Der Alltag unserer Kunden wird immer digitaler. Wenn wir diese erreichen wollen, muss es auch unser Vertrieb werden. Bei der richtigen Umsetzung eines digitalen Vertriebsmodells warten besonders auf Finanzdienstleister einige Hürden, die es zu beachten gilt.
Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen ist als Bestandteil einer Karriere in Zeiten der Veränderung allgemein akzeptiert. Dass „Lesen bildet“ weiß schon der Volksmund. Obwohl wir alle tagtäglich viel zu viel lesen „müssen“, lesen wir wohl alle gleichzeitig auch viel zu wenig. Im Bank Blog finden Sie daher Hinweise und Empfehlungen auf interessante Bücher, die Ihnen neue Erkenntnisse und Ideen vermitteln sollen.
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Als Finanzdienstleister ist man in einer besonderen Rolle als Experte für den Kunden. Eine objektive und sachliche Beratung zu komplexen Themen steht dabei im Vordergrund, um sich zu profilieren und von der Konkurrenz zu unterscheiden.
Diese Kommunikation findet nach wie vor zwischen dem Vertriebsmitarbeiter und dem Kunden statt. Bevorzugt wird immer noch die physische Form des Gesprächs, weil diese auch für den Verkauf die meisten Vorteile bietet: Nutzen und lesen der Körpersprache, räumliche Abtrennung von Ablenkungen, mehr Möglichkeiten um Themen zu erklären durch physische Grafiken, Broschüren, etc.
Finanzprodukte sind beratungsintensiv
Diese klassische Form des Vertriebes ist nach wie vor sehr traditionell. Angesichts der jüngsten Entwicklungen, bei denen Kunden alles online kaufen und online sich informieren wollen, um Entscheidungen zu treffen, besteht die Gefahr, dass dieses Vertriebsmodell nicht mehr zeitgemäß ist.
Da Finanzprodukte immer schon sehr beratungsintensiv waren und dies auch in einer digitalen Zukunft bleiben werden, wird ein persönliches Gespräch immer an Wert haben.
Hier muss klar von typischen E-Commerce unterschieden werden: Als Banken, Versicherungen oder Makler verkaufen wir keine Sonnenbrillen, sondern komplexe, auf die individuelle Situation abgestimmte Produktlösungen.
Dies lässt sich nur in Gesprächen zwischen echten Menschen optimal lösen. Hier werden keine Chatbots oder Onlineshops die Mitarbeiter im Vertrieb ersetzen können. Es benötigt Social Skills, Empathiefähigkeit und vieles mehr.
Digitale Hilfsmittel für den Vertrieb
Dies bedeutet aber keineswegs, dass Banken und Finanzdienstleister deren Vertriebsmodell nicht digital überarbeiten sollten. Im Gegenteil. Gerade aufgrund dieser Komplexität bietet sich hier eine unglaubliche Chance für jene Unternehmen, die es schaffen, eine gekonnte Umsetzung mit digitalen Hilfsmitteln zu erstellen. Die Beratung und der persönliche Bezug sollten dabei nicht verloren gehen, sondern vielmehr durch digitale Hilfsmittel und Tools unterstützt werden.
Diese können wir verwenden, um den aktiven Vertrieb in der Beratung unterstützen, anstatt sie durch virtuelle Parallelwelten zu ersetzen. Dadurch behalten wir die persönlichen Beziehungen zu unseren Kunden aufrecht, während wir gleichzeitig mehr Effizienz erhalten durch die technischen Möglichkeiten eines digitalen Vertriebsmodells.
Vertrieb digitalisieren – David A. Schneider.
Daten und die Customer Journey
In der digitalen Welt gibt es zahlreiche auf Daten basierende Werkzeuge, die dem Vertriebsmitarbeiter dabei helfen, die Absichten seiner Kunden und deren Situation besser zu verstehen und genau im richtigen Moment die passende Botschaft zu übermitteln.
Um die persönliche Ebene zu wahren und diese sogar noch zu verbessern, existieren heute eine Vielzahl von technischen Möglichkeiten, die eine objektive Beratung zielgerichteter und kundenspezifischer gestalten lassen.
Um diese effektiv zu nutzen, muss allerdings die gesamte Customer Journey stimmig und aufeinander abgestimmt sein. Und diese beginnt dort, wo der Kunde das erste Mal etwas von uns liest, sieht oder hört – im Marketing.
Verbindung von Vertrieb und Marketing zu einer Einheit
In vielen großen Finanzkonzernen arbeiten der Vertrieb und das Marketing nach wie vor als getrennte Einheiten. Sehr oft haben sie sogar unterschiedliche Ziele, die sie verfolgen.
Im Zeitalter der Digitalisierung ist Marketing allerdings nicht länger bloß das Schalten einer Fernsehwerbung oder eines Zeitungsinserates. Unsere Kunden verbringen immer mehr Zeit online, suchen im Internet nach Informationen und treffen auch Kaufentscheidungen basierend auf den dort vorgefundenen Inhalten.
Bei jeder dieser Interaktionen hinterlassen unsere Kunden digitale Spuren, die sich durch richtig angewandtes, digitales Marketing nutzen lassen, um unserem Vertrieb wertvolle Hinweise zu liefern. Hier sind einige Beispiele wie Sie dies nutzen können:
- Wäre es für Ihr Team wichtig zu wissen, welche Kunden sich vor dem Gespräch online für Veranlagungen interessiert haben?
- Wie viel effektiver würden Ihre Berater arbeiten können, wenn wir vor jedem Gespräch bereits Daten über Kaufbereitschaft und Interessen des Kunden hätten?
- Wäre es hilfreich zu wissen, welcher Ihrer Kunden sich mit welchen Inhalten Ihrer Webseite vorher beschäftigt hat?
- Wie einfach wäre die Kundenakquise, wenn Sie vorher genau wissen würden, wer in Ihrer Zielgruppe ist und wer in Ihr ideales Kundenprofil passt?
- etc.
Marketing muss dem Vertrieb zuarbeiten
Diese und noch viele weitere Möglichkeiten sind keine Magie, sondern heute Grundausstattung von jedem ordentlich geführten Onlinemarketing. Als erste Kontaktstelle für unsere Kunden muss diese zielgerichtet dem Vertrieb zuarbeiten.
Die dabei gewonnenen Daten helfen wiederum dem bestehenden Vertriebsteam, viel präziser vorzugehen und die Beratungen viel besser an der Situation des Kunden zu orientieren.
Das dabei entstehende Potenzial kann die bestehenden Ergebnisse um ein Vielfaches verbessern. Zuerst müssen jedoch Vertrieb und (digitales) Marketing aufeinander abgestimmt werden.
Der Finanzvertrieb bleibt persönlich – und nützt dennoch die Digitalisierung
Der traditionelle Vertrieb mit persönlicher Beratung wird durch die Digitalisierung daher keineswegs verdrängt. Er wird lediglich verbessert indem er zielgerichteter arbeitet und somit die Zeit sowohl der Kunden als auch der Vertriebsmitarbeiter viel effektiver nutzt.
Dadurch erhält der Kunde eine für seine Situation abgestimmte Beratung, der Mitarbeiter nutzt seine Zeit effektiver und das Unternehmen kann den Umsatz daraus steigern.
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