Verschlafen Banken und Sparkassen die digitale Transformation der Finanzdienstleistung und geraten damit ins Abseits des Wettbewerbs? Der heutige Gastautor jedenfalls ist dieser Meinung und zeigt den Handlungsbedarf für die Finanzbranche auf.
„Das Pferd wird es immer geben, Automobile hingegen sind lediglich eine vorübergehende Modeerscheinung.“ lautete 1903 der Ratschlag des damaligen Präsidenten der Michigan Savings Bank gegenüber dem Anwalt von Henry Ford.
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Die digitale Transformation der Banken und Sparkassen ist längst überfällig. Studien vom vergangenen Jahr belegen, dass Onlinebanking mit 65% Nutzung dem klassischen Filialgeschäft (16%) bereits den Rang abgelaufen hat – dicht gefolgt vom mobilen Banking mit einer bereits starken Nutzungsquote von 13%.
Seit vielen Jahren ist das Thema „Digitalisierung der Finanzdienstleistung“ in aller Munde, steht auf jeder Agenda und ist aus keiner strategischen Planung von Finanzinstituten mehr wegzudenken. Wie aber sieht der tatsächliche Stand von heute aus?
Google hat bereits 2012 festgestellt, dass 90 Prozent aller Internetnutzer mehrmals täglich das Gerät wechseln, um eine Aufgabe abzuschließen. Ein kundenfreundliches Webangebot, das für die abwechselnde Nutzung von Smartphones, Tablets und Desktop-Rechnern optimiert wurde, ist jedoch in der Bankenbranche kaum zu finden.
Man sieht zwar, dass die Banken, einstige Vorreiter von Online-Services, inzwischen reagiert haben. Aber sind die Apps, m-Dot-Seiten oder hybride Lösungen, die erstellt wurden, tatsächlich zukunftsorientiert? Oder werden sie zumindest der aktuellen mobilen Nutzersituationen gerecht?
Sind Spitzentechnologien für digitale Services überhaupt im Einsatz?
Die aktuelle Web-Technologie ist bereits über die Phase der diversen Kanäle hinaus und bietet Lösungen, die alle Geräte voll responsiv und sehr performant über eine einzige Webadresse bedienen können. Diese One-Web-Plattformen werden im Online-Handel bereits erfolgreich eingesetzt. Sie sind einem Sammelsurium an Apps, Mobile Sites und Desktop-Versionen in vielen Punkten überlegen. One-Web-Plattformen ermöglichen eine konsistente Benutzerführung, unterstützen die Suchmaschinen-Optimierung, senken die Betriebskosten und sind leichter aktuell zu halten.
Re-Design ist keine Ersatz für eine digitale Strategie
Bankenseitig wird die Digitalisierung oftmals lediglich mit einem neuen Anstrich der digitalen Ausgabekanäle (Website-Apps, Intranets, Kundenportale, Bankingportale etc.) assoziiert. Der Fokus liegt auf dem Design. Vorteile des aktuellen, technologischen Reifegrades der Webtechnologie wie Flexibilität, Skalierbarkeit, Geschwindigkeit und die Möglichkeit eine nachhaltige, zukunftssichere Plattform zu schaffen, werden von den Wenigsten genutzt.
Nur eine geringe Zahl an Bankhäusern und Finanzdienstleistern sind bislang bereit, neben einem neuen Anstrich ihrer digitalen Ausgabekanäle eine gezielte Überarbeitung und Optimierung ihres digitalen Geschäftsmodells vorzunehmen. Die Nutzung von Cross-Selling und Up-Selling Potentialen, die für jedes Start-up zum Standard gehören, liegen hier völlig brach.
Erfolgreiche Digital-Strategie benötigt interdisziplinäres Denken
Bankhäuser, die das Thema „Digitalisierung“ in voller Bandbreite umgesetzt haben, freuen sich über Kundenzuwächse im zweistelligen Prozentbereich. Der Erfolg erwächst aus der Nutzerorientierung und entsteht meistens dort, wo IT- und Marketing-Abteilungen wirklich kooperativ und teamübergreifend zusammen arbeiten.
Wer an Apple denkt, weiß wie erfolgreich ein gelungenes Zusammenspiel von Marketing, Design und Technologie sein kann.
Außer Frage steht, dass aufgrund der umfangreichen gesetzlichen Vorgaben und Richtlinien es Banken und Sparkassen nicht einfach haben, das Thema „Digitalisierung“ umzusetzen. Die teilweise über Jahre gewachsene IT-Landschaft, vor allem im Backend, wird nur ungern modernisiert – schließlich war die Umsetzung unter Beachtung strengster Datenschutz- und Sicherheitsauflagen nicht einfach. Es ist nachvollziehbar, dass IT-Verantwortliche sich sträuben, Backend-Systeme, die diese Hürde genommen haben, zu verändern.
Doch die richtigen Tools, um mit solchen Legacy-Systemen bei der Modernisierung der Online-Präsenz umzugehen, gibt es bereits. Dabei wird in der Regel eine Middleware eingeführt, die es ermöglicht, das Frontend zu erneuern ohne das Backend zu gefährden.
Verlieren Banken den direkten Kundenkontakt?
Eine halbherzige Umsetzung von Digitalisierungsprozessen wird die Banken im Wettbewerb auf Dauer schwächen, denn es sind junge FinTech-Unternehmen, die die neuesten technologischen Möglichkeiten kundenzentriert umsetzen und sich damit am Markt behaupten. Zwar brauchen sie in der Regel eine Bank als Partner, weil die gesetzlichen Auflagen einen eigenen Auftritt als Bank erschweren. Da sie jedoch den Kontakt zum Kunden übernehmen, besteht die Gefahr, dass Banken zu Transaktions-Providern ohne Kundenkontakt degradiert werden. Das ist heute noch nicht Realität, aber ein strategisches Problem.
Von Apple oder Microsoft lernen
Bei zwei großen Technologie-Unternehmen könnten Banken und Sparkassen einiges abschauen:
Wären die deutschen Banken wie Microsoft, würden sie die Marktbegleiter beobachten und sich dann bemühen, im Preis/Leistungsvergleich den aktuell besten, digitalen Service für mobile Kunden anzubieten. Ein Beispiel ist die ING DiBa, die ohne Filialnetz auskommt und gebührenfreies Geldabheben anbietet.
Wären sie Apple, würden sie überlegen, welche Produkte populär sind und gebraucht werden, sobald die digitale Transformation abgeschlossen ist. Sie würden also ein Geschäftsmodell entwickeln, dessen technologische Grundlagen heute noch nicht ausgereift sind. Das könnte ein Service sein, der das bargeldlose Leben wirklich überall möglich macht sowie jede Form des Zahlungsverkehrs vereinheitlicht und mit dem gleichen, sehr intuitiven Prozess abbildet.
Banken müssen sich digital neu erfinden
Nur bei wenigen Beispielen deutscher Banken ist ein wirklicher Innovationswille zu erkennen. Dabei ist nicht zu verkennen, dass aktuell akzeptierte Vertriebskanäle und Geschäftsprozesse sich innerhalb kürzester Zeit so verändern können, dass die heutigen Geschäftsmodelle der Banken rasant unakzeptabel oder unattraktiv für Konsumenten werden können. Dies ist eine Erfahrung, die die Musikbranche sowie die Medien- und einige Handelsunternehmen schon gemacht haben. Viele Industrien mussten sich durch neue Konsumentenverhalten und neue Techniken neu erfinden. Auch die Finanzbranche wird nicht darum herum kommen.