Virtualität und Virtuosität in der Finanzdienstleistung

Zweifelsfrei haben moderne Technologien eine hohe Bedeutung für Banken und Sparkassen. Doch es gilt, zu differenzieren. Im Kern geht es darum, die Digitalisierung erfolgreich zu nutzen.

Digitalisierung im Banking darf kein Selbstzweck sein, sondern muss Nutzen stiften.

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Über die Bedeutung der digitalen Transformation für die Finanzbranche wird viel geschrieben und diskutiert. Die Auswirkungen sind vielfältig und vermeintlich umwälzend. Doch man sollte sorgfältig den Hype vom Realen trennen. Von entscheidender Bedeutung ist es, dass es Banken und Sparkassen gelingt, die Digitalisierung erfolgreich und sicher für Kunden und Geschäfte zu nutzen.

Digitales Zeitalter braucht Vertrauen

Wir alle nutzen vielfältige digitale und soziale Kommunikationskanäle. Ganz selbstverständlich kommunizieren wir über verschiedene elektronische Medien, betreiben eine Website, twittern regelmäßig oder unterhalten einen eigenen YouTube-Kanal. All das erfüllt wichtige kommunikative Funktionen und findet seine Adressaten.

Doch auch im digitalen Zeitalter braucht es Vertrauen. Im Geschäftsleben bringt der Aufbau von Vertrauen entscheidende Vorteile mit sich. Und Vertrauen lässt sich am besten durch glaubwürdiges Handeln, durch nachvollziehbare Argumente und persönliche Integrität der Handelnden aufbauen.

Die Begeisterung für das „neue Zeitalter“ darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass Menschen eben nicht digital, sondern ganz analog geprägt sind. Zwischenmenschlich geht nichts über das persönliche Kennenlernen, wenn es um den Aufbau von Vertrauen geht.

Natürlich bin ich mir bewusst, dass für viele Nutzer zunächst allein die Funktionalität einer Anwendung zählt. Viele nutzen z.B. eine App, weil sie funktioniert. Viele hinterfragen nicht, wer der Anbieter ist und welche möglichen Nachteile ihnen durch die Nutzung entstehen. Viele akzeptieren die Geschäftsbedingungen der App-Anbieter, ohne diese zu lesen.

Aber sobald ernsthafte Zweifel bestehen – z.B. ob der App-Anbieter redlich mit den erzeugten Daten umgeht – dann kommt das Vertrauen wieder ins Spiel. Dann möchte man Erklärungen von Personen aus Fleisch und Blut erhalten, die die Verantwortung übernehmen. Der Verweis auf einen Algorithmus reicht nicht mehr aus. Dann kann das Vertrauen in einen anonymen Anbieter auch sehr schnell schwinden.

Kurzum, meine erste These heißt: Im digitalen Zeitalter braucht es Vertrauen in Systeme und Personen. Mathematische Verfahren können dieses nicht ersetzen.

Virtualität und Virtuosität: Wer über das „Morgen“ redet, muss das „Heute“ verstehen

Virtuell kommt vom lateinischen Wort „virtus“. Virtus, das hat mehrere Bedeutungen, darunter „Kraft“, „Tugend“ und „Tatkraft“. Es beschreibt eine innere Eigenschaft des Menschen. Und als solche wird es auch als „Eignung“ oder „Potenzial“ für etwas verstanden. Daraus leitete sich später das Wort „virtuell“ ab, denn mit der Eignung für etwas Potenzielles war etwas (noch) nicht Existierendes gemeint, das eben geschaffen werden kann. Dieses wurde dann das „Virtuelle“ genannt. Und daraus entstand die heute geläufigere Bedeutung von virtuell im Sinne von „nicht existent“, „nur scheinbar“.

