Das Onboarding von Banken und Sparkassen ist der erste kritische Test der Kundenbeziehung. Der Erfolg entscheidet oft über die Dauer und Ergiebigkeit einer Kundenverbindung. 10 Tipps zeigen, wie dies erfolgreich und effektiv gelingen kann.
Ein erfolgreiches Onboarding ist oft entscheidend für den Verlauf der weiteren Kundenbeziehung.
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Die Gewinnung neuer Kunden, geschah bei Banken früher ausschließlich in der Filiale, mit menschlichen Ansprechpartnern und Papierformularen. Heute geschieht es zum größten Teil komplett digital auf dem PC, Smartphone oder Tablet. Ob ein potentieller Kunde eine Kontoeröffnung bis zum Ende durchführt oder den Onboarding-Prozess abbricht und zu einer anderen Bank geht, hängt in der digitalen Welt entscheidend von der Benutzerfreundlichkeit der Prozesse ab.
Mehr und mehr setzt sich dabei die Erkenntnis durch: Ohne funktionierendes Onboarding keine neuen Kunden. Es geht für eine Bank nicht nur darum, auf sich aufmerksam zu machen, von den Kunden „gefunden zu werden”, sich somit bestmöglich zu positionieren, sondern auch darum, den Kunden die bestmögliche Online-Erfahrung beim Erwerb des gewünschten Produktes zu bieten.
Zehn Tipps für besseres Onboarding
Die folgenden zehn Tipps für ein effektives Onboarding zeigen, worauf Banken und Sparkassen dabei besonders achten sollten.
1. Unterschiedliche Produkte = unterschiedliche Kaufwege
Es gibt drei unterschiedliche Arten von Kunden:
- Kunden, die eine Bank suchen.
- Kunden, die ein Produkt wollen und genau wissen welches.
- Kunden, die ein Produkt wollen, sich aber noch nicht sicher sind, wo und welches und noch Preise vergleichen.
Bei modernen E-Commerce Unternehmen können Kunden mit einem Klick ihr Wunschprodukt kaufen oder es in den persönlichen Warenkorb legen, um es für später vorzumerken, noch einmal weitere Preisvergleiche einzuholen oder den Kauf mit dem Partner zu besprechen. Auch beim Banking sollte das möglich sein: ein Klick, ein Einkaufswagen oder eine Filiale.
2. ANMELDE-Button sichtbar platzieren
Ein Kunde besucht die Webseite einer Bank entweder, um sich beim Online-Banking einzuloggen oder, um ein neues Produkt zu kaufen. Viele Banken „verstecken” den Anmelde-Button auf vielen Unterseiten, so dass der Kunde sich erstmal ewig durchklicken muss, bis er die Möglichkeit erhält, ein neues Produkt zu kaufen oder Kunde zu werden.
Banken müssen es dem Kunden so einfach wie möglich machen und den Anmelde/Kaufen-Button prominent platzieren – so erzielen sie auch eine höhere Abschlussrate.
3. Merkmale des Produktes herausstellen
Zu Beginn des Kauf-oder Anmeldeprozesses sollten die wichtigsten Merkmale des betreffenden Produkts oder des Angebotes, für das der Kunde sich interessiert, noch einmal zusammengefasst werden. Dadurch bekommt der Kunde die Sicherheit, dass er das richtige Formular ausfüllt. Denn sehr oft ist der Antragsprozess für ähnliche Produkte identisch – Produktgruppen wie Girokonten, Sparkonten oder Kreditkarten können unter Umständen identische Anwendungsprozesse haben.
4. Leads aus unvollständigen Bewerbungen pflegen
Nur weil ein möglicher Kunde eine Anwendung für ein Bankprodukt nicht abschließt, heißt es nicht, dass er nicht interessiert ist. Vielleicht ist ihm einfach etwas dazwischen gekommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, bei der Anmeldung oder beim Kauf eines Produktes so früh wie möglich den Namen, Telefonnummer und E-Mail zu erfragen, um nach Abbruch des Prozesses die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu haben.
