Im digitalen Zeitalter werden Geld und Finanzdienstleistungen noch weniger greifbar als ohnehin schon. Umso wichtiger wird es für die Banken und Sparkassen, das kostbarste Gut der Finanzbranche zu sichern: Das Vertrauen der Kunden!
Digitalisierung und Vertrauen müssen sich in der Finanzbranche ergänzen.
Partner des Bank Blogs
Die Digitalisierung hat die Finanzbranche erfasst und verändert:
- Immer mehr Menschen nutzen Online Banking und kaufen Finanzprodukte direkt im Internet, statt sich in einer Bankfiliale persönlich beraten zu lassen.
- Die Nutzung von physischem Bargeld schwindet zugunsten kontaktloser Zahlungen mit Karte oder Smartphone.
- Finanztransaktionen der Kunden werden durch künstliche Intelligenz analysiert und optimiert.
- Durch die Migration von Finanzdienstleistungen in die Cloud wird der Zugang zu Banklösungen verbessert und gleichzeitig werden Eintrittsbarrieren der Branche abgebaut.
Die skizzierten Entwicklungen eröffnen zahlreiche Möglichkeiten für neue Wettbewerber und neue Serviceangebote, für die Technologie, Daten und Skalierbarkeit von Bedeutung sind.
Digitalisierung und Vertrauen in Finanzdienstleistungen
Die digitale Migration hat einen entscheidenden Nebeneffekt: Das Vertrauen in Finanzdienstleistungen hat sich zu einem dominanten Treiber der Verbraucheraktivität entwickelt.
Die beiden Hauptfaktoren dieser Entwicklung sind
- Verfügbarkeit: Finanzdienstleistungen werden immer weniger von physischen Faktoren abhängig (Verwendung von Bargeld, Besuch einer Filiale, persönliche Beziehungen usw.).
- Persönliche Daten: Verbraucher sind zu Recht immer besorgter darüber, wie personenbezogene Daten im digitalen Zeitalter behandelt werden
Die Bedeutung dieser Faktoren wird zudem durch die Erinnerungen an die Finanzkrise 2008 verstärkt. Diese hat nicht nur das Ansehen der Finanzbranche insgesamt geschädigt, sondern auch die Bedeutung des Faktors Vertrauen verändert. Das war zwar schon immer ein wichtiges Element, doch im Grundsatz stets vorhanden. Durch die Finanzkrise und das Verhalten der Banken sahen viele Menschen diesen Grundsatz als von den Banken einseitig aufgekündigt, zumindest aber infrage gestellt. Vertrauen wurde damit erst zu einem Hauptanliegen und Verkaufsargument für die Verbraucher gemacht.
Die wichtigsten Gründe zur Auswahl einer Bank
Generell hat das Vertrauen in Banken langsam wieder zugenommen, seit es 2011 und 2012 einen Tiefpunkt erreicht hat.
Gleichzeitig bewerten die Verbraucher das Vertrauen als einen der wichtigsten Gründe für die Entscheidung, wo sie ihre Bankgeschäfte tätigen möchten. Für den modernen Verbraucher überwiegt das Vertrauen sogar den Preis.
Die fünf wichtigsten Faktoren für die Auswahl einer Bank sind einer Studie von Raconteur zufolge:
- Einfacher und bequemer Servcie (47 Prozent),
- Vertrauen in die Marke (45 Prozent),
- Preis / Zinssatz (43 Prozent),
- Qualität und Schnelligkeit der Services (43 Prozent) sowie
- Breites Netz an Geldautomaten (40 Prozent).
Dabei ist zu berücksichtigen, dass alle fünf genannten Faktoren prozentual sehr nahe beieinander liegen. Vertrauen ist dabei der abstrakteste Faktor und für Finanzinstitute daher weniger unmittelbar, geschweige denn einfach zu beeinflussen.
Einsatz von Technologien zur Vertrauensbildung
Digitale Technologien können hier unterstützen und einen wertvollen Beitrag für vertrauensbildende Maßnahmen darstellen. Aspekte aus Kundensicht sind dabei:
- Zuverlässiger Schutz vor Betrug (36 Prozent)
- Technologie löst meine Probleme (13 Prozent)
- Nützliche mobile Anwendungen (9 Prozent)
Infografik: Vertrauen ist wichtig für Banken
Die folgende Infografik enthält eine Übersicht zu den Ergebnissen der Studie und zeigt nicht nur die Entwicklung des Vertrauens in den letzten zehn Jahren sondern auch die Unterschiede des Konsumentenvertrauens von Banken, FinTechs und BigTechs.
10 Jahre nach der Finanzkrise fassen Verbraucher langsam wieder Vertrauen zu Banken.