauen der Stakeholder erhöhen, die Marke stärken und den langfristigen Erfolg fördern können.
In einer weiteren Analyse wurde ein globales Ranking der Finanzdienstleistungsunternehmen 2023 in 14 Märkten (Brasilien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Dänemark, Italien, Japan, Niederlande, Spanien, Schweden, Schweiz, Großbritannien und USA) erstellt. Es basiert auf 16.301 Bewertungen von 101 der bekanntesten Finanzinstitute.
Wenig Vertrauen in Finanzinstitute
Der Ruf der Finanzdienstleistungsbranche wird weitgehend durch die Wahrnehmung ihrer Dienstleistungen und ihres Geschäftsgebarens aufrechterhalten, während es ihr schwer fällt, Interesse zu wecken und die Öffentlichkeit über ihre Bedeutung für die Gesellschaft sowie ihre Werte und ihren Zweck jenseits der Geschäftsdienstleistungen zu informieren. Diese Herausforderungen in Bezug auf die Einbindung der Öffentlichkeit und der Kundenbindung werden jedoch immer wichtiger.
55 Prozent der Menschen sind mit den größten Marken der Bankenbranche weltweit vertraut – ein Rückgang gegenüber 67 Prozent im Jahr 2021. Insgesamt fühlen sich die Menschen ihren Finanzdienstleistern gegenüber weniger loyal als noch vor zwei Jahren. Nur ein Drittel der Menschen weltweit würde sich für Finanzdienstleister aussprechen, sie empfehlen oder für sie arbeiten – ein leichter Rückgang gegenüber 2021.
Die Studie kombiniert verschiedene Attribute in Bezug auf Marke, Reputation, ESG und Verhalten sowie Informationen zu Demografie, beruflichem Hintergrund und den Berührungspunkten, über die Stakeholder mit Unternehmen interagieren. Diese schlagen sich ein einem Vertrauensindex (0-100) nieder. Werte über 80 werden als „sehr hoch“ eingestuft. Der Vertrauensindex für Banken liegt weltweit bei 65. In Deutschland beträgt der Wert 57 und ist damit noch niedriger.
FinTechs gewinnen an Ansehen
Parallel gewinnen neue Marktteilnehmer an Reputation: Die Befragten halten den FinTech-Sektor für vertrauenswürdiger als den Bankensektor auch wenn sich der Abstand seit 2021 weltweit verringert hat. Der traditionelle Bankensektor ist zwar bekannter, gleichzeitig gaben 15 Prozent der Befragten an, dass er „negative Assoziationen“ auslöse, verglichen mit nur 2 Prozent, die das Gleiche über FinTechs sagten.
Insbesondere Millennials und die Generation Z nutzen FinTech-Produkte und gleichartige Dienstleistungen viel eher als die Generation X und die der Baby-Boomer. So bevorzugen 36 Prozent der jungen Menschen zwischen 18 und 24 Jahren FinTech-/PayTech-Alternativen, was darauf hindeutet, dass akuter Handlungsbedarf auf der Seite der etablierten Finanzdienstleister besteht, um jüngere Kunden zu binden.
Wechselbereitschaft der Verbraucher steigt
Der Studie zufolge haben Banken zudem weltweit mit einem Rückgang der Kundentreue zu kämpfen. 23 Prozent der Befragten geben an, dass sie in den nächsten 12 Monaten wahrscheinlich die Bank wechseln werden. In Deutschland, wo über 2.200 Personen befragt wurden, liegt der Wert bei 19 Prozent. Dies entspricht einem Rückgang um 4 Prozent gegenüber 2021.
Die Abwanderungsbereitschaft wird hauptsächlich durch die hohen Gebühren und Preise verursacht und durch das Vertrauensdefizit in Bezug auf das Kundeninteresse, dem sich Banken gegenübersehen. So finden 31 Prozent der Menschen weltweit die aktuellen Bankgebühren zu hoch und empfinden sie als einen Anreiz, zu wechseln.
Das erwarten Kunden von Finanzdienstleistern
Die Studie verdeutlicht ebenfalls die Faktoren, die Verbraucher bei der Auswahl eines Finanzdienstleisters beeinflussen. Zu den wichtigsten Anliegen, mit denen sich die Branche auseinandersetzen sollte, gehören Ethik, Zugang zu Finanzmitteln und verantwortungsvolle Investitionen.
Negative Assoziationen entstehen insbesondere aufgrund der konservativen Werte des Sektors, steigender Gebühren, der Komplexität und dem wahrgenommenen Mangel an gesellschaftlichem Engagement.
Um dem Risiko der Kundenabwanderung zu begegnen, sollten Finanzinstitute daher kundenorientiertes Verhalten und soziale Verantwortung priorisieren.
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