Beratungsqualität muss nachhaltig hoch sein, um Kunden zu überzeugen und zufriedenzustellen
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Die Implementierung von Prozessen, die zu einer hohen Beratungsqualität führen sollen, wird für Banken immer wichtiger. Doch ebenso wichtig ist es, den angestrebten Qualitätsstandard in der Beratung nachhaltig zu gewährleisten. Dieser muss daher regelmäßig überprüft werden. Hier setzt beispielsweise das 360-Grad-Analysekonzept an.
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Immer mehr Banken erkennen die zentrale Bedeutung des Themas Beratungsqualität und beschreiten neue Wege, um dieses Ziel auch zu erreichen. Zum Instrumentarium zählen beispielsweise Beratungsdrehbücher als Vorlage für eine standardisierte und umfassende Kundenberatung. Mit der Implementierung neuer Prozesse, die eine Verbesserung der Beratungsqualität bewirken sollen, ist es jedoch bei weitem nicht getan. Sind sie erst einmal erfolgreich eingeführt, muss auch gewährleistet werden, dass das angestrebte hohe Niveau bei der Kundenberatung dauerhaft gehalten wird. Andernfalls könnte die Kundenbindung sogar leiden. Denn wer einmal eine gute Beratung genossen hat, wird bei folgenden Terminen eine entsprechend hohe Erwartungshaltung mitbringen. Und diese gilt es dauerhaft zu erfüllen, wenn der Kunde nicht zur Konkurrenz oder einer Direktbank abwandern soll. Hierzu ist es erforderlich, dass die Qualität der Beratung regelmäßig überprüft wird.
Regelmäßige Qualitätskontrolle ist essenziell
Regelmäßige Maßnahmen zur Qualitätssicherung haben sich daher bei vielen, aber längst noch nicht allen Banken etabliert. Sie sollen helfen, das Niveau auf einem hohen Niveau zu halten und gegebenenfalls gegensteuern zu können, falls dabei Schwächen zutage treten. Als Mittel der Wahl gelten vielfach regelmäßige verdeckte Testkäufe, doch es wäre zu kurz gegriffen, sich hierauf zu beschränken. Wichtig ist auch eine regelmäßige Beurteilung der Bestandskundenberatung und der digitalen Vertriebskonzepte. Diese Aspekte fließen in die von der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) entwickelte 360-Grad-Analyse ein. Die Gesellschaft mit Sitz in Stuttgart bietet das Modell zur Qualitätsüberwachung seit Anfang 2015 an. Mittlerweile greifen über 50 Regionalbanken auf die 360-Grad-Analyse als Instrument zur Qualitätssicherung zurück.
Qualitätsmessung allein reicht nicht aus
Das QIDF hat erkannt, dass es nicht ausreicht, solche Analysen durchzuführen. Die Ergebnisse müssen auch eine direkte Wirkung entfalten, indem den Beratern Verbesserungs- und Feedback-Regeln vermittelt werden und darauf geachtet wird, diese auch zu etablieren. Hier zeigt sich zunehmend, dass offene Testkäufe mit direktem Beraterfeedback zu einer höheren Betroffenheit und somit zu einer verstärkten Lernbereitschaft führen. Die Berater erfahren bei dieser Vorgehensweise sofort, wo die Schwachpunkte im Gespräch lagen, was deutlich effektiver ist als nach längerer Zeit eine konkrete Beratungssituation zu analysieren. Daher hat das QIDF das Analysemodell im Rahmen der laufenden Weiterentwicklung angepasst und um dieses Verfahren ergänzt.
Die 360-Grad-Analyse zur Messung der Beratungsqualität ist Bestandteil eines umfassenden Regelkreislaufs
360-Grad-Analyse greift neue Trends auf
Neu ist dabei auch, dass der Schwerpunkt nunmehr auf die offenen Testkäufe gesetzt wird und die verdeckten zwar weiterhin durchgeführt werden, aber in den Hintergrund rücken. Anders als bei den verdeckten Testkäufen wissen die Kundenberater, dass sie getestet werden, und erhalten direkt im Anschluss an die Testsituation ein persönliches Feedback sowie Handlungsempfehlungen für die persönliche Weiterentwicklung. Die Bank erhält zudem eine Auswertung der offenen Testkäufe. Das Verfahren mag zunächst ungewöhnlich anmuten, doch es hat sich mittlerweile erwiesen, dass es zu besseren Ergebnissen führt. Weitere Vorteile ergeben sich daraus, dass Betriebs- und Personalrat diesen Maßnahmen offener gegenüberstehen als dies bei verdeckten Testkäufen der Fall ist. Auch bei den Mitarbeitern stößt das Konzept auf eine positivere Resonanz, insgesamt verliert das Instrument „Testkäufe“ damit ein wenig von seinem Schrecken und wird weniger negativ wahrgenommen. Hinzu kommt, dass die Beratungsqualität – anders als bei üblichen Qualitätsmanagementkonzepten vieler Banken – nicht ausschließlich anhand von Testkäufen, bei denen die Qualitätsprüfer sich als Neukunden beraten lassen, zustande kommt. Die 360-Grad-Analyse erfasst auch die Bestandskunden über eine repräsentative Zufriedenheitsbefragung.
Qualitätshospitation etabliert sich als weitere Komponente der Qualitätsanalyse
Ein weiterer Trend im Qualitätsmanagement wird bei der 360-Grad-Analyse über die so genannte Qualitätshospitation aufgegriffen, die an die Ergebnisse der Testkäufe und Zufriedenheitsbewertungen anknüpft. Diese sieht so aus, dass die Qualitätsmanager der QIDF in der Regel für einen Tag in einer großen Filiale vor Ort sind und an bis zu sechs Beratungsgesprächen teilnehmen. Im Anschluss an die Gespräche erhalten die Berater direkt ein Feedback.
Auch die Qualität von Multikanal-Anfragen gehört regelmäßig auf den Prüfstand
Abgerundet wird das Analysekonzept des QIDF mit der Qualitätsprüfung der Multikanal-Anfragen. So wird auch unter die Lupe genommen, wie kompetent Kundenanfragen bearbeitet werden, die wahlweise über Facebook, E-Mail, Telefon oder die Homepage der Bank gestellt werden. Angesichts der zunehmenden Bedeutung dieser Vertriebskanäle müssen Banken auch hier hohe Ansprüche erfüllen, wenn sie ihre Kunden nicht an Konkurrenzinstitute verlieren wollen, die sich in diesem Segment durch mehr Qualität auszeichnen. Gerade preissensible Kunden könnten sonst auch an Direktbanken verlorengehen, die ihre Dienstleistungen kostengünstiger anbieten.
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