Die Zeiten, in denen der klassische Bankschalter die Kundenhalle von Kreditinstituten dominierte, sind vorbei. Kaum noch ein Kassierer, der hinter Panzerglas dem Kunden Bargeld auszahlt. Stattdessen wird das Foyer immer mehr zum Erlebnisbereich. Die Bank von heute ist ein Ort zum Verweilen.
Die Bankery der Volksbank Bielefeld-Gütersloh bietet Bank und Genuss.
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Dass Deutschlands Kreditinstitute ihre Geschäftsstellen neu erfinden, hat verschiedene Gründe. Eine entscheidende Rolle dabei spielt, dass sich das Nutzungsverhalten in den vergangenen Jahren geändert hat. Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte dank digitaler Services online von zu Hause oder über das Smartphone von unterwegs. Immer weniger suchen die Filiale auf, um Kontostände abzufragen, Überweisungen zu tätigen oder Daueraufträge zu erteilen.
Wenn sich die Kunden auf den Weg zu ihrer Hausbank machen, kommen sie vor allem, um sich beraten zu lassen. Auf diese Entwicklung reagieren viele Banken, indem sie ihre Filialen komplett umbauen, zeitgemäß einrichten und für zusätzliche Angebote öffnen. Einen solchen Schritt haben auch wir, die Volksbank Bielefeld-Gütersloh, vollzogen. Für 17 Millionen Euro haben wir unsere in den 1960-er Jahren errichtete Zentrale am Kesselbrink in Bielefeld revitalisiert und aufwendig modernisiert.
Lobby im industriellen Look – die Bank anders erleben
Herzstück des kernsanierten Gebäudes ist die Lobby. Sie kommt im industriellen Look daher mit Sichtbeton statt Naturstein, mit Holz statt Teppichboden, mit Lounge-Feeling statt Schalter-Atmosphäre. Wo früher der Kassenraum untergebracht war, präsentieren sich heute Unternehmen, Institutionen und kreative Akteure aus der Region. Eine Auswahl der Design-Produkte können auch in der Lobby käuflich erworben werden.
Alle drei Monate greifen wir auf der Ausstellungsfläche ein anderes Thema auf. Das liefert unseren Kunden und interessierten Bürgern immer wieder einen neuen Anlass, in unserer Zentrale vorbeizuschauen und Neues zu entdecken. Die Lobby zeigt, was die heimische Region zu bieten hat und lädt ausdrücklich zum Mitmachen und Entdecken ein.
Nach den ersten Themenwelten „Zuhause“, „Wünsche“, „ein Tag im Jahr 2039“ geht es seit Anfang Juni von der Lobby aus rund um die Welt. Mit der neuen Themenwelt „Aus Bielefeld in die Welt“ möchten wir die Wirtschaftskraft und Exportstärke von Ostwestfalen-Lippe herausstellen. Präsentiert werden eine bunte Mischung aus neun Unternehmen und Persönlichkeiten, die stellvertretend für die Vielfalt und Expertise unserer Heimat stehen und darüber hinaus international äußerst erfolgreich sind.
Die Volksbank-Lobby bietet ebenfalls Raum für unterschiedliche Events, von Kundenveranstaltungen über Kreativmärkten oder Konzerten bis zu neuen Veranstaltungsformaten wie „12min.me“ (Twelve Minutes Me), einem Meetup mit jeweils drei Vorträgen, bei denen sich der Sprecher der Herausforderung stellt, sein Thema in genau 12 Minuten auf den Punkt zu bringen. Anschließend hat das Publikum 12 Minuten lang Zeit, Fragen zu stellen und gemeinsam zu diskutieren. In der Volksbank-Lobby ist also immer etwas los.
Mehr Aufenthaltsqualität dank hawaiianischer Küche
Auch das „Green Bowl“ im Erdgeschoss trägt entscheidend dazu bei, dass unsere Bielefelder Zentrale inzwischen zu einem Ort mit hoher Aufenthaltsqualität geworden ist.
Das Restaurant bietet hawaiianische Küche. Nach einem modularen Baukastensystem stellt sich der Gast eine Schale aus Reis, Quinoa oder Salat zusammen, wählt Thunfisch, Lachs, Hähnchen oder Tofu dazu, sucht sich seine Toppings aus Obst und Gemüse aus, verfeinert das Essen mit Dressings und Marinaden und krönt das Ganze mit verschiedenen Nüssen, Beeren, Kernen oder Samen. Vor allem in der Mittagspause und abends zeigt sich, dass der Food-Trend „Poke Bowls“ von der West-Küste der USA inzwischen auch hierzulande immer mehr Anhänger findet. Am Tag sind die Übergänge zwischen Restaurant und Volksbank-Lobby fließend. Nach Geschäftsschluss wird der Gastronomie-Bereich durch eine Glaswand von der Lobby abgetrennt. Bis zu 100 Gäste finden im Restaurant Platz. In den Sommermonaten ist auch die Terrasse mit Blick auf den öffentlichen Platz, dem Kesselbrink, geöffnet.
