Die Digitalisierung des Bankgeschäfts ist in aller Munde. Ein wesentlicher Bestandteil ist das Mobile Banking. Es wird immer wichtiger und die Banken und Sparkassen sollten bei den Erwartungen der Kunden genau hinsehen. Eine aktuelle Studie zeigt Schwerpunkte auf.
Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.
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Menschen auf der ganzen Welt nutzen die umfassenden Möglichkeiten mobiler Technologien und Banken müssen dies auch tun, wollen sie nicht im Kampf um die Gunst des Kunden hinterherhinken.
Mobile Banking gewinnt rasant an Bedeutung
Immer mehr Kunden nutzen bereits die Basisservices von Mobile Banking, aber nur wenige nutzen erweiterte Angebote wie z.B. personalisierte Produkte und Leistungen. Allerdings bieten viele Banken und Sparkassen diese derzeit auch noch gar nicht an.
Der Anstieg der Nutzung mobiler Endgeräte führt allerdings nicht zwangsläufig dazu, dass normale Webseiten, physikalische und andere Zugangswege zum Kunden verschwinden.
Neue Wettbewerber mit mobilen Angeboten
Konsumenten verändern ihr Verhalten zunehmend schneller und mündige Verbraucher sind zunehmend flexibler bei der Wahl ihres Partners zur Realisierung finanzieller Ziele und Träume.
Neue Wettbewerber haben bereits begonnen, den etablierten Finanzinstituten die Beziehung zum Kunden streitig zu machen und ködern Verbraucher mit attraktiven mobilen Leistungen, die nicht nur eine bessere Customer Experience versprechen, sondern meist auch noch preislich den Bankangeboten überlegen sind.
Noch bilden Regulierung und Kundenvertrauen (wenn es um das eigene Geld geht) einen Schutzwall um die Banken, wie lange dieser anhält, vermag jedoch niemand sicher zu sagen.
Trends im Mobile Banking
SAP hat in einer Studie untersuchen lassen, wie mobile Technologien das Retail Banking verändern und dabei herausgearbeitet, dass Finanzinstitute ihre mobilen Angebote und Leistungen fokussiert (weiter)entwickeln müssen, um ihre Kunden auf in Zukunft zufriedenstellen und binden zu können.
Bei der von Economist durchgeführten globalen Befragung wurden 111 Bankmanager im Juni 2014 und 1.827 Konsumenten im September 2014 über Mobile Banking befragt.
Die wichtigsten Ergebnisse der Befragung der Bankexperten sind:
- 82% der befragten Retail Banking Experten erwarten, dass in den nächsten fünf Jahren der mobile Kanal für Millennials und jüngere Kunden der wichtigste Zugangskanal wird.
- Während heute nur 15% der Transaktionen über mobile Endgeräte getätigt werden, wird dieser Prozentsatz auf 25% in fünf Jahren steigen
- Die mobile Revolution drängt Banken zunehmend in eine komplizierte Welt neuer Partnerschaften und neuer Wettbewerber. Dazu gehören Mobilfunkanbieter, Einzelhändler, Technologie und Social Media Unternehmen
- Banken sind davon überzeugt, dass sie ihren Kunden überzeugende mobile Erlebnisse bieten müssen. 69% glauben, dass die Qualität dem entsprechen muss, was großen Internet Unternehmen anbieten
- Banken werden zunehmend auch komplexe Funktionen für mobile Geräte anbieten, wie zum Beispiel Analysetools für das Persönliche Finanz Management oder für die Geld- und Kapitalanlage.
Kunden wollen digitales Banking
Die folgende Infografik zeigt die Kundensicht auf und gibt Hinweise wie Banken reagieren sollten:
Kundenanforderungen an digitales Banking
Vier Handlungsfelder für Banken und Sparkassen
Im Mittelpunkt der Empfehlungen, wie Banken und Sparkassen auf die mobile Herausforderung reagieren sollten, stehen vier Handlungsfelder:
- Verbesserung des mobilen Kundenerfahrung (Customer Experience).
- Gewährleistung der mobilen Sicherheit und Zurverfügungstellung zusätzlicher Sicherheitsfeatures.
- Anbieten von personalisierten Empfehlungen und fortschrittlichen Serviceleistungen, ggf. gemeinsam mit Partnern.
- Sicherstellung einer nahtlosen Omnikanalerfahrung von der Bankfiliale über den Geldautomaten zum PC und zum mobilen Endgerät.
Die Autoren der Studie warnen zum Abschluss noch mal: „Erfüllen Sie die Wünsche Ihrer Kunden? Denn wenn nicht, könnte es bald ein anderer tun…“
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