„Den Kunden in den Mittelpunkt stellen“ ist das erklärte Ziel der meisten Banken und Sparkassen. Zwei Ansatzpunkt dafür lauten „Individualisierung der Finanzdienstleistung“ und „Omni-Kanal-Banking“. Zwei Ansätze zeigen, wie dies gelingen kann.
Für Banken in Deutschland ist das Drehen an der Kostenschraube eine strategische Baustelle mit Vorrang. Wie geht das zusammen mit den Werbebotschaften, eine auf den Kunden zugeschnittene Beratung zu bieten? Zwei zentrale Antworten lauten „Mass Customization und Omnichannel Management“, sagt Simon Oberle, Experte für die Gestaltung der Vertriebsprozesse von Banken. Im Blog Digitale Exzellenz von Sopra Steria Consulting empfiehlt er Banken, von anderen Branchen zu lernen.
Kundenindividuelle Massenproduktion bei Mymuesli
Abseits der Finanzindustrie hat man den Schritt zur kundenindividuellen Massenproduktion vielfach schon hinter sich. Als Musterschüler in Sachen Mass Customization gilt Mymuesli, so Oberle. Das Unternehmen schafft es, fünfhundertsechsundsechszig Billiarden (566.000.000.000.000.000 000.000.000.000.000 oder 565 hoch 15) verschiedene Müslisorten erstellen zu lassen. Und das zu bezahlbaren Preisen. Dies ist nur durch die Digitalisierung möglich.
Omnikanal-Management bei Tesco
Der Blick über den Tellerrand lohnt sich auch beim Verzahnen der Kontaktkanäle. Eine aktuelle Studie zur Bankberatung der Zukunft von Sopra Steria Consulting zeigt, dass mehr als die Hälfte der Bankkunden im Vertriebsprozess mehrere Kanäle nutzen. Was Banken noch nicht flächendeckend schaffen ist, alle Kanäle in allen Phasen der Vertriebsprozesse so zu vernetzen, dass die Kanäle jederzeit gewechselt werden können. Simon Oberle verweist im Blog auf die die britische Supermarktkette Tesco. Dort wird Omnichannel Management schon praktiziert. Sämtliche Bankleistungen verschmelzen zu einem ganzheitlichen Angebot.