Finanzen und Genuss – eine bislang einzigartige Kombination
In Ostwestfalen-Lippe ist das Konzept, ein Restaurant zu integrieren, für eine Bank bislang einzigartig. Erste Erfahrungen, Finanzen und Genuss miteinander zu kombinieren, hat die Volksbank Bielefeld-Gütersloh im 20 Kilometer entfernten Gütersloh gemacht. Dort betreiben wir mit dem „Bankery“ seit 2011 ein Restaurant, in dem Volksbank-Kunden und -Nichtkunden auch ihre Bankgeschäfte erledigen können. Die Idee dahinter: Gäste sollen das regionale Finanzinstitut einmal anders kennenlernen – weg von den klassischen Büroräumen, hinein in die ungezwungene Atmosphäre eines modernen, teilweise denkmalgeschützten Restaurant-Gebäudes, mitten in der Innenstadt. Mit diesem Ansatz betraten wir vor acht Jahren Neuland und erzielten bundesweite Aufmerksamkeit.
Persönliche Beratung in Zeiten des digitalen Wandels
Inzwischen ist klar: Das Geschäftsmodell kommt an. Der Gast nimmt sich Zeit und kann sich vor oder nach dem Restaurant-Besuch in aller Ruhe über das Leistungsspektrum des genossenschaftlichen Finanzinstituts informieren. Auch exklusive Mitgliederveranstaltungen finden dort statt. Ein Facelifting im vergangenen Jahr nutzten wir, das Serviceangebot im „Bankery“ zu erweitern.
An einem Banking-App-Stand haben die Besucher die Möglichkeit, die digitalen Anwendungen an freien mobilen Endgeräten zu testen. Mitarbeiter vor Ort, helfen weniger erfahrenen Kunden, Unsicherheiten abzubauen und die Vorteile der Banking-Apps kennenzulernen. Darüber hinaus werden die wichtigsten Funktionen und Anwendungen an einem separaten Monitor einfach und verständlich erklärt. Fragen zum Girokonto, zur Girokarte, zur Mitgliedschaft oder zum Onlinebanking beantworten die drei Volksbank-Mitarbeiterinnen. Für vertrauliche Gespräche steht ein separater Bereich zur Verfügung, denn die persönliche Beratung bleibt auch in Zeiten des digitalen Wandels unersetzlich.
Attraktiver Treffpunkt, höhere Kundenfrequenz
Essen und Trinken gehört heute für viele Menschen zum Lebensgefühl dazu. Von der Idee, Genuss und Finanzen miteinander zu verbinden, profitieren deshalb beide Seiten. Das zeigen die ausgesprochen positiven Rückmeldungen. Für die bestehenden Kunden und solche, die es werden könnten, ist die Volksbank-Lobby in Bielefeld oder das Bankery in Gütersloh zu einem attraktiven Treffpunkt und Ort der Kommunikation geworden. Wir sprechen mit dem Konzept den Zeitgeist an und sorgen nicht nur für mehr Aufenthaltsqualität, sondern auch für eine höhere Kundenfrequenz.
3 Kommentare
Glückwunsch. Sie versuchen Ihr „Keine-Zukunft-mehr-Geschäftsmodell“ mit Erlebnissen zu kaschieren. Die Leute in die Bank locken, höhere Frequenzen anstreben ist eine gute Idee. Der Kunde konsumiert das „Erlebnis“. Lässt sich dann beraten -ausführlich natürlich-, nimmt dieses Wissen mit und aktiviert nun sein hybrides Verhalten, um z.B. im Web zu kaufen oder mit einem guten Erlebnis auf allen Sinneswahrnehmungen. Beraten und verkaufen ist ihr Job, ist der ob Ihrer Mitarbeiter. 17 Mio. Investition, welche in der visuellen und Gewohnheitswahrnehmung in 6-9 Monaten für Laufkundschaft nichts mehr Neues darstellen wird. Der Neuwagen-Effekt schlägt zu. Ihre Mitarbeiter sind erfahrungsgemäß keine Verkäufer. Sie sind hochgebildete Monolog-Spezialisten und zum Teil mit agree21 überfordert – zumindest die Transformation der digitalen Erkenntnis in Verkaufsleistung lässt in vielen Bereichen zu wünschen übrig (ich persönlich realisiere p.a. ca. 120 – 150 Testkäufe in Banken und FDL). Sie schulen die Kunden und verlieren diese in Bezug auf die Wahrnehmung in ca. 7 Minuten Monolog.
Wo ist Ihre Strategie des selektiven Nutzwertes aus Essen, Trinken und dem verzweifelten Versuch sich als Bank „modern“ zu geben. Ihre digitale Zukunft hängt leider von einem Anbieter-Monopolisten ab. Existenziell. Dieser diktiert Ihre digitale Zukunft und außerhalb dieser Bankenplattform geht nichts. Ein App, ein Tablet, gar Videoberatung? Wir verlieren unsere jungen Kunden täglich. Der Kunde, welcher heute noch freiwillig eine Filiale betritt hat massig Zeit. Rentner, Arbeitslose, alleinerziehende Mütter, gelangweilte Frührentner. Sie investieren 17 Mio. in eine teuere Immobilie für Kunden mit einem Ertragsanteil von ca. 5-10%.
