Wettbewerbsbedingungen im Privatkundengeschäft werden härter

Nichtbanken und verschlechterte Kundenbeziehungen setzen Banken im Privatkundengeschäft unter Druck. Banken und Sparkassen sollten vor allem in ein besseres Kundenerlebnis investieren, so eine umfassende weltweite Retail Banking Studie.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Das Verhältnis zwischen Bank und Kunden verschlechtert sich. Die weltweit sinkende Kundenzufriedenheit verbunden mit einer deutlich gestiegenen Bereitschaft, die Bank zu wechseln, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden vermehrt auf konkurrierende Nichtbanken zurückgreifen. Unter dieser Rahmenbedingung wird es für Banken immer schwieriger, Umsatzwachstum zu erzielen. Dies sind die zentralen Ergebnisse des 12. World Retail Banking Reports von Capgemini und der Efma. Der Report stützt sich auf Erkenntnisse aus 32 Märkten und der Befragung von mehr als 16.000 Privatkunden.

Kundenzufriedenheit sinkt weiter

Das zweite Jahr in Folge hat sich die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Banken weltweit leicht verschlechtert. Der dieser Berechnung zugrunde liegende Customer Experience Index im Privatkundenbereich sinkt um rund ein Prozent.

Deutschland zählt zu den vier Ländern, die den größten Rückgang auf dieser Skala aufweisen (ein Verlust von fünf Prozent über zwei Jahre hinweg).

Wesentliche Ergebnisse des World Retail Banking Report 2015

Wettbewerb der Vertriebskanäle nimmt zu

Trotz signifikant gestiegener Nutzungsraten des Internets und mobiler Kanäle, zeigen sich nur minimale Auswirkungen auf die Filialen. Während die Filialnutzung 2014 in Nordamerika und Europa leicht anstieg, ist sie in Lateinamerika leicht gesunken und bleibt in der Asien-Pazifik-Region so gut wie unverändert. Auch in Deutschland stieg der Besuch in den Filialen um 6,3 Prozentpunkte leicht an, bei gleichzeitig gestiegener Internet- und Mobile-Nutzung.

Zunehmende Bereitschaft zum Bankwechsel

Zusätzlich zur gesunkenen Kundenzufriedenheit neigen die Kunden weltweit vermehrt zum Wechsel ihrer Hausbank und sind signifikant weniger bereit, von dieser zusätzliche Finanzprodukte zu kaufen oder sie weiterzuempfehlen. Der Anteil der Kunden, die bereit sind ihre Hausbank in den nächsten sechs Monaten zu wechseln, steigt, mit Ausnahme von Westeuropa, in allen Regionen im zweistelligen Prozentbereich. In Deutschland ist die Abwanderungsbereitschaft um 4,4 Prozentpunkte gestiegen.

In besonders starkem Maße betrifft dies die sogenannten Millennials. In den nächsten sechs Monaten bleiben voraussichtlich weniger als 50 Prozent der Generation-Y-Kunden bei ihrer jetzigen Hausbank.

Gründe hierfür sind die steigende Konkurrenz durch Nichtbanken, das Wachstum von Start-up-Banken die attraktive und innovative Produkte anbieten sowie die mittlerweile unkomplizierte Möglichkeit eines Bankenwechsels.

Nichtbanken machen Finanzdiensteistern die Kundenbeziehung streitig

Das über die letzten Jahre verschlechterte Kundenerlebnis verbunden mit einer deutlich gestiegenen Bereitschaft, die Hausbank zu wechseln, weist auf eine geschwächte Beziehung zwischen Banken und Kunden hin.

Enttäuschte Kunden und mangelnde Innovationskraft der Banken laden Nichtbanken regelrecht dazu ein, Marktanteile zu gewinnen. Dies nutzen neue Wettbewerber aus. Vor allem Internet- und Technologieunternehmen zählen mit ihren einfachen, agilen und intuitiven Angeboten sowie ihrer Unabhängigkeit von Altsystemen zu den besonders starken Wettbewerbern: 83 Prozent der befragten Bankmanager schätzen, dass ihre Kunden keine Probleme hätten, Bankgeschäfte über solche Unternehmen abzuwickeln. Schon jetzt haben solche Firmen eine deutliche Präsenz im Zahlungsverkehr und bei Kreditkarten, vor allem in Nordamerika und Westeuropa.

Wie Banking ohne Banken funktioniert

Banken müssen in Customer Experience investieren

Bankmanager haben vor allem in Front-Offices investiert und damit in die Kontaktstellen, die in direkter Interaktion mit den Kunden stehen. Als Hauptgrund dafür nennen fast 93 Prozent eine Verbesserung des Kundenerlebnisses. Allerdings hat gleichzeitig die Vernachlässigung der Investitionen in Middle- und Back-Offices dazu geführt, dass sich der Kundenservice und die Interaktionen verschlechtert haben, was sich durch langsame Bearbeitungszeiten, Fehler und Ausnahmeregelungen beim Kunden bemerkbar macht.

Privatkundenbanken sollten umdenken und in ein besseres Kundenerlebnis investieren, um die Schnittstelle zum Kunden nicht zu verlieren. Besonderes Augenmerk sollte in diesem Zusammenhang auf die bankinternen Hintergrundprozesse gelegt werden, die unerlässlich für digitale Services mit schnelleren Bearbeitungszeiten und weniger Fehlern sind.

Allerdings hängt eine langfristige Kundenbindung vor allem auch von der Integration der Prozesse im Front-Office mit den Prozessen im Middle- und Back-Office ab.

Notwendigkeit einer digitalen Strategie

Damit die genannten Herausforderungen überwunden werden können, benötigen Banken eine vorausschauende Strategie für ihre digitale Transformation, welche Digitalisierung und Vereinfachung/Agilität mit einbezieht. Durch Big-Data-Analysen können zudem wichtige Erkenntnisse aus den Kundendaten erfasst, verwaltet und effektiv umgesetzt werden.

Die Digitalisierung sollte u.a. manuelle Prozesse mit digitalen Routinen ersetzen. Eine Vereinfachung erhöht gleichzeitig die Agilität, indem die Anzahl der Systeme reduziert und somit eine schnellere Markteinführung möglich wird.

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