Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.
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Kundennähe bedeutet, für den Kunden räumlich, zeitlich und emotional nahe und gut erreichbar zu sein. Gerade im Finanzdienstleistungsbereich ist sie ein zentraler Grundstein für eine vertrauensvolle Beziehung und ein entscheidendes Differenzierungsinstrument. Doch wie kundennah sind Banken in der digitalen Welt?
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Emotionale Nähe zum Kunden ist für Banken und Sparkassen gerade in der digitalen Ära ein entscheidender Differenzierungs- und Erfolgsfaktor. Sie ist wichtig, für eine Branche, deren Leistungen sich inhaltlich gleichen und im Prinzip austauschbar sind.
Mit der zunehmenden Bedeutung der digitalen Interaktionskanäle wie Web, Mobile und Social Media findet ein Paradigmenwechsel statt: In der digitalen Welt sind räumliche und zeitliche Nähe nicht mehr unbedingt gegeben. Umso wichtiger wird es daher, die emotionale Nähe auch digital sicherzustellen.
Eine aktuelle Studie von Unic hat untersucht, wo bei Banken die größten Lücken in Sachen Kundennähe liegen und wo sich die Institute näher und wo weiter weg von ihren Kunden befinden.
Kundenerlebnis beim Banking eher nüchtern
Viele Banken haben ihr visuelles Design, Content Design und Navigationsdesign überarbeitet. Dennoch ist die Online-Welt der Finanzprodukte immer noch sehr nüchtern und meist nicht als persönliches, emotionales und unverwechselbares Kundenerlebnis gestaltet.
Vor allem beim Mobile Banking bestehen große Differenzen zwischen den Instituten. Nur sehr wenige Banken nutzen Mobile Banking aktiv als Differenzierungsinstrument. Kunden finden zwar Informationen, diese decken allerdings meist nur die grundlegenden Anforderungen ab.
Die Benchmark-Studie
- analysiert die Kundennähe von Banken in der digitalen Welt,
- zeigt Handlungsfelder und Differenzierungspotenziale auf und
- bietet Entscheidungsträgern einen Leitfaden zur Reflexion und zur Weiterentwicklung ihrer digitalen Services.
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