Neben Sharing hat sich auch die Subscription Economy branchenübergreifend zum Wachstumstrend entwickelt. Nahezu alles lässt sich per Abo beziehen. Das ist nicht nur ökonomisch, sondern auch ökologisch nachhaltig. Doch wie geht man mit Zahlungsstörungen um?
Wie man mit Zahlungsstörungen in der Subscription Economy umgeht.
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Flexibel, individuell, unkompliziert: Abonnement-Geschäftsmodelle treffen den Geist der Zeit. Moderne Konsumenten möchten auf nichts verzichten und entscheiden sich immer öfter gegen Ownership. Nicht das Eigentum, sondern die jederzeitige, nachhaltige Verfügbarkeit steht im Vordergrund. Deshalb sind Subscription-Geschäftsmodelle für Unternehmen eine attraktive finanzielle Option: Sie begründen ein Dauerschuldverhältnis und stellen damit über einen festen Zeitraum Umsätze sicher.
Umdenken bei zahlungsgestörten Beziehungen notwendig
Da es sich um werthaltige Kundenbeziehungen handelt, die Unternehmen nicht gerne wieder verlieren, muss sich dies im Falle von Zahlungsstörungen auch in einem neuen Inkassoverständnis wiederfinden. Insoweit geht es bei zahlungsgestörten Beziehungen der Subscription Economy im doppelten Sinne um Nachhaltigkeit – um den Erhalt der Kundenbeziehung oder die Rückführung der physischen Produkte in den Wirtschaftskreislauf.
Kundenerhalt – ein neues Inkassoverständnis
Erinnern wir uns: Es ist immer teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Um ein vorschnelles Beenden von Verträgen zu vermeiden, bedarf es eines Inkassoverständnisses, das convenient ist und zur Customer Experience passt. Dieses soll die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich in den Dimensionen Kommunikation, Tonalität, Timing und Payment-Optionen bedienen. Es ist zu kurz gedacht, Inkasso – durch einen Dienstleister oder eine interne Abteilung – auf die reine Forderungsrealisierung zu reduzieren. Vielmehr gilt es, das Kundenverhältnis wieder in eine ungestörte Beziehung zu bringen.
Bleibt die Zahlung aus, ist ein wesentlicher Anforderungsfaktor an das Inkasso die effiziente, ökonomisch und ökologisch nachhaltige Rückführung der Geräte in den Nutzungskreislauf für Neukunden, notfalls im Wege der Herausgabeklage. Wenn dies im Einzelfall nicht möglich oder ökonomisch sinnvoll ist, können Schadenersatzansprüche geltend gemacht werden.
Der Zeitwert entscheidet
Ökonomisch ergibt es keinen Sinn, jedes Gerät oder Produkt in den Warenkreislauf zurückzuführen. Vielmehr gilt es, hier erst ab einem gewissen Schwellwert – maßgeblich ist der Zeitwert – tätig zu werden und die Produkte schnellstmöglich in den Gerätepool für Neukunden zurückzuführen.
Um Medienbrüche zu vermeiden und dem Bedürfnis nach Bequemlichkeit nachzukommen, sollten smarte Wege der Rücksendung angeboten werden. Beispielsweise sollte die Rückführungen direkt über die Forderungsschreiben beziehungsweise E-Mails oder das Kundenkonto ausgelöst werden können.
Der ökonomische und ökologische Kreislauf der Zahlung eines Subscription-Modells.
Ausnutzen des rechtlichen Instrumentariums
Um sich schadlos zu halten, sollten Unternehmen über ihre Anwälte das gesamte rechtliche Instrumentarium in Betracht ziehen.
- Bei dauerhafter Nichtrücksendung: Geltendmachung alternativer Schadensersatzansprüche.
- Bei Widerruf: Geltendmachung von Wertersatzansprüchen für die gezogenen Nutzungen bis zur Rücksendung.
- Bei beschädigter Rücksendung: Durchsetzung von Schadenersatzansprüchen.
Das Durchsetzen von Schadenersatzansprüchen ist jedoch nur Ultima Ratio. Vielmehr erfordert die Subscription Economy, die den veränderten Kundenbedürfnissen nach Flexibilität und Individualität Rechnung trägt, auch im Falle einer zahlungsgestörten Kundenbeziehung ein Umdenken bei der Forderungsbeitreibung – und zwar dahingehend, dass der ökonomische und ökologische Nachhaltigkeitsgedanke der Subscription Economy Hand in Hand geht mit dem Bedürfnis nach kundenerhaltender Erlösoptimierung. Ein anwaltlicher Dienstleister kann dieses Paradoxon – auch unter Ausnutzung des gesamten rechtlichen Instrumentariums – positiv auflösen.
Der Beitrag ist Teil des Jahrbuchs 2023/24 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier direkt herunterladen.