Die Digitalisierung erhöht den Wettbewerb, bietet Retail-Banken aber auch viele Möglichkeiten, ihr Geschäftsmodell neu auszurichten. Dabei geht es nicht nur um neue Services für Privatkunden. Der Blick nach innen ist ebenso spannend.
Die Digitalisierung im Retail Banking wirkt nach Innen wie nach Außen.
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Um zu verstehen, wie sich die Immobilienbedürfnisse von Retail-Banken in den nächsten Jahren verändern werden, haben wir mit dem Innovationsberatungsunternehmen FreshMinds eine umfassende Branchenanalyse durchgeführt. In der Studie wurden Themen hervorgehoben, die die zukünftige Form, Funktion und Lage des Retail Banking-Arbeitsplatzes bestimmen werden.
Wettbewerbsintensives Ökosystem setzt Marktteilnehmer unter Druck
Der Markt für standardisiertes Privatkundengeschäft wird immer enger, da die Challenger-Banken Fahrt aufnehmen, die Anzahl der FinTech-Unternehmen wächst und die Technologiefirmen auf Finanzdienstleistungen umsteigen. Mit Blick auf die Zukunft könnte die europäische Open-Banking-Regulierung PSD2 den Wettbewerb noch weiter verschärfen. Sie ermöglicht es Dritten wie Einzelhändlern und Technologieunternehmen, auf Kundenkontodaten zuzugreifen und ihre eigenen Produkte anzubieten. Das Ergebnis wird ein viel dynamischeres und wettbewerbsfähigeres Ökosystem für Privatkunden sein.
Kundenindividuelle und personalisierte Produkte versus Produktsilos
Nahtlose digitale Bereitstellung, herausragender Kundendienst und starke Personalisierung – das sind die Erwartungen der Kunden von heute. Wer Nutzern nicht die bestmögliche Kundenerfahrung bieten kann, riskiert die Abwanderung zu einem Nicht-Bank-Anbieter sowie den Verlust von Erträgen. Traditionelle Retail-Banken müssen ihr Geschäft umgestalten, d.h. weg von in der Regel starrer Fokussierung auf das Produkt hin zur flexiblen und funktionsübergreifenden Kundenorientierung.
Retail-Banken werden im Bereich Innovationen alle Register ziehen
Um bestmöglich auf die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse eingehen zu können, werden sich Retail-Banken kontinuierlich weiterentwickeln müssen. Dabei zeichnen sich vier Tendenzen ab:
- Banken werden mit FinTechs, Wissenschaft, Kunden und sogar anderen Branchen zukünftig verstärkt zusammenarbeiten. Die beste Kombination besteht aus einem etablierten Unternehmen mit großen Mengen wertvoller Kundendaten mit einem FinTech-Unternehmen, das über das technologisches Wissen, hervorragenden Kundenservice sowie die Fähigkeit zur Gewinnung junger digitaler Talente verfügt.
- Vielversprechende FinTech-Unternehmen werden ihre Finanzierung durch Beteiligungsoptionen stärken.
- Zur Förderung und Unterstützung neuer Ideen werden interne Initiativen wie Mitarbeiteranreize, Entwicklung von unternehmensweiten Innovationsstrategien und Bereitstellung von „Experimentierplätzen“ gestartet.
- Alteingesessene Banken werden technisch versierte Unternehmen akquirieren, um sich einen direkten Zugang zu Innovationen zu verschaffen und konkurrierende Produkte vom Markt zu verdrängen.
Wettbewerb um beste digitale Talente und neue Aufgaben für Filialen
Mobile und Online Banking entwickeln sich zu den wichtigsten Distributionskanälen für Retail-Banken, da Kunden einen Zugang unabhängig vom Endgerät rund um die Uhr erwarten. Das führt einerseits dazu, dass bestehende Filialnetze noch stärker in Technologien, Prozessinfrastruktur und einen deutlichen höheren Anteil an Technologietalenten investieren müssen.
Zudem werden sie den Abbau von Filialen noch weiter beschleunigen und die verbleibenden dafür fit machen, ihre Kunden die neuesten Technologien vorzustellen und sie über höherwertige Produkte zu informieren. Gleichzeitig werden alle Marktteilnehmer ihre Strategien zur Gewinnung und Bindung von Fachkräften optimieren und sicherstellen, dass sie diesbezüglich auch gegen Technologieunternehmen bestehen können.
Mit Automatisierung und künstlicher Intelligenz vom Markt abheben
Um Kosten einzusparen und die Effizienz zu erhöhen werden Banken Robotic Process Automation und künstliche Intelligenz einsetzen. Banken können hierdurch einen Wettbewerbsvorteil erzielen, weil sie durch die Analyse der Daten in der Lage sein werden, ihren Kunden immer differenziertere und personalisierte Lösungen und Dienstleistungen bereitstellen zu können.
Das wird dazu führen, dass zukünftig der Schwerpunkt auf höherwertiger Arbeit liegen wird und neue Teams zur Verwaltung und Entwicklung von Automatisierungs- und KI-Tools etabliert werden.
Fazit: Mehr Wettbewerb und Innovation
Das Retail-Bankgeschäft wird immer wettbewerbsintensiver, innovationsgetriebener und setzt zukünftig vermehrt auf Automation und künstliche Intelligenz. Kunden werden angesichts der zunehmenden Auswahl, digitaler Zugänglichkeit und regulatorischer Änderungen, die einen Anbieterwechsel vereinfachen, immer anspruchsvoller.
Zukünftig werden Mitarbeiter gefragt sein, die über umfangreiche Kundenkenntnisse, Analysefähigkeit und digitale Kenntnisse verfügen. Beim Kampf um die besten Talente müssen sich Retail-Banken gegen Technologieunternehmen behaupten. Diese radikalen Änderungen der Geschäftsstrukturen werden auch dazu führen, dass die Unternehmensimmobilienportfolios neu überdacht und aufgestellt werden müssen, um die Geschäftstransformationen zu ermöglichen, zu unterstützen und darzustellen.
William Beardmore-Gray
William Beardmore-Gray ist Koautor des Beitrags und Global Head of Occupier Services und Commercial Agency von Knight Frank. Er ist auf den Londoner Büromarkt spezialisiert und berät große Unternehmen, Vermieter und Investoren bei der Entwicklung ihrer Immobilienstrategie.