Kunden sind die neuen Architekten

Wie bindet man Kunden, wenn immer weniger von ihnen in die Filiale kommen? Deutsche Bank und Postbank setzen auf ein vollständig digitalisiertes Angebot – mit markenspezifischer Strategie in der Fläche.

Das Beratungszimmer in einer Postbank-Beratungsfiliale.

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Wie sieht die Bankfiliale der Zukunft aus? Über Jahrzehnte hinweg wurde diese Frage nicht an Bankstrategen gerichtet, sondern an Innenarchitekten. Die wiederum orientierten ihre Antworten am Zeitgeist und an Designtrends und bemühten sich gleichzeitig, die Markenidentität der jeweiligen Bank nicht komplett zu verleugnen. Im Ergebnis war die Bankfiliale im besten Fall immer Ausdruck von Modernität und Zukunftsgewandtheit. Heute geht die Frage weit über die reine Optik der Filialen hinaus.

Immer weniger reine Offline-Kunden

Die Architekten haben zwar nicht ausgedient. Aber die Antwort auf die Frage nach der Bankfiliale der Zukunft geben längst die Kunden. 2025, so eine Prognose der auf Finanzdienstleitungen spezialisierten Unternehmensberatung zeb, sind es nur noch etwa zehn Prozent aller Bankkunden in Europa, die ihre Bankgeschäfte komplett offline tätigen. Alle anderen sind rein digitale oder sogenannte hybride Bankkunden, die je nach Bedarf und Situation zwischen den Zugangswegen hin- und her wechseln. Es braucht kaum weitere Untersuchungen, um zu konstatieren: Der Anteil der Offline-Kunden wird sich weiter verringern.

Wie also muss eine Filiale aussehen, wenn die große Mehrheit der Kunden längst in der digitalen Welt zu Hause ist und dort die meisten finanziellen Angelegenheiten selbst regelt? Braucht es die Filiale dann überhaupt noch? Ja, natürlich, denn es gibt Investitionsentscheidungen mit größerer Tragweite, für die Kunden weiterhin eine persönliche Beratung wünschen. Wie das Filialkonzept genau gestaltet ist, richtet sich nach den Bedürfnissen der Kunden. Und dafür sind Deutsche Bank und Postbank anschauliche Beispiele.

Der Servicepoint in einer Postbank-Beratungsfiliale.

Modernes Omnikanal-Angebot folgt Kundenbedürfnissen

Beide Banken sind weiterhin bundesweit mit Filialen in der Fläche präsent. Bei der Deutschen Bank ist die Filiale oft der erste Kontaktpunkt, die Postbank setzt hingegen auf einen Mobile First Ansatz. Die App und das Online-Banking sind hier der erste Weg in die Bank. Für die persönliche Beratung steht weiterhin ein bundesweites Filialnetz zur Verfügung. Die Kunden wählen ihren Weg in die Bank.

Ergänzt wird die persönliche Beratung in den Filialen durch den Ausbau von Beratungscentern für die Beratung per Video und Telefon. Bei der Postbank werden diese Services gerade neu aufgebaut, die Deutsche Bank erhöht ihre Kapazitäten deutlich und bietet sie künftig auch vermögenderen Kunden im Private-Banking-Segment an. Persönliche Beratung steht damit unabhängig von den Filialen zur Verfügung, ganz bequem von zu Hause oder unterwegs und mit erweiterten Servicezeiten.

Kunden erwarten digitale Services

Unabhängig von der markenspezifischen Ausgestaltung gilt für beide Banken, dass Kunden für einfache, alltägliche Bankgeschäfte heute umfassende und leicht bedienbare digitale Services erwarten. Deutsche Bank und Postbank investieren daher weiter erheblich in die Digitalisierung der Services und in die App, damit Kunden viele finanzielle Themen selbst unkompliziert erledigen können. In den Filialen müssen dann weniger Serviceanfragen bearbeitet werden. Das schafft für die Berater wertvolle Freiräume, um sich in den Filialen und Beratungscentern ganz auf die Beratung der Kunden konzentrieren zu können.

Die erfolgreichen Tagesgeldkampagnen der Postbank in diesem Jahr, bei denen fast drei Viertel der Kunden ihre Verträge online abgeschlossen haben, zeigt das Potenzial. Grundlage für den Erfolg war eine Antragsstrecke, in der das Tagesgeld mit nur fünf Klicks abgeschlossen werden konnte.

