Vertrauenskrise bei Bankkunden überwinden

Im Rahmen der Euro Finance Week fand am 16. November 2010 eine Podiumsdiskussion zum Thema: „Produkte- und Vertriebsstrategien bei Direkt- und Online-Banken: Wie überwindet man die Vertrauenskrise beim Konsumenten?“ statt, bei der verschiedene Vertreter der Bankbranche diskutierten. In diesem Rahmen wurden die nachfolgenden fünf Thesen vom Autor präsentiert.

1.    Die Vertrauenskrise ist keine Krise der Direktbanken

Die Vertrauenskrise ist vor allem eine Krise der Berater und der Banken mit Beratungsangeboten sowie der Anbieter bestimmter Produkte, die vorwiegend in diesen Vertriebsmodellen auftreten (z. B. Garantiezertifikate, geschlossene Fonds)

2.    Direktbanken gehören zu den Profiteuren der Krise

Mit ihren transparenten, standardisierten und (in aller Regel) beratungsfrei angebotenen Produkten und Dienstleistungen richten sie sich an Selbstentscheider und aktive(re) Sparer und Investoren.

Reputationsschäden aus Fehlberatung können im Geschäftsmodell von Direktbanken daher in der Regel nicht auftreten.

Die Neukundengewinnung von Direktbanken ist in Teilen auf die zunehmende Abkehr von Privatkunden vom Berater/Verkäufer zurückzuführen.

Aufgrund der prinzipiell niedrigeren Interessenkonflikte im Verhältnis zu ihren Kunden haben Direktbanken eine hervorragende Ausgangsposition im Transparenz-und Vertrauenswettbewerb.

Speziell Online-Broker sind generell „produkt(geber)unabhängige“ Transaktionsplattformen auf der Basis eines „Execution-only“-Ansatzes. Sie bieten ihren Kunden unabhängige Finanzinformationen sowie neutrale Analyse-Tools zur Entscheidungsunterstützung.

3.    Die Vertrauensbildung von Direktbanken erfolgt im Internet und erfordert deshalb die Befolgung einiger „Grundspielregeln“

Wesentliche Spielregeln in diesem Kontext sind:

• Transparenz des eigenen Tuns/Handelns,
• hohe Reaktivität gegenüber Nutzern/Kunden und – wo möglich – deren aktive Einbeziehung,
• Souveränität im Umgang mit Kommunikation zwischen den Nutzern/Kunden und -wo möglich – deren aktive Unterstützung und Nutzung.

4.    Es gibt Vertrauensaspekte, an denen speziell Direktbanken arbeiten müssen.

Transparenz bei Preisen und Konditionen:

• Direktbanken haben zur Neukundengewinnung in der Vergangenheit sehr aggressiv „Lockvogel-Konditionen“ genutzt, die oftmals an „viel Kleingedrucktes“ gekoppelt waren.
• (Mehr) Nachhaltigkeit und Transparenz von Preismodellen würde das Verbrauchervertrauen in die Seriosität von Direktbanken weiter festigen.
• Preisstrategien von Direktbanken sollten stärker die Balance von Neukundengewinnung und Belohnung von „treuen“ Bestandskunden beachten.

Transparenz hinsichtlich der institutionellen Stabilität:

• Direktbanken müssen klar erläutern, wie „sicher“ das Geld der Kunden ist.
• Direktbanken haben die Chance, durch mehr Information zu Ihrer –meist sehr konservativen) Anlagepolitik Vertrauen zu gewinnen (Kundenperspektive: Was machen die Banken eigentlich mit meinem Geld?)
• Zugehörigkeit zu einem großen Bank-Konzern, ist ein „zweischneidiges“ Schwert.

Transparenz bei Datenschutz und Datensicherheit:

Direktbanken müssen besonderen Anforderungen an Datensicherheit genügen –schließlich ist das Internet der Hauptnutzungsweg für ihre Produkte und Dienstleistungen.

5.    Andere Vertrauensaspekte bieten für Direktbanken Profilierungspotenzial.

Transparenz im Umgang mit Interessenkonflikten:

Aufgrund ihrer günstigeren Kostenstrukturen sollten Direktbanken in der Lage sein, auf „verdeckte Zuwendungen“ von Produktgebern zu verzichten. oder sie in transparenter Weise gegenüber ihren Kunden auszuweisen (z.B. Kick-backs, Best Execution/Order-Routing).

Transparente Kommunikation zwischen und mit Kunden:

Durch Nutzung eines zentralen Web 2.0-Trends könn(t)en Direktbanken durch Communities, Foren, Blogs etc. öffentliche und unbeeinflusste Kommunikation zwischen den eigenen Kunden ermöglichen und aktiv unterstützen oder sogar belohnen. Transparente Nutzerkommunikation über die Bankleistungen erhöht das Vertrauen in die Richtigkeit der eigenen Entscheidungen und in die Banken selbst, die sich so permanent ihren Kunden stellen. Zugleich könn(t)en Direktbanken ihre Kunden über Communities unmittelbar in den Prozess der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen einbeziehen.

Transparente Aggregation von Konto-und Finanzdaten:

Direktbank-Kunden haben überproportional häufig mehrere Bankverbindungen. Direktbanken könn(t)en ihren Kunden Aggregations-Tools für ihre verschiedenen Konten zur Verfügung stellen und damit der Sorge vor dem „Kontrollverlust“ entgegenwirken.

Empowerment der Kunden:

Direktbanken brauchen prinzipiell Kunden, die bereit zum Do-it-yourself in Geldangelegenheiten sind. Mit geeigneten web-basierten Instrumenten (z. B. Webseminare) könnten Direktbanken die Geldkompetenz ihrer Kunden erhöhen. Mehr Kompetenz auf Kundenseite ist eine Basis für eine dauerhafte Vertrauensbeziehung auf Augenhöhe – im Gegensatz zu „blindem Vertrauen“ in zumeist abschlussgetriebene Bankberater.