Kunden haben heute höhere Erwartungen als je zuvor. Sie verlangen von Banken und Sparkassen personalisierte, relevante Kommunikation in Echtzeit über das Gerät ihrer Wahl. Ein Customer Communication Management System bietet vier zentrale Vorteile.
Im Zeitalter der Digitalisierung, in dem Digital Player wie Google, Apple und Amazon die Kundenerwartungen prägen, steigen die Anforderungen an die Kundenkommunikation.
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Customer Communications Management (CCM) beschreibt Software, die es Unternehmen ermöglicht, mit ihren Kunden effizient zu kommunizieren. Mit einer CCM-Software können Unternehmen personalisierte Kommunikation im Massenversand und auf Abruf von einer zentralen Plattform aus entwickeln, verwalten und ausliefern. Dazu zählen Briefe, Rechnungen, Kontoauszüge, Policen, Verträge und andere Kundenkorrespondenz.
Für Banken, die mit Herausforderungen wie veralteten IT-Systemen, Silo-Strukturen ihrer Abteilungen und wechselnden Compliance-Vorgaben zu kämpfen haben, ist es jedoch leichter gesagt als getan, das Potenzial ihrer Kundenkommunikation voll auszuschöpfen.
Customer Communications Management im Lauf der Zeit
CCM-Technologien entstanden vor 30 Jahren als Technologie für den Transaktionsdruck. Während Papier heute noch wichtig ist, kamen seit den 1990ern weitere Kanäle hinzu.
Die zunehmende Beliebtheit von HTML im Internet zusammen mit dem Aufstieg von E-Mails und der Einführung des PDF-Formats eröffnete eine Reihe neuer Kanäle. Dies war ein Moment, in dem die CCM-Technologie am Scheideweg stand. Diese neuen Kanäle hätte man in das CCM integrieren können.
Die meisten Unternehmen entschieden sich dagegen. Stattdessen wurden E-Mail- und HTML-Projekte (für Darstellungen im Internet) der IT oder dem Webmaster zugewiesen. Dies führte zu einer Kluft, die noch heute in vielen Unternehmen existiert: Projekte werden nach Kanälen getrennt. Damit werden die Kosten für die Entwicklung einer Kommunikation mit der Anzahl der Kanäle multipliziert.
Mitte der 2000er Jahre führte das Aufkommen von Social Media und mobilen Geräten dann zu einer Flut neuer Kanäle. Diese wurden im Allgemeinen wiederum an ein neues Silo übergeben, sodass die Investitionen in die Kundenkommunikation erneut stiegen.
Vier Vorteile durch Customer Communications Management
Heute dienen führende CCM-Lösungen als zentrales Tool für eine zielgerichtete Kundenkommunikation über eine Vielzahl an Medien wie Mobil, E-Mail, SMS, Webseiten, soziale Medien, Druck und mehr. Sie bieten dabei zahlreiche Vorteile. Im Folgenden werden vier grundlegende Verbesserungen beschrieben, die CCM Ihrem Unternehmen bringt.
- Verbesserte Customer Experience,
- Höhere Effizienz,
- Schnellere digitale Transformation und
- Senkung von Risiken.
Ratgeber für eine gelungene Customer Experience.
Vorteil 1: Verbesserte Customer Experience
Zentrale CCM-Plattformen, die eine interaktive, kanalübergreifende Kommunikation in Echtzeit ermöglichen, verbessern die Kundenerfahrung drastisch.
Personalisiert
Mit führenden CCM-Lösungen können Sie hoch personalisierte Mitteilungen über praktisch jeden Kanal senden. Potentiellen Autokunden werden beispielsweise persönliche Landingpages geschickt, auf denen sie gleich online oder mobil eine Probefahrt beim nächsten Autohändler buchen können.
Interaktiv
Dynamische Funktionen erleichtern Mobil- und Web-Erlebnisse, bei denen Kunden in Echtzeit mit Inhalten interagieren können, indem sie Diagramme, Grafiken und Schieberegler selbst verändern. Kunden eines Energieversorgers können auf ihrer mobilen App alle Informationen zu ihrem Verbrauch abrufen und dabei den Abrechnungszeitraum nach Bedarf anpassen.
Konsistent
Die Zentralisierung der gesamten Kundenkommunikation ermöglicht bessere Kundenerfahrungen, da Designs kanalunabhängig erstellt und dann jedem Kunden über den Kanal seiner Wahl übermittelt werden. Konsistente Mitteilungen und konsistente Kundenerlebnisse bauen Vertrauen auf. Vertrauen führt dazu, dass Kunden immer wiederkommen.
Bequem
Mit einer zentralen CCM-Plattform können Sie Ihren Kunden die richtigen Mitteilungen in Echtzeit übermitteln. Außerdem erleichtert Sie ihnen einen nahtlosen Einstieg mit automatisch ausgefüllten digitalen Formularen, einer Funktion für elektronische Unterschriften und mehr.