5. So einfach wie möglich
Ein Bankkonto zu eröffnen kostet relativ viel Zeit, da die Bank bestimmte Informationen von dem Kunden benötigt. Einige davon aus Risiko-, andere aus Compliance-Gründen. Die Bereitstellung dieser Informationen braucht Zeit. Die Eingabe ist relativ langsam und auch wenn jedes einzelne Feld kein Problem ist summiert es sich, so dass es je nach Produkt insgesamt fünf bis 30 Minuten dauern kann, ehe eine Anwendung abgeschlossen ist.
Um es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, sollte es möglich sein, den Lichtbildausweis zu erfassen, Informationen vorab von einem mobilen Gerät ausfüllen zu lassen und/ oder Informationen von einem bestehenden Bankpartner durch Kontozusammenführung oder offene Bank-APIs zu übertragen.
6. Anmeldeformulare kategorisieren: Wissen, Holen, Suchen
Als erstes sollten Informationen, die der Kunde parat hat (Geburtstag, Telefonnummer etc.) abgefragt werden, erst dann Informationen die er holen muss, aber weiß wo er sie findet (Personalausweis etc.) und am Schluss Dinge, die er eventuell suchen muss (bspw. seine Steuererklärung). Alleine dadurch können Abbruchquoten bereits deutlich reduziert werden.
7. Simples und klares Design
Finanzinstitute sollten dem Kunden eine schön gestaltete, klare und einfache Onboarding-Erfahrung bieten. Die erste Interaktion mit einer Bank könnte auch immer die letzte sein, wenn dem Kunden die Erfahrung, die er macht, nicht gefällt. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine saubere und leichte Schrift zu verwenden und die Geschäftsbedingungen angemessen und deutlich zu präsentieren.
8. Mobile first!
Seit 2017 ist das Smartphone die Nummer Eins unter den Geräten, die von den Verbrauchern zur Beantragung von Bankkonten und Kreditkarten verwendet werden (Desktop ist immer noch dominant für Business Banking und Produkte wie Hypotheken). Darüber hinaus gibt es auf Smartphones höhere Fertigstellungsraten im Vergleich zum Desktop – wenn die Bank in ein benutzerfreundliches mobiles Erlebnis investiert hat. Zudem ist es für die Designer einfacher, für einen kleinen Bildschirm zu entwerfen und anschließend zu vergrößern, als zu versuchen, ein großes Bildschirm-Design auf einen kleineren Bildschirm zu übertragen.
9. Auf Schnickschnack verzichten
Das Ausfüllen einer Anwendung für ein Bankprodukt ist etwas, was die Leute tun müssen – nicht etwas, was sie tun wollen. Aus diesem Grund sollten Banken es dem Kunden so schnell und einfach wie möglich machen. Einfaches Designs, Einzelfelder pro Bildschirm, kein Blättern, viel Platz auf dem Bildschirm, klarer Fortschrittsbalken am Bildanfang sind dabei wichtige Elemente. Einfaches, fast schon primitives Design ist sehr effektiv.
Faustregel: Ein Design ist dann gut gestaltet, wenn es nicht als solches erkennbar ist.
10. In anderen Branchen nach Inspiration suchen
Andere Branche wie E-Commerce oder Versicherungen oder erfolgreiche Markenunternehmen bieten oftmals eine Inspiration dadurch, wie sie ähnliche Probleme lösen. Banken können hier durchaus Ideen übernehmen, sollten aber vor hohen Investitionen genau prüfen, ob die Vorgehensweise zu ihnen passt.
Bequemlichkeit für Kunden als Ziel
Die beschriebenen Tipps sind bei weitem noch nicht das Ende des Möglichen. Sie zeigen aber deutlich, welche Faktoren im Wettbewerb um den Kunden eine Rolle spielen. Letztendlich geht es beim gesamten Onboarding-Prozess darum, es dem Kunden – sowohl Neu – als auch Bestandskunde – so bequem wie möglich zu machen. Neueste Technologien unterstützen diesen Prozess und erleichtern sowohl den Finanzinstituten als auch den Kunden den Weg zur erfolgreichen Zusammenarbeit.
