Viele Banken und Sparkassen streben eine stärkere Orientierung am Kunden oder – noch stärker formuliert – eine echte Kundenzentrierung an. Um dies zu erreichen, müssen Finanzinstitute an Organisation und Kultur gleichermaßen arbeiten.
Der Weg zu mehr Kundenzentrierung scheint nicht einfach zu sein.
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Es gibt gut Argumente für Banken, ihren Kunden eine gute Customer Experience zu bieten. Viele FinTechs und BigTechs punkten damit. In Zeiten rückläufiger Erträge Vielleicht noch wichtiger: Einer Studie zufolge sind 79 Prozent der Kunden bereit für eine bessere Kundenerfahrung mehr zu bezahlen.
Das Problem: Dieselbe Studie zeigt, dass sich zwar 67 Prozent der Banken selbst als kundenzentriert einschätzen, aus Kundensicht jedoch lediglich 42 Prozent der Institute ihren Erwartungen tatsächlich entsprechen. Es besteht mithin eine bemerkenswert große Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den Leistungen der Unternehmen.
Dabei kann Customer Experience nicht nur einen wichtigen Beitrag zur Differenzierung am Markt leisten, sondern auch dazu beitragen, die Erträge zu steigern. Und gerade in Zeiten der Corona-Krise hat sich – nicht nur in Banken – gezeigt, dass eine gute Kundenerfahrung auch in schwierigen Zeiten hilft, Krisen besser zu überstehen.
Silo-Organisationen behindern die Kundenorientierung
Ein wichtiger Grund, der auf viele Banken und Sparkassen zutrifft, sind Organisationsformen, die auf Produkten aufbauen. Obwohl das Top-Management eindeutig die Bereitschaft zum Ausdruck bringt, sich auf den Kunden zu konzentrieren, besteht in diesen Fällen die latente Gefahr, kundenorientierte Initiativen zu unterdrücken, die das Kundenerlebnis zum Geschäftskern machen wollen.
Fünf Voraussetzungen für mehr Kundenorientierung
Die folgenden fünf Aspekte sind wichtige Voraussetzungen, um sich zu einem kundenzentrierten Unternehmen zu entwickeln:
- Top-Down-Aufbau einer vollständig auf den Kunden und Customer Experience ausgerichteten Unternehmenskultur.
- Einbinden und Mitnehmen von Führungskräften und Mitarbeitern.
- Nutzung der Potentiale von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz.
- Verwendung intelligenter Datenanalysen zur Unterstützung.
- Ausreichende Investitionen in Customer-Experience-Tools.
Ziel muss es sein, sich an Best-Practice-Vorbildern zu orientieren und sicherzustellen, dass die Lücke zu diesen kleiner statt größer wird.