Vorteil 2: Höhere Effizienz
In den meisten Unternehmen treten selbst bei einfachsten Änderungen unglaubliche Reibungsverluste auf. Wenn der CMO das Unternehmenslogo ändert, müssen häufig Tausende von Änderungen in Dutzenden oder sogar Hunderten von Systemen vorgenommen werden.
Mit einer CCM-Plattform kann der CMO das Unternehmenslogo zentral verwalten und sehr einfach in allen Vorlagen aktualisieren.
In vielen Unternehmen gibt es pro Kanal separate Teams. Das ist ineffizient, teuer, inkonsistent und riskant. Mit einer CCM-Lösung werden alle Vorlagen und Kanäle zentral verwaltet.
Vorteil 3: Schnellere digitale Transformation
Viele klassische Industrien wie die Finanz- und Versicherungsbranche, Versorgungsbetriebe und Behörden arbeiten mit komplexen Infrastrukturen voller erfolgskritischer älterer Informationstechnologien – also mit Systemen, die vor 15 bis 20 Jahren rein im Hinblick auf Druckmedien entwickelt wurden.
Führende CCM-Lösungen lassen sich in Ihre vorhandenen Kernsysteme integrieren. So können Sie vorhandene Vorlagen und Daten aus Ihren Altsystemen nutzen, um sie für die digitalen Kanäle aufzubereiten.
Heute können Sie mit führenden CCM-Lösungen vorhandene Vorlagen und Daten nutzen, um personalisierte Mitteilungen über praktisch jeden Kommunikationskanal zu senden.
Vorteil 4: Senkung von Risiken
Viele Unternehmen müssen komplexe Richtlinien und Vorgaben einhalten. Ohne geeignete Compliance-Vorkehrungen verursacht die Kundenkommunikation regulatorische und geschäftliche Risiken. Dabei gilt es, Compliance von Anfang an zu berücksichtigen. Hierfür ist eine zentrale CCM-Lösung erforderlich, die Folgendes ermöglicht:
Zusammenarbeit
Arbeiten alle Abteilungen – Design, Marketing, Compliance, Legal und die Fachabteilungen – zusammen an Entwürfen und beteiligen sich gemeinsam am kreativen Prozess, reduziert das die interne Frustration und beschleunigt die Markteinführung.
Ganzheitliche Sicht
Um „Fehler durch Auslassung“ zu reduzieren, müssen Compliance-Teams das gesamte Kommunikationspaket in jeder Form vollständig sehen können, in der das Material zur Verfügung gestellt werden soll: auf Papier, auf Webseiten, in mobilen Anwendungen usw. So kann das Compliance-Team nicht nur vollständig überprüfen und analysieren, was Kunden sehen werden, sondern auch, wie sie es sehen.
Mehr Kontrolle
Compliance-Mitarbeiter benötigen die Möglichkeit, regulatorische Texte schnell und leicht zu verwalten, zu verfolgen, zu überprüfen und zu genehmigen. Mit modernen CCM-Lösungen wird sichergestellt, dass Änderungen nur an einem Ort vorgenommen werden müssen, um übernommen zu werden. Bei Bedarf können auch Textblöcke – wie etwa der Haftungsausschuss in Verträgen – gesperrt werden.
Gewonnene Erkenntnisse
Egal ob Kunden sich über Ihr Angebot informieren, eine Rechnung lesen, eine Schadensmeldung vorbringen oder Ihre mobile App nutzen: Jeder einzelne Berührungspunkt bietet die Chance, die Beziehungen zu Ihren Käufern positiv zu gestalten.
Führende Unternehmen nutzen moderne Lösungen für das Customer Communication Management, um
- Kunden zu begeistern
- die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten
- Mauern zwischen den Fachabteilungen abzubauen
- Aktive Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg zu fördern und die Kundenreise transparenter zu machen
Dabei spielt die hochpersonalisierte Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg eine zentrale Rolle – nicht nur im Marketing, sondern auch im Kundenservice, in der Verwaltung und letztendlich in allen Fachbereichen, die den Kontakt zu Kunden halten.
Eine Customer Communications Management-Lösung hilft nicht nur dabei, sie effizient und effektiv zu gestalten, sondern auch, Kunden zu begeistern, Mauern zwischen den Fachabteilungen abzubauen und die digitale Transformation zu beschleunigen.
Studie als PDF
Das detaillierte E-Book „Ratgeber für eine gelungene Customer Experience – So machen Sie mehr aus Ihrer Kommunikation“ können Sie kostenfrei herunterladen. In ihm wird beschrieben, wie Banken und Sparkassen von einer zentralen Software-Plattform für die Kundenkommunikation profitieren können.
