Obwohl die traditionellen Banken in beträchtlichem Umfang auf neue Technologie setzen, ziehen sie noch nicht den vollen Nutzen aus diesen Investitionen. Die Gründe liegen auch bei den Kunden, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Digitale Technologien erobern den Alltag der Menschen. Traditionelle Alleinstellungsmerkmale (USPs) der Traditionsbanken, wie die persönliche, fachlich fundierte Beratung von Mensch zu Mensch, bieten den heutigen digital orientierten und zeitlich knappen Verbrauchern keinen ausreichenden Mehrwert mehr. Zumindest nicht alleine. Sie bedürfen digitaler Ergänzungen.
Traditionelle Banken müssen ihre Wettbewerbsstrategie daher auf den Prüfstand stellen, da sie in Sachen Flexibilität und Preisgestaltung nicht mit digitalen Banken oder Google, Amazon, Facebook, Apple und Microsoft oder ähnlichen Anbietern mithalten können.
Wie Kunden zu ihrer Bank stehen
Im Rahmen einer Studie von Sopra Steria wurden über 11.000 Bankkunden in neun europäischen Ländern – darunter Deutschland – zu ihren finanziellen Gewohnheiten und ihrer Einstellung zu ihrer Bank befragt.
75 Prozent der Befragten sind demnach überzeugt von der Stabilität ihrer Bank. 72 Prozent halten das Bankensystem insgesamt für solide. Dieses Vertrauen ist ein wertvolles Kapital, das Banken nutzen können. Sie haben die Gelegenheit, sich als Erklärer des komplexen Finanzwesens zu positionieren, was ihnen ermöglicht, einen zusätzlichen Mehrwert für die Verbraucher zu schaffen und die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken.
62 Prozent der Kunden sehen ihre Berater als langfristige Begleiter. Allerdings haben 63 Prozent haben das Gefühl, dass ihre Bank ihr Geld nicht vermehren möchte. 71 Prozent der Kunden entscheiden wegen der Kosten, die Bank zu wechseln.
Ziel „Digitale Traditionsbank“
Nur 22 Prozent der Kunden sind bereit, auf eine komplett digitale Bankberatung umzusteigen. Das Zielbild „Digitale Traditionsbank“ braucht seine Zeit – auch weil sich die Kunden in Deutschland für viele digitale Bankdienste nicht wirklich interessieren. Das Ziel, digitale Traditionsbank zu werden, die einen agilen, reaktionsschnellen und personalisierten Service per Mobilgerät bietet, rückt somit nur langsam näher.
Sicherheit und Stabilität sind gefragt
Effektive Kundenbetreuung bei Hackerangriffen oder Phishing-Attacken verhindert Kundenabwanderung und steigert die Attraktivität für potenzielle Neukunden. Erweiterte Sicherheitsverfahren (Enhanced Digital Security) gehören zu den drei wichtigsten Kriterien für einen Wechsel der Hausbank in Deutschland.
Die Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen jedoch, dass nur 41 Prozent der Kunden mit der Reaktion ihrer Bank auf Cyberattacken zufrieden sind.
Banken, die als vertrauenswürdige Finanzdienstleister auftreten möchten, sollten proaktiv über Sicherheitsaspekte kommunizieren. Dies setzt jedoch voraus, dass ihre digitale Technologie auf dem neuesten Stand ist und Sicherheitsvorkehrungen nicht als hinderlich empfunden werden.
Banking in der Smartphone-Welt
Auch in Deutschland wird das Smartphone zunehmend zur zentralen Steuerung des täglichen Lebens. Dies eröffnet ein beträchtliches Potenzial für hyperpersonalisierte Dienstleistungen, die auf Zahlungen und Standortdaten basieren. Dies setzt allerdings voraus, dass entsprechende Technologien und Prozesse zur Datenverarbeitung vorhanden sind.
Um Wettbewerbsfähigkeit, Mehrwert und Einzigartigkeit zu erlangen, müssen traditionelle Banken ihre Wettbewerbsvorteile – fundiertes Kundenwissen, Vertrauenskapital und anspruchsvolle Finanzprodukte – noch konsequenter als bislang in die Smartphone-Welt ihrer Kunden transformieren. Solange die Wechselbereitschaft so gering ist wie bisher, sollten sich die Banken darauf konzentrieren, Klassenbeste unter ihresgleichen zu werden,
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