Mit der neuen Microsoft Digital Contact Platform gibt es erstmals eine umfassende Lösung für den Kundenservice. Welche Möglichkeiten hält es für Conversational Banking bereit und wie verbessert sich die Customer Experience der Bankkunden?
Beim digitalen Kundenservice kommt es auf die Customer Experience an.
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In der digitalen Welt sind Kundenerfahrungen die stärkste Währung. Die Kunden erwarten eine mühelose, konsistente und sichere Journey über alle Kontaktpunkte und Kanäle. Wer hier mittelmäßig liefert, wird nicht mehr berücksichtigt. 91 Prozent der Kunden wechseln aufgrund einer schlechten Erfahrung den Anbieter, und das ohne Vorwarnung. Angesichts dieser hohen Anforderungen benötigen Unternehmen eine umfassende und dennoch flexible Lösung, um die Kundenbetreuung zu modernisieren – die Finanzdienstleister zudem die bestmögliche Sicherheit.
Dem Ruf nach einer umfassenden Lösung wurde gehört. Microsoft und Nuance präsentieren nun die Antwort: die Microsoft Digital Contact Center Platform. Die offene, erweiterbare und kollaborative Contact Center-Lösung ist darauf ausgelegt, nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern und die Customer Experience genauso wie die Agent Experience neu zu definieren.
- Omnichannel-Engagement und intelligentes Selfservice,
- Personalisierte und geschützte Kundeninteraktionen,
- Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter und modernisiertes ,Fallmanagement,
- Gesteigerte Kundenakquise und Umsatz,
- Einfachheit, Flexibilität und Innovation der Infrastruktur,
- Höchste Sicherheitsstandards mit biometrischer Authentifizierung.
Alle unter einem Dach: Nuance AI, Teams, Dynamics 365
Die Erwartungshaltung der Kunden geht nur in eine Richtung, nach oben. Haben sie einmal eine außerordentliche Erfahrung gemacht, werden alle Unternehmen an diesem Standard geeicht. Für Unternehmen, in denen die Kundenbeziehung zu einem hohen Grad an Servicebereitschaft und Vertrauen gemessen wird – wie in der Finanzbranche – werden die Karten neu gemischt. Die Kunden wollen maßgeschneiderte Erlebnisse, die auf ihren individuellen Interessen und vergangenen Aktivitäten basieren, und sie wollen diese auf allen Kanälen vom klassischen Telefonkanal bis zu Selfservice, digitalen Nachrichten oder Live-Chats.
In der Platform kommen die wichtigsten Tools zusammen, um mit Kunden über Sprach-, Video und andere digitale Kanäle zu kommunizieren. Mit an Bord sind Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform und das neueste Mitglied der Microsoft-Familie, Nuance.
Die Plattform vereint eine umfassende und dennoch flexible Lösung für Contact Center und bietet eine erstklassige KI, die Selfservice-Erlebnisse, Live-Kundenkontakte, kollaborative Agentenerlebnisse, Geschäftsprozessautomatisierung, fortschrittliche Telefonie, biometrische Sicherheit und Betrugsprävention liefert. DCCP bietet alles, um Conversional Banking auf der Höhe der Zeit zu bereitzustellen und mit hervorragender Customer Experience zu überzeugen.
Beispielhafte Customer Experience
Der heutige Kunde wechselt gerne zwischen Kanälen und Geräten. Die Herausforderungen dabei sind, den Kunden überall in gleicher Qualität anzusprechen, das nahtlose sowie individuelle Erlebnis zu ermöglichen und die Sicherheit jederzeit zu gewährleisten, ohne die Customer Experience zu schwächen. Wie ein solcher kundenzentrierter Fokus auf das kanalübergreifende Kundenerlebnis aussehen könnte – hier in drei Schritten:
- Der Kunde öffnet die Banken-App, um seinen Kontostand zu überprüfen. Eine kurze Passphrase prüft seine Stimmbiometrie und gewährt ihm Zugang. Da er diese Funktion via App am häufigsten nutzt, wird auf seinem Welcome-Screen der Button „Zum Kontostand“ angezeigt. Ein Klick, ein Blick, erledigt.
- Bezahlungen macht der Kunde am liebsten per Online-Überweisung. Dafür geht er auf die Website der Bank. Manchmal nutzt er dafür sein privates Laptop, das iPad seiner Frau oder den PC bei der Arbeit. Anhand seiner Stimme loggt er sich unkompliziert ein und erhält auf dem personalisierten Startfenster den Vorschlag „Zahlungen / Online-Überweisung“. Bereits erfasster Empfänger ausgewählt, bestätigt, fertig.
- Nach der Zahlung wünscht der Kunde eine Beratung zu seinen Aktiengeschäften. Noch eingeloggt, klickt er auf den Button für Live-Chat. Das Fenster öffnet sich, der digitale Assistent fragt, wie er behilflich sein kann. Der Kunde gibt in natürlicher Sprache seine Anfrage ein. Die Künstliche Intelligenz des Systems sucht nach dem passendsten Berater, der frei ist und verlinkt diesen mit dem Kunden. Der Bankberater verfügt sofort über alle Informationen zum Kunden sowie zu bisherigen Aktienberatungen und Transaktionen. Zudem stellt die KI passende Antworten und Angebote zusammen. Die Verhaltens- und Gesprächsbiometrie prüft im Hintergrund laufend die Authentizität des Kunden.
An diesem typischen Use-Case eines durchschnittlichen Kunden wird ersichtlich, dass die Digital Contact Center Platform nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern gleichzeitig die Agent Experience – und somit die Qualität der Kundenberatung.
Mit einer flexiblen Platform aufrüsten
Die Kosten für neue Technologien schrecken viele Unternehmen ab, da die Umstellung und die Integration eines neuen Systems oft mit großem Aufwand verbunden ist und sich die Investitionen oft nicht sofort rechnen. Dieser Herausforderung wird die Microsoft Digital Contact Center Platform gerecht. Die Plattform ermöglicht es, durch den offenen Charakter auf einer vorhandenen Infrastruktur aufzubauen und problemlos jede beliebige Kombination von Funktionen hinzuzufügen, die dafür sorgen, das Contact Center auf die nächste Stufe zu heben. Die Plattform kann unkompliziert in eine Vielzahl bestehender Systeme, Contact-Center-Infrastrukturen und CRM-Systeme integriert werden.
Die Nuance Communications ist ein führender Anbieter von KI-basierten Sprachverarbeitungslösungenund Partner des Bank Blogs.
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