Entscheider der Finanzdienstleistungsbranche sind – wie alle Unternehmer – konfrontiert mit der wohl größten Krise unserer Zeit. Soziale Medien bieten sich als Plattform für Finanzunternehmen an, die während der Zeit des Social Distancing Kontakt halten wollen.
In Zeiten der Corona-Krise kann der Einsatz von Social Media die Kommunikation mit Kunden wirkungsvoll unterstützen.
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Unternehmensleiter, die sich den Weg durch die Coronavirus-Krise – und die damit verbundenen wirtschaftlichen Auswirkungen – bahnen, wissen: eine klare und kontinuierliche Kommunikation ist das Gebot der Stunde. Sie sind gefordert, angesichts einer sich ständig verändernden Lage relevante Informationen zur Sicherheit bereitzustellen. Und sie müssen Kunden und Aktionären mit angemessenen Botschaften Sicherheit vermitteln.
Wenn es um Krisenkommunikation geht, differenzieren sich soziale Medien von allen anderen Kommunikationskanälen: Sie sind unmittelbar und allgegenwärtig. Laut der Studie Digital 2020 von Hootsuite und We Are Social nutzen 49 Prozent der Weltbevölkerung soziale Medien, durchschnittlich täglich 2 Stunden und 24 Minuten lang. Bis Mitte dieses Jahres soll mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung in den sozialen Medien aktiv sein.
Social Media-Nutzung steigt in Zeiten von Social Distancing
Die Notwendigkeit zur sozialen Distanzierung hat zu einem sprunghaften Anstieg bei der Nutzung sozialer Medien geführt. Und zumindest bis jetzt haben die digitalen Kanäle die physischen Kanäle in allen Aspekten unseres Lebens ersetzt – einschließlich unserer Interaktionen mit unseren Finanzdienstleistern.
Reddit-Threads zum Thema Börse verzeichneten einen 4,5-fachen Anstieg der Erwähnungen bei einem nur 20-50 Prozentigen Anstieg des Traffics auf Reddit-Domains.
Und obwohl 9 von 10 Kunden aus dem Finanzdienstleistungssektor die Bedeutung der Social Media-Kommunikation von CEOs während einer Unternehmenskrise betonen, setzen nur 42 Prozent der 50 führenden Unternehmen aus den S&P 500 und den 350 im FTSE-Index gelisteten öffentlichen Firmen auf Social Media, um ihre wichtigsten Botschaften zu COVID-19 an ihre Stakeholder zu kommunizieren.
Drei Ansätze für den Einsatz von Social Media in Krisenzeiten
Für den Einsatz von sozialen Medien in Krisenzeiten gibt es drei Ansätze, die im folgenden kurz beschrieben werden:
1. Nutzen Sie soziale Medien, um Betriebsstörungen abzufedern und Ängste abzubauen
Während einer Krise wertschätzen Kunden Dienstleistungen, Produkte, Menschen und Institutionen, die ihnen Ängste nehmen, ihre Risiken mindern oder ihnen ein Gefühl von Sicherheit und Zugehörigkeit vermitteln. Merrill Lynch und ihr CIO, Chris Hyzy, demonstrierten beispielsweise mit transparenten, beruhigenden LinkedIn-Posts gegen Rezessionsängste große Führungsstärke via Social Media.
2. Setzen Sie in den sozialen Medien auf die glaubwürdige Expertise von Mitarbeitern und Führungskräften
Mitarbeiter können Ihre Social Media-Reichweite erhöhen: Laut einer LinkedIn-Studie teilen zwar nur circa 2 Prozent der Mitarbeiter Social Media-Posts von ihren Unternehmen, aber sie sorgen damit für 20 Prozent des Gesamt-Engagements. Führungskräfte, Manager, Berater und andere Mitarbeiter können während einer Krise durch das Teilen von Unternehmens-Content und authentischen Nachrichten vom Schauplatz des Geschehens eine große Rolle beim Abfedern von Betriebsstörungen spielen.
3. Erhalten Sie das Vertrauen durch Aufklärung zu Falschinformationen
Cyberkriminelle machen sich Corona-Ängste zunutze und nehmen Banken und Verbraucher ins Visier. Laut Gartner werden die Cyberattacken ebenso schnell eskalieren, wie die COVID-19-Panik. Führungspersönlichkeiten können Social Media einsetzen, um über die Gefahren zu informieren, Falschinformationen zu überwachen und zu bekämpfen und so das Vertrauen aufrechtzuerhalten.
Wie nutzen Banken Social Media, um während der Krise direkt mit ihren Kunden zu kommunizieren und Verbindung zu halten?
Auch für Finanzdienstleister empfehlen sich zwei grundsätzliche Möglichkeiten, um während einer Krise Verbindung zu halten: Gutes tun oder den Menschen, ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern, ein gutes Gefühl zu vermitteln.
Und noch ein weiteres Argument spricht in wirtschaftlich unsicheren Zeiten für diese Vorgehensweise: das Thema Brand Purpose, das in diesem Jahr ernsthaft auf den Prüfstand kommt. Laut dem Edelman Trustbarometer 2020 verstehen sich zwei Drittel aller globalen Verbraucher als wertorientierte Kunden.
Gutes tun: Beispiel Commerzbank
Mit der Aktion CommerzbankHilft.de ruft die Commerzbank auf Instagram zur Unterstützung gastronomischer Betriebe durch Gutscheinkauf auf.
Gutes Gefühl geben: Beispiel Deutsche Bank
Die Deutsche Bank postet auf Instagram Videos von Sportlern, die Übungen zeigen, um sich zuhause fitzuhalten.
Gutes Gefühl geben: Beispiel Sparkasse
Die Sparkasse informiert mit Mut machenden Posts auf Instagram über positive Projekte:
LinkedIn – noch ungenutztes Potenzial für CEOs
Wie Meedia berichtet, wird fehlende Sichtbarkeit in der Krise für deutsche CEOs zum Problem. Denn diese üben in puncto persönlicher Außenkommunikation extreme Zurückhaltung. Laut Meedia glauben jedoch nur noch 23 Prozent der Bundesbürger, dass Manager gut kommunizieren, 12 Prozent weniger als im Vorjahr.
Profi-Tipp: Auch für CEOs aus der Finanzbranche muss der Einstieg in eine aktive Kommunikation auf LinkedIn trotz strenger Regularien keine unüberwindbaren Hürden darstellen. Mit einem guten LinkedIn-Profil können Führungskräfte Persönlichkeit und Führungskompetenz demonstrieren und sich und ihre Marke von der menschlichen Seite zeigen. Das schafft Vertrauen – nicht nur in Krisenzeiten.
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Was Social Media für die Zeit danach leisten kann
Unternehmen und Menschen zeigen 2020 ein freundlicheres Gesicht der sozialen Medien. Die Welt kommt zusammen, um menschliche Verbindungen in einer Zeit der Isolation zu schützen, nützliche Ressourcen zu teilen und neue virtuelle Gemeinschaften aufzubauen.
Künftig dürfte Social Media noch eine stärkere Rolle für die Customer Experience spielen. Nachdem digitale Kanäle über Monate als primäre Kommunikationsmethode eingesetzt werden, werden auch die Erwartungen der Kunden an ein reibungsloses, persönliches und soziales Engagement steigen. Wie wird Ihr Unternehmen das Thema Social anpacken?
Hootsuite ist die weltweit meist eingesetzte Social Media-Management-Plattform.
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