Weniger Filialen, aber mehr Transparenz

Santander durchläuft derzeit eine Veränderung der Vertriebsstruktur mit dem Ziel, eine Omni-Channel-Bank zu werden. Über mehrere parallele Vertriebskanäle will die Bank von 2018 an ein gestrafftes und übersichtliches Produktportfolio anbieten.

Zentrales Kundenservice-Team für den Omnikanal-Vertrieb im Banking

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Santander in Deutschland  stellt sich den Herausforderungen eines sich rapide verändernden Bankwesens. Unsere Kunden nutzen in zunehmendem Maße digitale Angebote, wollen aber gleichwohl weiterhin ein Angebot von Filialen, in denen sie umfassend beraten werden und ihre Wünsche umsetzen können. Wir reagieren darauf, indem wir uns eine neue Struktur im Vertrieb geben.

Ab Sommer kommenden Jahres werden wir unter dem einheitlichen Namen „Santander“ mit 211 Filialen in Deutschland vertreten sein, die alle von uns angebotenen Bankleistungen im Gepäck haben werden. Dabei sehen unsere Pläne ein Omni-Channel-Bank-Modell mit zwei Filialformaten vor: Einmal die Full-Service-Filiale, die neben Aktiv- und Passivgeschäft einschließlich Baufinanzierungen und Wertpapierberatung auch eine Kasse führt, sowie zum anderen Filialen ohne Kasse als Zweigstellen, in denen Wertpapierberatung und Einlagengeschäft zunächst nicht unmittelbar angeboten werden. Stattdessen soll diese Beratung per Remote Advice erfolgen. Ein entsprechendes Pilotprojekt haben wir mit einer kleinen Mannschaft gestartet, um es dann weiter auszubauen.

Remote Advice bedeutet, dass wir dem Kunden zukünftig auf Basis modernster Technik – zum Beispiel von zu Hause aus oder von unterwegs – auch für beratungsintensive Geschäfte mit einem zentral in Mönchengladbach angesiedelten Team von qualifizierten Beratern zur Verfügung stehen. Dabei wird es möglich sein, Dokumente über die Bildschirme zu teilen, die Remote Berater live zu sehen sowie Abschlüsse vollständig digital zu realisieren.

Trennung von Consumer- und Retail Banking nicht mehr zeitgemäß

Entscheidend ist, dass wir in allen Filialen allen Kunden alle Produkte anbieten wollen. Dazu haben wir die Produktpalette verschlankt und vereinheitlicht, wobei das Girokonto Dreh- und Angelpunkt bleibt. Wir erwarten uns davon, dass die Kunden sich im Angebotskatalog besser zurechtfinden und unsere Mitarbeiter dem Kunden die beste Lösung anbieten können. Eine Trennung von Consumer- und Retail-Banking scheint nicht mehr zeitgemäß. Eine moderne Bankfiliale muss vielmehr in der Lage sein, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dazu wird es neben der Filiale und Zweigstelle ein  Angebot geben, das Callcenter, Video und online-basierte Elemente beinhaltet. Die Kunden erhalten damit eine Auswahl von Instrumenten und Zugangsmöglichkeiten, über die  sie mit uns kommunizieren können. Die wachsende Transparenz wird die Zufriedenheit der Kunden mit Santander weiter steigern.

Gerade wichtige Fragen, die Vorsorge und Absicherung betreffen, wollen Kunden nach wie vor persönlich mit einem Berater besprechen. Unsere Berater werden über alle Filialen hinweg die gesamte Angebotspalette kennen und jedem Kunden helfen können. Aber viele schnelle Bankdienstleistungen werden natürlich über digitale Kanäle abgewickelt werden. Diesem Trend wollen und werden wir uns nicht verschließen, sondern werden diese Kanäle kraftvoll ausbauen. Ich bin übrigens zuversichtlich, dass im Zuge dieser Entwicklung auch neue Bankdienstleistungen entstehen werden, die unser Angebot noch interessanter machen werden.

Mehrere Vertriebskanäle nebeneinander

Santander wird in Zukunft also sowohl auf moderne, digitalisierte Filialen setzen als auch auf Netzangebote. Damit werden wir mehrere, miteinander vernetzte Vertriebskanäle nebeneinander betreiben. Am Ende wird der Kunde entscheiden, was ihm am wichtigsten ist. Ich persönlich glaube, dass Filialen auch auf längere Sicht eine wichtige Rolle spielen werden. Auch wenn die Kunden seltener als früher „ihre“ Filiale besuchen, möchten sie doch die Möglichkeit haben, die Mitarbeiter der Bank persönlich zu treffen. So binden wir Kredit- und Einlagenkunden an uns und erhöhen deren Loyalität zu Santander.

Aber der Wandel schreitet fort, und wir werden uns sicher weiter anpassen müssen. Die neue Vertriebsstruktur bedeutet hierfür einen Anfang. Wichtig ist, dass wir offen für Neues bleiben. Wir leben in einer spannenden Zeit. Das betrifft Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Alles wandelt sich, und wir lernen täglich dazu. Neue Wettbewerber drängen in den Markt. Kommunikationsformen ändern sich und mit ihnen das Verhalten der Verbraucher. Die anhaltenden Niedrigzinsen und eine immer umfassendere Regulierung fordern uns täglich heraus. Wir wollen nach gründlicher Analyse das Richtige tun und entschlossen vorgehen. Dabei sollten wir vor Zusammenarbeit mit anderen nicht zurückschrecken. Gerade was die Digitalisierung betrifft, suchen wir die Kooperation mit FinTechs, anstatt auf Distanz zu gehen. Solche Kooperationen erleichtern den Blick über den Tellerrand. Santander war immer eine der fortschrittlichsten Banken. Das wollen wir bleiben. Die neue Vertriebsstruktur wird uns dabei helfen.

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