Die Wünsche von Bankkunden in der neuen Normalität

Eine aktuelle Studie zeigt: Bankkunden wollen digitale Bequemlichkeit, aber auch das Analoge nicht missen. Sie suchen Stabilität und Sicherheit und sie fordern inzwischen von den Bankinstituten, dass sie sich vor der Welt verantworten: Mit einer nachhaltigen Dienstleistung.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Ein Jahr nach Beginn der Corona-Pandemie haben sich im Finanzdienstleitungssektor drei Verbrauchertrends herausgestellt:

• Kunden und Unternehmen nutzen verstärkt digitale Kanäle.
• Sie setzen auf Stabilität und Sicherheit.
• Und sie achten mehr auf Nachhaltigkeit.

Das sind Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung der Unternehmensberatung Capgemini, für die 11.000 Menschen aus elf Ländern befragt wurden.

Digital ist die Zukunft – Filialen bleiben gefragt

Naturgemäß ist die Nutzung der Bankfilialen während der Pandemie zurückgegangen Zugleich stieg die regelmäßige Nutzung von Mobile Apps im Bankenbereich weltweit von 47 auf 55 Prozent an. In Deutschland erhöhte sie sich von 28 auf 37 Prozent. Versicherungs-Apps auf dem Mobiltelefon wurden ebenso beliebter (25 gegenüber 18 Prozent). In Deutschland von 10 auf 15 Prozent.

Auch wenn digitale Kanäle mehr genutzt wurden als im Vorjahr: Verbraucher erachten das Hier und Jetzt, das analoge Miteinander und physische Kanäle noch immer als wichtig: 40 Prozent der Befragten würden eine Filiale persönlich besuchen, nachdem die Kontaktbeschränkungen wieder gelockert wurden. Weltweit gaben 29 Prozent an, Geschäftsstellen langfristig wieder aufzusuchen. In Deutschland waren dies 27 Prozent. Banken und Sparkassen sollten daher gründlich abwägen, ob sie alle Vertriebswege auf Online-Kanäle umstellen möchten, meinen die Autoren der Studie.

Stabilität und Sicherheit

Finanzinstitute können in Krisenzeiten eine entscheidende Rolle bei der Stärkung des sozialen und wirtschaftlichen Klimas spielen. Kunden suchen, das zeigt die Studie, vermehrt nach Angeboten, die ihnen Stabilität in unsicheren Zeiten bieten.

19 Prozent der Verbraucher wollen mehr sparen als noch vor der Pandemie. Zugleich zeigt sich ein höheres Interesse an Lebensversicherungen. Die Nachfrage stieg hier von 32 Prozent vor der Pandemie auf 46 Prozent im Jahre 2020. In Deutschland von 26 auf 31 Prozent. Auch die Nachfrage nach Robo-Advisory-Services stieg von 38 auf 51 Prozent im Vergleich zum Vorjahr – in Deutschland von 31 auf 38 Prozent.

Nachhaltigkeit als Erfolgsfaktor

Das Thema Nachhaltigkeit hat im vergangenen Jahr an Bedeutung gewonnen. Das legt die Untersuchung nahe: Weltweit zieht es 46 Prozent der Verbraucher vor, trotz geringerer Renditen in Anlagen zu investieren, die eine positive gesellschaftliche Wirkung haben. In Deutschland sind dazu 37 Prozent der Befragten bereit.

54 Prozent (in Deutschland 42 Prozent) geben zudem an, dass sie zu einem neuen Anbieter wechseln würden, wenn sie erfahren, dass ihre Bank negative Auswirkungen auf die Umwelt oder die Gesellschaft hat.

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