Heute reden wir von Virtualität und meinen ganz bestimmte Eigenschaften, z.B. die virtuelle Bankfiliale, die wir nur im Internet betreten können, oder den „virtuellen Kundenberater“, z. B. in Form eines Algorithmus, der uns eine Empfehlung zur Portfoliozusammensetzung gibt. Im Zahlungsverkehr sehen wir Virtualität z.B. am Einsatz von kontaktlosen und mobilen Bezahlverfahren oder an Apps auf mobilen Endgeräten, die unsere Ausgaben über alle Konten hinweg konsolidieren, nach Kategorien aufschlüsseln und uns mitteilen, für welche Aktivitäten wir zu viel bezahlen oder für welche Aktivitäten unser Budget noch nicht ausgeschöpft ist. Virtualität scheint das Stichwort für den Zahlungsverkehr, ja für die ganze Finanzwelt von morgen zu sein.

Manchmal hat man den Eindruck, dass einige Zeitgenossen mehr vom „morgen“ verstehen als vom „heute“. Das macht mich skeptisch. Ich halte es da mit dem vor drei Jahren verstorbenen Philosophen Odo Marquard, der sagte: „Zukunft braucht Herkunft.“

Konkret lautet daher meine zweite These: Wer über das „morgen“ redet, muss das „heute“ verstehen. Virtualität, also Hoffnung auf ein besseres „morgen“, gedeiht am besten bei einer virtuosen Beherrschung des „heute“.

Und damit bin ich bei der Virtuosität. Virtuos kommt von demselben Wort, von „virtus“. Nur bezieht sich virtuos ganz klar auf die Bedeutungen „Tugend“, „Vortrefflichkeit“, und auch auf „Werte“. Der Virtuose ist jemand, der sein Gebiet vortrefflich beherrscht.

Mir ist es wichtig auf die gemeinsame Wurzel von virtuos und virtuell hinzuweisen. Ganz zweifellos sind diejenigen, die heute Zahlungsverkehr und Wertpapierabwicklung effektiv, sicher, effizient und mit Gewinn durchführen, auch in der Pole Position, wenn es um die Anwendung neuer Techniken in diesen Geschäftsfeldern geht.

Natürlich ist die beste Startposition nur die „halbe Miete“, um am Ende des Rennens auch als Erster die Ziellinie überqueren zu können. Voraussetzung dafür ist, dass sich die heutigen Marktführer den Impulsen von außen nicht verschließen, anpassungsfähig bleiben und die Kundeninteressen im Auge behalten.

Virtualität ersetzt nicht Realität

Maßstab für unternehmerischen Erfolg ist noch immer die Realität. Oder, um es mit einem Zitat aus dem Fußball zu sagen: „Grau ist alle Theorie, die Wahrheit liegt auf dem Platz.“

Mit Digitalisierung bezeichnet man im engeren Sinne den Prozess der digitalen Repräsentation von analog vorliegenden Informationen in einen Universalcode. Das ist seit Erfindung der Blindenschrift (1829) bzw. des Morsealphabets (1837) gängig.

Mit der Entwicklung der Computertechnologie entwickelten sich die maschinelle Lesbarkeit und die automatische Weiterverarbeitung von digitalen Informationen zu einem erheblichen Vorteil. Seither versteht man unter Digitalisierung auch die gesellschaftliche Veränderung durch zunehmende Verwendung digitaler Prozesse in der Informations- und Kommunikationstechnik. Die Informations- und Kommunikationstechnik wird jedoch hauptsächlich so eingesetzt, dass ein Produkt ergänzt oder gestaltet wird, nicht aber, dass es ersetzt wird.

So enthält z.B. das moderne Auto viele Sensoren, deren Informationen dem Fahrer helfen. Die digital vorliegenden Informationen ersetzen aber das Auto nicht, sie machen das Fahren komfortabler und sicherer und machen vielleicht irgendwann auch den Fahrer überflüssig. Die Nutzung und Auswertung von Daten, die beim Fahren gemessen werden können, sind hilfreich, sie ersetzen aber das Fahren nicht.