Beratungszimmer in einer Filiale der Deutschen Bank.

Bargeld per App

Wie die Apps den Service für Kunden verbessern können, sieht man auch am neuen Bargeldservice, den Postbank und Deutsche Bank als erste Banken mit großem Filialnetz in Deutschland ihren Kunden anbieten. Kunden können in der App einen Barcode erzeugen, mit dem sie innerhalb von zwei Stunden bei einem der 12.500 teilnehmenden Einzelhändler bis zu 1.000 Euro abheben oder einzahlen können.

Damit wird das bestehende Netz zur Bargeldversorgung erheblich erweitert, auch in Regionen jenseits der großen Ballungszentren. So gibt es für das haptischste aller Finanzprodukte, das Bargeld, eine clevere Lösung aus dem Smartphone. Die App ergänzt die Filialen und zwar vor allem dann, wenn gerade keine Filiale in der Nähe ist.

Filiale als Brücke in die digitale Welt

Zentral in diesem Konzept – bei beiden Marken – ist das über alle Zugangswege hinweg durchgängige Markenerlebnis. Wenn zum Beispiel die Marke Postbank auf Mobile first setzt, dann muss dieser digitale Markenkern auch in der Filiale erlebbar sein. Im neuen Format der Beratungsfilialen wird dieser Anspruch eingelöst.

Äußerliches Kennzeichen sind zentrale Service-Points, die neue Postbank Lounge, Beratungskabinen oder die modernen SB-Bereiche. Entscheidend aber sind die Mitarbeiter, die alle mit neuen iPads ausgestattet sind und Kunden, die bisher noch nicht so viele Erfahrungen haben, aktiv auf dem Weg in die digitale Banking-Welt begleiten.

Die Lounge in den Filialen der Deutschen Bank dient informellen Gesprächen mit den Kunden.

Nahtloser Übergang zwischen den Kanälen

Die Customer Journey, die wir alle so gerne bemühen, ist heute schon lange keine festgelegte Pauschalreise mehr, sondern gleicht eher einem individuellen Städte-Trip. Manche Kunden steigen per Call in die Reise ein, andere mit einem Klick, dritte über einen Chat und wieder andere suchen das Gespräch in der Filiale. Wie es dann weitergeht, entscheiden die Kunden selbst.

Die Kunst bei diesem Konzept liegt im optimalen Zusammenspiel von digitalem und physischem Angebot. Die Aufgabe der Bank ist es, dafür zu sorgen, dass die Kunden ihre Reise als vollkommen auf sie zugeschnitten erleben und die Übergänge nahtlos funktionieren. Und dass sie trotz immer mehr digitaler Kontakte ein echtes, einzigartiges Markenerlebnis haben.

Filialen als Ort der Begegnung

Im digitalen Zeitalter haben die Filialstandorte eine weitere Funktion, die zunehmend an Bedeutung gewinnt. Früher nannte man es „Gesicht im Markt“. Heute müsste man es besser mit „Präsenz in der Mitte der Gesellschaft“ beschreiben. Die Bank trägt Verantwortung – nicht nur für ihre Mitarbeiter und Kunden, sondern eben auch vor Ort und insgesamt in der Gesellschaft.

So finden beispielsweise Female-Finance-Veranstaltungen in unseren Filialen statt. Ein gesellschaftlich wichtiges Thema, denn bei vielen Frauen klafft noch immer eine Lücke beim Vermögensaufbau und der Altersvorsorge im Vergleich zu Männern. Hier können wir als Bank einen wichtigen Beitrag leisten. Wir möchten aber nicht nur Finanzdienstleistungen anbieten, sondern so nah wie möglich am Puls der Gesellschaft sein und soziale Verantwortung tragen.

Unsere Bank soll ein Ort der Begegnung und Inspiration sein. Wir möchten mit Menschen zusammenkommen, Ideen austauschen und neue entwickeln. Deshalb machen wir in unseren Filialen auch Kunst zugänglich – und zwar nicht nur unseren Kunden, sondern der gesamten Öffentlichkeit. Diesen Austausch in unseren Filialen wollen wir zukünftig noch weiter stärken und zeigen, dass die Deutsche Bank ein wichtiger, engagierter und verantwortungsbewusster Teil der Gesellschaft ist.

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