Virtuelle Assistenten haben das Potenzial, die Kundenberatung im Finanzsektor grundlegend zu verändern und auf ein neues Level zu heben. Personalisierte Beratung wird dabei zum neuen Standard.
Virtuelle Assistenten können sie Kundenberatung von Banken und Sparkassen revolutionieren.
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Im hektischen Banking-Alltag und vor allem in der Kundenberatung sind Geschwindigkeit, Qualität und Präzision beim Informationsmanagement entscheidend. Neue Technologien wie virtuelle Assistenten mit Künstlicher Intelligenz (KI) steigern die Effizienz, Qualität und unterstützen die Kundenberater in Echtzeit, damit sie ihren Kunden schnell, effizient und personalisiert Lösungen anbieten können.
In der Bankbranche, wo das Kundenerlebnis und die Servicequalität der entscheidende Wettbewerbsvorteil darstellt, bieten KI-basierte Anwendungen wie virtuelle Assistenten revolutionäre neue Möglichkeiten für die Kundenberatung und -betreuung. Die verschiedenen Anwendungen, welche auch als „Agent Assist“ bezeichnet werden, basieren auf Künstlicher Intelligenz (KI).
Virtuelle Assistenten sind jedoch nicht nur darauf ausgelegt, die Beratungsqualität zu verbessern, sondern auch die Arbeitsbelastung zu verringern und somit das Engagement der Mitarbeitenden zu steigern. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es für Banken wichtiger, denn je die Mitarbeitenden gezielt einzusetzen, denn wenn jedes Teammitglied in der Lage ist, effizient und wirkungsvoll zu arbeiten, zahlt dies nicht nur direkt auf den Unternehmenserfolg, sondern gleichzeitig auch auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit ein.
Personalisierung auf einem neuen Level
KI-basierte Assistenzsysteme bieten eine Hyperpersonalisierung in der Kundenberatung – Next Best Action 2.0 ist hier das Stichwort. Die Echtzeitanalyse der Kundenprofile, welche der virtuelle Assistent durchführt, bietet den Beratern einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten der Kunden. Dies führt zu zielgenauen und maßgeschneiderten Empfehlungen, welche weit über die bestehenden und traditionellen Beratungsmethoden hinausgehen und den Ertrag pro Kunde wesentlich erhöht.
Der Service Excellence Report 2023, hat gezeigt, dass Banken in der Schweiz bereits KI-Instrumente für das Qualifizieren von Kundenkontakten verwenden – was unabdingbar für die Hyperpersonalisierung ist.
Die Auswertung zeigt den Fortschritt der Kontaktqualifizierung im Gesamtmarkt- und im Bankensektor, aufgeteilt in verschiedene Implementierungsstadien im Jahr 2023.
Der Report wird aus dem Service Excellence Cockpit erstellt, die umfassendste europäische online Benchmarking-Datenbank zur Erfassung und Darstellung der KPIs im Kundenmanagement. Der Einsatz dieser Anwendungen ist allerdings noch nicht ausgeschöpft und es besteht noch viel Potenzial.
Schnellere und bessere Entscheidungsfindung
Virtuelle Assistenten können nicht nur beim Analysieren der Daten und Informationen helfen, sondern auch den Kundenberatern Prognosen und Empfehlungen zur Verfügung stellen, um sie bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Die Integration von Marktdaten, Trends und historischen Daten helfen schnellere und präzisere Entscheidungen zu treffen, um so die Kunden proaktiv und auf ihre Bedürfnisse zu beraten. Das Vertrauen der Kunden in die Kundenberatung wird dadurch gestärkt und als Differenzierungsmerkmal wahrgenommen.
Ein konkretes Beispiel für die Steigerung der Effizienz durch Automatisierung bietet eine Regionalbank in Deutschland mit ihrer KI unterstützten ePoststelle. Für eine schnellere und bessere Entscheidungsfindung können durch die Unterstützung von KI, Rechnungen und Anfragen nicht nur schneller bearbeitet, sondern auch automatisch im System verbucht oder den entsprechenden Abteilungen zugeordnet werden. Dies ermöglicht es den Kundenberatern, auf Basis präziser und zeitnaher Informationen zu agieren und verbessert die Reaktionsfähigkeit der Bank erheblich.
Der Service Excellence Report 2023 zeigt hier ein ähnliches Bild – erste Banken haben angefangen die Kundenberater mit KI zu unterstützen und machen so nur einen kleinen Teil aus.
Die Auswertung aus dem Jahr 2023 zeigt den Fortschritt bei der Implementierung von Vorschlägen und Empfehlungen zur Qualitätserhöhung für Mitarbeiter im Gesamtmarkt und im Bankensektor.
Effizienzsteigerung durch Automatisierung
KI-basierte virtuelle Assistenten helfen die Effizienz durch Automatisierung zu steigern. Routinemäßige Aufgaben, wie die Dateneingabe oder die Suche nach Informationen auf verschiedenen Systemen können automatisiert werden und müssen somit nicht mehr von Mitarbeitenden erledigt werden. Was uns zu Workforce Engagement bringt – virtuelle Assistenten helfen nämlich nicht nur dabei eine höhere Zufriedenheit auf Kundenseite zu generieren, sondern auch auf Seite der Mitarbeitenden. In einer zunehmend vernetzten und wettbewerbsorientierten Welt wird dies der Schlüssel sein, um die Kundenberatung als Differenzierungsmerkmal zu positionieren.
Durch die Implementierung der bereits erwähnten KI unterstützen Technologie bei der Regionalbank in Deutschland, konnten zeitaufwendige Prozesse, wie die Post- und E-Mail-Bearbeitung automatisiert werden. Die KI-Systeme trennen und typisieren eingehende Dokumente oder Buchungen automatisch und leiten sie gezielt an die zuständigen Abteilungen weiter. Dies reduziert nicht nur den Arbeitsaufwand erheblich, sondern trägt auch dazu bei, dass die Kommunikation innerhalb der Bank, sowie mit den Kunden, optimiert und effizienter gestaltet wird.
Die Finanzbranche hat in Sachen Automatisierung allerdings noch Aufholbedarf – im Vergleich zu anderen Branchen.
Der Vergleich zeigt den Fortschritt der Prozessoptimierung zur Reduktion der Bearbeitungszeit im Gesamtmarkt und im Bankensektor, aufgeteilt in verschiedene Implementierungsstadien aus dem Jahr 2023.
Liegt das daran, dass die Finanzbranche zögert, innovative Technologien umfassend einzuführen, weil traditionelle Strukturen, komplexe IT-Systeme und regulatorische Anforderungen eine schnelle Adaptation erschweren?
Die Integration von virtuellen Assistenten in der Kundenberatung, speziell im Finanzsektor, verspricht eine Revolution, um mit der Hyperpersonalisierung die Beratungsqualität auf ein nächstes Level zu heben und zusätzlich gegen den Fachkräftemangel anzukämpfen.
Der Service Excellence Report 2024 wird hoffentlich zeigen, dass die Schweizer Banken in der Digitalisierung nicht nur Self-Services entwickeln, sondern auch ihre Kundenberater mit technologischen Hilfsmitteln unterstützen.
