Wie sagt der Volksmund doch so schön? „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.“ Doch kleine Geschenke können auch eine Freundschaft zerstören, nämlich dann, wenn sie vorenthalten werden, wie das heutige Beispiel zeigt.
Vom Wert eines Luftballon im Kundenservice von Banken und Sparkassen.
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Ich habe ja neulich schon einmal in einem Beitrag über Zugaben in der Kundenakquisition von Banken berichtet. Auch wenn ich immer wieder von Banken höre, dass dies bei der Neukundenakquisition gut funktionieren würde, bin ich doch skeptisch, was die Nachhaltigkeit einer auf diese Art und Weise akquirierten Kundenverbindung betrifft.
In unserer Umgebung gibt es ein kleines Schuhgeschäft das seit 60 Jahren von der Familie, nun in der dritten Generation, geführt wird. Auch wir kaufen dort hin und wieder ein und freuen uns über freundlichen und guten Service. Service wird insbesondere deswegen groß geschrieben, weil der Inhaber nicht nur Schuhverkäufer sondern auch Schuhmachermeister ist und eine eigene Werkstatt hat.
Alles schien für eine gute Zukunft gerüstet, als der „Junior“ vom „Senior“ übernommen hat.
Kleine Geschenke
Insbesondere für Kinderschuhe hat das Geschäft einen guten Ruf. Zum einen dank einer guten Auswahl preiswerter (aber nicht billiger) Schuhe, zum anderen aufgrund der geduldigen Freundlichkeit mit dieser beim Schuhkauf nicht immer einfachen Kundengruppe. Außerdem erhalten die Kinder immer ein kleines Dankeschön Geschenk beim Einkauf: Einen Luftballon oder auch mal einen Leuchtflummi oder ähnliches.
Bunte Luftballons sind ein beliebtes Werbegeschenk für Kinder, auch bei Banken und Sparkassen
Der Wert einer Kundenbeziehung
Erfahrene Eltern werden mir zustimmen, dass das Problem mit Kinderschuhen vor allem darin besteht, dass in dem Moment, wo die gekauften Schuhe zu passen scheinen, die Füße der Kinder schon wieder gewachsen sind und man schon wieder neue kaufen muss.
Mit anderen Worten, habe ich einmal einen zufriedenen Kunden für Kinderschuhe gewonnen, ist mir bei jeweils zwei Paar Schuhen für Sommer und Winter ein jährlicher Umsatz von 200 bis 300 Euro mit diesem Kunden über mindestens 10-12 Jahre sicher. Und insgesamt vier Paar Kinderschuhe im Jahr ist eher die untere Grenze.
Genug der Vorreden
Bevor Sie sich fragen was das alles soll, hier die Geschichte einer Bekannten von mir, die für ihre zwei kleinen Kinder bislang regelmäßig und ausschließlich die Schuhe in dem besagten Geschäft gekauft hat.
Neulich war sie wieder dort, nur diesmal wurde sie leider nicht fündig. Das Kind fragte den neuen Chef zum Schluss, ob es denn nun wieder einen Luftballon wie beim letzten Mal bekäme. Und die Antwort? „Nein, diesmal nicht, Du hast ja auch keine Schuhe gekauft.“
Können Sie sich vorstellen, wie Mutter und Kind in diesem Moment „aus der Wäsche geschaut“ haben?
Dies war das letzte Mal, dass sie den Laden betreten haben, so sehr haben sie sich über das Verhalten geärgert.
Der Wert eines Luftballons
Bei zwei Kindern und zwei Erwachsenen (letzte haben auch ab und zu dort eingekauft) ist das ein jährlicher Umsatzverlust von rd. 700 Euro. Und ohne jetzt einen exakten Barwert errechnen zu wollen und unterstellt, dass dieser Umsatz nur für die nächsten fünf Jahre regelmäßig erzielt worden wäre, entspricht dies einem Kundenwert von mindestens 3.500 Euro (vor Kosten).
Unterstellen wir eine Handelsspanne von 50 Prozent, dann errechnet sich daraus ein Wert für den Luftballon von 1.749,95 Euro (dabei sind 5 Cent für den Luftballon berücksichtigt).
Fazit
Ein einziger vermeintlich billiger Luftballon kann im Kundenservice einen Wert von über tausend Euro haben.
Denken Sie beim nächsten Mal daran, dass es oft ganz kleine Dinge sind, die darüber entscheiden, ob ein Kunde wieder kommt oder nicht.