Ich wünsche Ihnen allen natürlich Erfolg und Existenzsicherung. Der Umbau einer Filiale für Kunden mit maximal niedrigen DB und ROI ist jedoch ein Marketing-Gag mit kurzer Dauer. Exzellentes kommunikatiospsychologisches Verhalten der Berater*Innen mit abschlussorientierter Fixierung inkl. einer kreativen Nutzwertdarstellung für Kunden, welche eben nicht mehr freiwillig in die Bank kommen, wäre angebracht. Nutzen Sie Ihre IDA und warten Sie nicht, dass Ihr IT-Monopolist kreativ wird. Dieser hängt im Vergleich zu FinTec weit hinterher und ist ständig dabei rückständige Tickets aufzuarbeiten.
Junge Kunden, Kunden mit Kapital wollen einen exzellenten Präsenzdialog mit klarer menschlicher und monetärer Nutzwertdarstellung. 80% Ihre Kunden mit möglichem DB erwarten von ihrem FDL unaufgefordert einen Plan, was exakt zu tun ist, welche Möglichkeiten und Chancen existieren, welche Risiken in der finanziellen Lebensplanung anstehen. Hören Sie auf mit dem „Ziele-Wünsche-Gerede“ Ihres BVR innerhalb der GenoBeratung. Ihre guten Kunden haben alle mindestens 1x schon dieses Ziele-Wünsche-Gespräche mit einem Berater der DVAG / MLP etc. geführt. Würden Ihre Leute noch Außendienst machen, dann könnten sie die Ordner beim Kunden entdecken.
Konfrontieren Sie Ihre Kunden unaufgefordert mit klaren Nutzwert-Dialogen – IDA und agree21 helfen Ihnen dabei. Überraschen Sie Ihre Kunden mit kümmernd-zuwendenden und analytisch-kreativen Handlungsplänen. Unfaufgefordert. Ganzheitlich und warten Sie nicht darauf, dass der Kunde (ohne Zeit) kommt und ein einstudiertes Ziele-Wünsche-Gespräch führt. Im übrigen werden in diesen Gesprächen maximal langweilig und ohne jeglich erkennbaren Sinn meist Daten erfragt, welche im Bankensystem vorliegen. Ihr Kunde hat – soweit Sie überhaupt einen Termin bekommen – ca. 60 Minuten Zeit. Davon ca. 10-15 Minuten soziale Anwärmphase, dann kommen ca. 30 Minuten Monolog des Beraters, der Kunde zieht sich von jeglicher selektiven Wahrnehmung zurück und … flüchtet oft mit dem „Parkuhr-ist-abgelaufen-Argument!“.
Ich gönne Ihnen von Herzen Ihren Erfolg. Jedoch wird ihnen allen eine neue Geschäftsstelle mit Kosten von 17 Mio. EUR (bei 5% vor Kosten müssen Sie dort md. 850.000 EUR p.a. verdienen) und weiteren zukünftigen Investitionen (Ihr IT-Anbieter wird ihnen die IT-Kosten ungehindert in Rechnung stellen …) in die Immobilie auf Dauer keinen nennenswerten Ertrag bringen. Warum? Ihre Kunden mit Deckungsbeitrag haben keine Zeit eine Filiale zu besuchen. Dies sind Menschen die täglich über 10 Stunden arbeiten. Sollten Sie einen Kunden dieser Zielgruppe bei einer ihrer Ausstellungen begrüßen dürfen, dann stellt sich die Frage, was sie aus diesem Kontakt machen?
Viel Erfolg mit Ihrer Immobilie und den darin arbeitenden Menschen sowie den Laufkunden ohne DB.
Vielen Dank für Ihre ausführlichen Hinweise, die den Autor sicherlich erreichen werden.
Sehr geehrter Herr Reichenbecher,
danke, dass Sie sich so intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt haben und viel Zeit für Ihre Anmerkungen investiert haben.
Nach wie vor sind wir von unserem Gesamtkonzept des „Bank anders erleben“ mehr als überzeugt. Dies spüren wir in vielen Aspekten des täglichen Austausches mit unseren Kunden und der Bielefelder Gesellschaft.
Nicht außer Acht lassen darf man hierbei, dass es sich bei unserer Zentrale in Bielefeld auch um ein Verwaltungsgebäude handelt, in dem 150 Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichen Bereichen der Bank arbeiten. Die Erlebniswelt in der Lobby ist nur ein Teil, aber das Herzstück dieser Zentrale.
Gerne tauschen wir uns in einem persönlichen Gespräch hierzu näher mit Ihnen aus.
Viele Grüße aus Ostwestfalen
Matthias Boerger
Teamleiter Unternehmenskommunikation und Marketing