Derzeit wird viel über den Aufbruch der Wertschöpfungsketten und vom Eindringen neuer Anbieter in bestehende Geschäftsfelder diskutiert. Und in der Tat gibt es einige Beispiele von spektakulären Marktveränderungen. Hier wird häufig auf die Musik- oder Fotoindustrie verwiesen, bei denen das Produkt in analoger Form durch das Produkt in digitaler Form ersetzt wurde. In der Folge wurden auch Geschäftsmodelle angepasst – statt des Produktkaufes steht nun die Produktnutzung im Vordergrund. Die Geschichte lehrt uns aber, dass nicht jede als disruptiv bezeichnete oder eingeschätzte Entwicklung tatsächlich dauerhaften Erfolg hatte.

Denken Sie an die Jahrtausendwende, als der Internethype die Dotcom-Blase schuf. Unternehmen galten bereits als zukunftsträchtig, sobald sie nur das Wort „Internet“ im Namen führten. Wir wissen heute, dass nur sehr wenige Unternehmen aus dem damals so vielversprechenden Neuen Markt überlebt haben.

Selbst in der Informationsbranche ist Digitalisierung noch kein Erfolgsgarant an sich. Ich möchte dazu beispielhaft auf den zeitlich beschränkten Erfolg großer Internetportale verweisen. Etablierte Medien wie die FAZ oder Der Spiegel haben relativ spät auf digitale Verbreitung gesetzt, sind aber weiter am Markt. Allerdings hätten sie dieses ohne massive Anstrengungen zur Anpassung an veränderte Kundengewohnheiten nicht erreicht. Als weiteres Beispiel für die Auswirkungen von gravierenden Marktveränderungen kann auf Nokia verwiesen werden. Das Unternehmen war einmal der größte Mobiltelefonhersteller der Welt. Diese Rolle haben inzwischen andere Unternehmen eingenommen.

Meine dritte These knüpft noch einmal an dem Begriff der Virtualität an und lautet: Virtualität kann Realität nicht ersetzen.

Beschleunigung darf kein Selbstzweck sein

Veränderungen vollziehen sich heute gefühlt in einem viel schnelleren Tempo. Dieses führt zahlreiche Digitalisierungsberater sogar dazu, von einer digitalen Transformation oder „perpetual disruption“ zu sprechen.

Gerade in der Kommunikationstechnologie scheint es immer nur um ein „schneller, höher und weiter“ zu gehen. Mit der Digitalisierung schwindet aber die Bedeutung von Hardware- und Materialqualität zugunsten von softwaregestützten Funktionalitäten wie Sensorik, digitale Steuerung oder informationelle Vernetzung der Waren und Dienstleistungen.

Digitalisierung verringert so über geringere Investitionen die Einstiegshürde in bestehende Märkte. Wo früher ein eigenes Rechenzentrum gebraucht wurde, tut es heute auch die passgenaue Nutzung von Cloud-Services, also Computerdiensten über das Internet. Dabei kann die durch Digitalisierung ermöglichte Datenflut mittels Big Data Analytics und Künstlicher Intelligenz systematisch analysiert werden und zur weiteren Serviceverbesserung beitragen.

Mit der Blockchain- bzw. der Distributed-Ledger-Technologie wird neuerdings auch die digitale Übertragung von Werten möglich, sodass die Finanztransaktionen der Zukunft anders aussehen könnten.

Manche behaupten, dass der technische Fortschritt immer schneller verlaufe, und die Reaktionszeit auf neue Entwicklungen  zum entscheidenden Kriterium für den Unternehmenserfolg werde, weshalb die permanente strategische (Neu-)Ausrichtung und die fortlaufende Reorganisation von Arbeitsmethoden und Prozessen (Stichwort „Agiles Arbeiten“) erforderlich und die Einrichtung eines Chief Information Officers, wenn nicht gar eines Chief Disruption Officers, unumgänglich sei.

Ganz klar beschleunigen sich manche Entwicklungen. Und vielleicht nimmt auch die Halbwertszeit des Wissens immer schneller ab. Doch es wäre verfehlt, darauf nur mit einer Beschleunigung der eigenen Entwicklungen zu reagieren. Schneller laufen ist nur sinnvoll, wenn man dies zielgerichtet tut.

