Wie man sich treue Kunden sichert

Langfristige Kundenbindung ist für Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Auch für Banken und Sparkassen sichert eine hohe Kundenloyalität Erträge und Weiterempfehlung.

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.

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Wer es schafft, den Kunden mit Produkten zu binden, die mehr halten, als sie versprechen, gewinnt doppelt: Nicht nur einen treuen Kunden, sondern mit hoher Wahrscheinlichkeit auch neue Konsumenten aus dessen Umfeld. Denn Kunden, die sich einer Marke verbunden fühlen, haben ein positiveres Bild von ihr als der Durchschnittskäufer. Sie kaufen Produkte dieser Marke regelmäßig bewusst und zielgerichtet ein und empfehlen das Unternehmen und dessen Produkte aktiv weiter.

Eine aktuelle Studie von KPMG beschäftigt sich mit der Bedeutung von Kundentreue und den Faktoren, die für die Verbundenheit mit einer Marke oder einem Händler ausschlaggebend sind. Darüber hinaus wird die Einstellung von Kunden zu Treueprogrammen näher betrachtet.

Vertrauen ist Basis einer langfristigen Kundenbeziehung

Neben grundlegenden Faktoren wie Sortiment, Preis-/Preis-Leistungsverhältnis ist Vertrauen die wichtigste Voraussetzung für eine Kaufentscheidung. Wenn ein Unternehmen durch Qualität und einen transparenten Umgang mit Daten überzeugt, kann es treue Kunden gewinnen. Zentral ist eine einheitliche Erfahrung bei jedem Kauf über alle Kanäle hinweg. Die Treue zu einem Unternehmen oder einer Marke kann allerdings für verschiedene Menschen ganz unterschiedliche Bedeutungen haben.

Die Treue zu einem Unternehmen oder einer Marke kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben.

Jede Interaktion zwischen einem Unternehmen mit ihren Kunden hat das Potenzial, das Vertrauen positiv zu beeinflussen, wenn diese Interaktion für den Kunden relevant ist, zum richtigen Zeitpunkt erfolgt und generell den Erwartungen entspricht. Dafür sollte ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden kennen und richtig interpretieren. Da die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden meist sehr individuell ist, hilft hier ein abgestimmtes Customer-Experience-Management als ganzheitlicher Ansatz.

Markentreue ist eine Frage der Qualität

Der entscheidende Grund für Markentreue in Deutschland wie auch weltweit ist die Qualität des Produkts: 73 Prozent der befragten Konsumenten geben an, dass ihnen dieser Faktor extrem wichtig oder sehr wichtig ist. Weitere 17 Prozent empfinden diesen Faktor immer noch als wichtig. Von hoher Bedeutung für die Markentreue von Konsumenten sind ferner die Beschaffenheit des Produkts und das Preis-Leistungs-Verhältnis

Produktqualität und –beschaffenheit, gefolgt vom Preis-Leistungsverhältnis sind die wichtigsten Gründe für Markentreue von Konsumenten

Der Preis scheint letztlich gar nicht so entscheidend zu sein: Nur 45 Prozent der befragten Deutschen nannten ihn als extrem wichtiges oder sehr wichtiges Kriterium.

Treueprogramme überdenken

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden sogenannte Treueprogramme. Dennoch bleiben die Kunden offensichtlich mit dem Gefühl zurück für ihre Treue nicht genügend honoriert zu werden. 93 Prozent der Befragten in Deutschland sind der Meinung, dass Unternehmen neue Wege finden sollten, um ihre treuen Kunden zu belohnen.

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