Gutes Forderungsmanagement erfüllt mindestens drei Ziele, die allerdings in einem Spannungsfeld stehen: Hohe Beitreibung von ausstehenden Beträgen bei geringen Kosten ohne Kunden zu verlieren. Künstliche Intelligenz hilft Banken dabei, diese Ziele auszutarieren.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Forderungsmanagement vermag dessen Effizienz zu steigern.
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Bankkunden bevorzugen die Kontaktaufnahme über digitale Kanäle. Gerade bei Zahlungserinnerungen und Mahnungen – das zeigt eine im Juli 2019 veröffentlichte Studie von McKinsey. Maßgeschneiderte Nachrichten über die richtigen Kanäle, in einer definierten Reihenfolge an die richtigen Kunden sorgen demnach für eine erfolgreiche Realisierung von Forderungen.
Die digitale Transformation von Banken ist somit mit der Kundenakquise und damit dem Kontoabschluss längst nicht abgeschlossen. So bleibt die Digitalisierung für Banken ein Kernthema mit viel Optimierungsbedarf.
Customer Journey im Forderungsmanagement
Nur wenige Kreditinstitute beziehen derzeit die Prozesse ab der Bezahlung in die Customer Journey mit ein. Letzteres gilt ebenso für das Forderungsmanagement. In Zeiten von „hippen” Online-Angeboten wird die Kundenbindung für die Traditionellen immer wichtiger.
Es gilt nun mit der Zeit zu gehen und mit innovativen Produkten und Services Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Herausforderungen sind dabei, flexibel auf das veränderte Kundenverhalten einzugehen und sich kurzfristig an neue Bedingungen anzupassen. Im Sinne des Beschwerde-Paradoxons, bei dem man Kunden sehr wohl verärgern, doch im Umkehrschluss bei einer guten Lösungsfindung stärker an sich binden kann, haben Banken daher über die Digitalisierung des Forderungsmanagements gute Chancen, ihre Kunden auch mittel- bis langfristig zu halten und zu ihren Botschaftern zu machen.
Digitalisierung gegen Kreditausfall bei Banken
Im Privatkundengeschäft haben Banken, einer eigenen Erhebung zufolge, mit Zahlungsstörungen von rund zehn Prozent zu kämpfen. Dieser Wert ist im Vergleich zu anderen Branchen zwar gering. Für Banken ist die Gewichtung einer hohen Realisierungsquote in Zeiten von Basel III und steigenden Anforderungen an das Eigenkapital und Risikomanagement jedoch unumgänglich.
Mit großem Personalaufwand und langlaufenden Mahnprozessen investieren Banken viel, um Kreditausfall zu verhindern. Die Kommunikation erfolgt hierbei primär über Brief und Telefon. Das vordergründige Ziel ist aktuell eine Lösungsfindung am Telefon in Form einer Stundung, Ratenkürzung und Zahlpause zu erreichen. Trotzdem fallen rund 2,2 Prozent der Kredite in Deutschland aus.
Das sind perfekte Anwendungsfälle, die digitalisiert werden können und hohes Potential für Einsparungen bieten. Mit digitalen Abrechnungen, intelligentem Mahnwesen und individuellen White Label Bezahlseiten optimieren Banken nicht nur ihre Realisierungsquote und die Zahlungsbereitschaft, sondern lernen gleichzeitig Ihre Kunden kennen und lernen von Ihnen.
Wie KI bei der Hanseatic Bank die Realisierungsquote steigert
Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz hat sich die Hanseatic Bank als eines der führenden Unternehmen im Bereich des digitalen Forderungsmanagements etabliert. Die Hamburger Privatbank, eine 75-prozentige Tochtergesellschaft der Société Générale, nutzt die Software-Plattform seit rund zwei Jahren für Zahlungserinnerungen im Bereich Kreditkarten und Konsumentenkredite.
Ein wesentlicher Vorteil der KI-basierten Technologie ist der flexible Einsatz unterschiedlicher Kommunikationskanäle sowie ein individualisiertes Timing für den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme. Ob E-Mail oder SMS, der Kunde erhält einen Bezahl-Link zu einer Website im Look und Feel der Bank, wo er bequem seine offenen Beträge begleichen und den Kundenservice kontaktieren kann.
„Dank der collectAI-Lösung haben wir die Effizienz unseres Forderungsmanagements erhöht. Wir können die Kunden nun viel gezielter ansprechen, um eine gemeinsame Lösung für die ausstehenden Zahlungen zu finden“, sagt Detlef Zell, Geschäftsführer Marktfolge bei der Hanseatic Bank
Dieser moderne digitale Ansatz in der Kundenkommunikation erhöht die Realisierungsquote deutlich gegenüber einem rein analogen Prozess. Gleichzeitig konnten die Kosten für das Forderungsmanagement kontinuierlich gesenkt werden. So optimiert das digitale Mahnwesen der Hanseatic Bank die Zahlungsbereitschaft der Kunden und die Kundenzufriedenheit steigt.
collectAI bietet intelligentes, digitales Forderungsmanagement und ist Partner des Bank Blogs.
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