Eine hohe Customer Experience (positive Kundenerfahrungen) ist wichtig bei der Entwicklung neuer Produkte und Verbesserung des Kundenservice. Dazu müssen Kundenerlebnisse sie in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen.
Kundenzufriedenheit hat einen direkten Einfluss auf die Erträge einer Bank
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Wenn Kunden einen Wunsch oder Bedarf haben, spricht die Unternehmensberatung Bain von einer „Episode“ des Kunden. Die Summe dieser Episoden (oder auch Interaktionen) ist im Ergebnis das Kundenerlebnis (Customer Experience). Die einzelnen Interaktionen des Kunden können in drei Kategorien unterteilt werden:
- Suche und Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.
- Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung
- Service rund um Kauf und Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Wichtig ist es nun, alle Interaktionen und Erlebnisse des Kunden konsequent zu managen, um Kundenzufriedenheit und –loyalität zu erreichen und so Wiederkauf und Weiterempfehlung zu sichern.
Am Beispiel einer Baufinanzierung wird dies deutlich: Zinssatz und Tilgung sind wichtige Entscheidungskriterien, aber auch die Einfachheit und die Geschwindigkeit von Antrag und Genehmigung, die Auszahlungsmodalitäten und die Reaktion einer Bank auf Kundenanfragen sind für Kunden von Bedeutung.
Management von Kundenerlebnissen – Infografik
Für das Management von Kundenerlebnissen und –Interaktionen empfiehlt Bain die folgenden vier Ansätze:
- Konzentration auf die wichtigste Interaktion.
- Verwendung von agilen Methoden zu kontinuierlichen Verbesserung
- Klare Messgrößen definieren und zeitnahes Controlling sicherstellen.
- Klare Verantwortlichkeiten für jede Interaktion schaffen.
Sie sind in der folgenden Infografik anschaulich dargestellt und kurz und prägnant beschrieben:
Wie man Kundenepisoden verbessern kann