Nur weil vieles neu ist, entzieht es sich nicht den klassischen Bewertungsmaßstäben. Allein schon die Behauptung der Beschleunigung setzt eine Messung an einem festen Koordinatensystem voraus. Bleiben wir kritisch und selbstkritisch und geben wir uns auch die Zeit, Entwicklungen wirklich zu verstehen.

Die These von der Beschleunigung des technologischen Fortschritts ist im Übrigen empirisch umstritten. Der technologische Fortschritt scheint sich in den vergangenen Jahrzehnten eher verringert zu haben. Zudem deuten einige Publikationen darauf hin, dass die Marktdurchdringung früherer Innovationen wie Fernseher, Waschmaschine oder PKW sich schneller als etwa die von PCs vollzogen hat.

Die Technologiegeschichte lehrt, dass gesellschaftliche Umwälzungen durch technische Neuerungen nicht selten erheblich überschätzt wurden. Möglicherweise hat eine Mischung aus Euphorie, fehlendem technischem Verständnis, Angst vor unkontrollierbaren Prozessen und Verfügbarkeit von Finanzmitteln Dritter die hohen Investitionen in Startups und FinTechs begünstigt, ohne dass immer ein Mehrwert zu erwarten ist. Andererseits ist nicht zu verkennen, dass zahlreiche FinTechs frischen Wind in etablierte Märkte gebracht haben. Wie sähe wohl die Finanzwirtschaft im Jahr 2018 ohne diesen Einfluss aus?

Meine vierte These lautet: Beschleunigung darf kein Selbstzweck sein. Die zentrale Herausforderung besteht darin, den „Hype“ von der Wirklichkeit abzugrenzen und zwischen kurzfristigen Modeerscheinungen und langfristigen Trends zu unterscheiden.

Banken im digitalen Zeitalter

Was heißt das nun für Banken im digitalen Zeitalter?

Es geht im Kern um die Digitalisierung von Informationen, also um Datenmanagement. Es mag richtig sein, dass wir gegenwärtig in zwei Jahren mehr digitale Informationen speichern als in der ganzen Weltgeschichte davor.

Dies bietet eine Fülle von Chancen, wenn wir die Daten analysieren können und für die Verbesserung von bestehenden Geschäftsfeldern oder für neue Geschäftsfelder nutzen können. Datenanalyse, Big Data Analytics und Künstliche Intelligenz sind Schlüsselverfahren, deren Möglichkeiten es zu nutzen gilt.

Aber erst die intelligente Verknüpfung und die Kombination der Daten mit dem Wissen über Geschäftsbeziehungen und mit dem Verständnis der Bankdienstleistungen können daraus geschäftsrelevante Informationen für Banken machen.

Die Nutzung der Möglichkeiten der Digitalisierung in der Auswertung von Daten ist somit ein Muss für alle Akteure. Denn zum einen erwarten die Kunden fortschrittlichen Service wie vom jeweiligen Technologieführer angeboten. Zum anderen können Kreditinstitute in Fragen des Risikomanagements und der Regulierung nicht mit Passivität durchkommen. Auch im Risikomanagement müssen die neuen Möglichkeiten Anwendung finden.

Ein Institut muss einen zumutbaren und am Markt üblichen Aufwand betreiben, um Risiken zu verhindern bzw. um die Risikosituation besser zu verstehen. Wenn also Verfahren der künstlichen Intelligenz vermehrt im Risikomanagement angewandt werden, wird dies auch für die anderen Institute zum Maßstab bei der Bewertung ihres Handelns. Oder konkret: Wenn jemand etwas mit zumutbarem Aufwand hätte wissen können, dann wird dies auch von ihm erwartet.

Ich glaube nicht, dass Banken überflüssig werden, aber ich sehe gleichwohl die Notwendigkeit, eigene Prozesse anzupassen, neue Verfahren anzuwenden, Geschäftsmodelle zu adjustieren, die Mitarbeiter zu schulen und stets das Kundeninteresse neu zu bewerten.

Sonst wird auch hier gelten: Wer nicht mit der Zeit geht, muss mit der Zeit gehen.