Der Wunschberuf „Bankkaufmann“, der jahrelang die Hitliste beim Ausbildungsranking anführte erlebt einen starken Wandel. Neue Technik, wie Mobile Payment, MobileCash und viele weitere digitale Bankprodukte prägen und verändern den Arbeitsalltag von Bankangestellten.
Ersetzt zukünftig die virtuelle Bankberatung das persönliche Gespräch mit dem Bankmitarbeiter?
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In Zeiten, in denen das klassische Bankgeschäft der Beratung und individueller Berechnungen durch Apps, Bots und DigiTerms ersetzt oder zumindest verändert wird, stellen sich viele Mitarbeiter die Frage:
Wie sieht mein Beruf in der Zukunft aus?
Nicht nur junge Bankkaufleute stellen sich diese Frage. Das Thema beschäftig alle Bank- und Sparkassenangestellten die noch 10 Jahre oder mehr zu arbeiten haben. Es geht um die persönliche Lebensplanung.
Radikale Veränderung der Gesellschaft
Angetrieben wird diese Entwicklung von einer radikalen Veränderung in unserer Gesellschaft. Auch der Bankkunde möchte anders mit seiner Bank kommunizieren, umgehen und Transaktionen erledigen.
Die Rastlosigkeit unserer Gesellschaft wirkt sich hier auf die Erwartungshaltung im Kundenverhältnis aus. Wenn eine Antwort früher per Brief kam und für die Bearbeitung gerne mal einige Tage benötigte, dann sind dies heute höchstens wenige Stunden, bis der Kunde ungeduldig wird.
Angeführt wird solch eine Entwicklung von Globalisierung und Digitalisierung gemeinsam. Die kundenfreundlichsten Trends eines jeden Marktes setzen sich in der globalen Welt meist schnell durch und so wird eine Autobestellung mit einer Lieferzeit von 4-5 Monaten, wie bei uns üblich, in den Vereinigten Staaten einfach nur belächelt.
Und die ersten Hersteller kündigen bereits an, nicht länger als 3 Wochen für die Lieferung zu benötigen.
Ein Versandhändler, der bei Bestellungen bis 12 Uhr mittags noch am selben Tag liefert, ist in vielen deutschen Großstädten bereits heute Realität. Man könnte noch zahlreiche solcher Trends und Beispiele aufzählen.
Kundenservice erfordert höhere Geschwindigkeit
Diese Entwicklungen verändern unseren beruflichen Alltag und damit auch die Berufsbilder. Neue Fähigkeiten und Techniken sind ebenso zu erlernen, wie andere Geschwindigkeiten erlernt werden müssen.
Eine freitagnachmittags eingehende Mailanfrage, die Montagabend beantwortet wird, ist vermutlich nicht mehr relevant und lässt einen Abschluss sehr unwahrscheinlich werden.
Hier sind amerikanische Servicegedanken wie z.B. von Apple der neue Maßstab, dass man eine Rückrufbitte innerhalb von etwa 10-30 sec. beantwortet bekommt und das Telefon läutet versprochenermaßen auch umgehend.
Kunden honorieren dies gerne mit akzeptiert höheren Preisen für solche Leistungen.
Kundenbeziehung in den Vordergrund stellen
Dieses Leistungsangebot wird zahlreiche Berufsbilder, auch die des Bankers verändern. Immer mehr steht die Kundenbeziehung im Vordergrund und die fachlichen Qualifikationen treten durch technische Hilfsmittel und digitale Prozesse in den Hintergrund.
Somit wird ein entscheidender Wettbewerbsfaktor die Kundenbeziehung und die Kundenzufriedenheit sein. Wenn man um 16.05 Uhr vor einer verschlossenen Eingangstür steht oder für das Beratungsgespräch ein Tag Urlaub geopfert werden muss, weil nur bis 16.00 Uhr Termine gemacht werden, dann ist das Wachstumspotenzial des Produktes „Bankdienstleistung“ eher gering.
Dass damit für FinTechs der Boden bereitet wird, ist einleuchtend. Nur sitzen bei den meisten Startups der Finanzbranche am anderen Ende der „Leitung“ keine Bankkaufleute, sondern Informatiker und Verhaltenswissenschaftler um die Bankdienstleistung in der App und in der Cloud für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten.
Klassische Beratungsgespräche werden auch weiterhin angeboten, durch zugeschaltete Spezialisten können diese dann beim jeweils benötigten Thema aufgewertet werden.
Der Kunde erhält dann die bestmögliche Beratung! Den bisherigen Bankkaufmann benötigt man dann nur noch für den Antrag der Banklizenz.